Что такое чат-бот и как его используют. Объясняем простыми словами

Обычно чат-боты выглядят как диалоговое окно, куда можно написать запрос и получить ответ. Многие сервисы интегрируют в эти системы голосовых ассистентов, которые общаются с пользователем не только через текст, но и через голосовые команды.

Простые чат-боты обычно выдают ответы на часто задаваемые вопросы на вопросы из готового списка или реагируют на ключевые слова. Более сложные боты действуют на основе искусственного интеллекта (ИИ), методов обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP) и машинного обучения, которые позволяют программе понимать и интерпретировать запросы пользователей и выдавать развёрнутый персонализированный ответ.

Чат-боты внедряются практически повсеместно: в крупном и мелком бизнесе, в сфере продаж и услуг, в медицине, образовании и т. д. К середине 2021 года российские компании переложили на чат-ботов две трети клиентских запросов.

Основные функции чат-ботов

• Автоматизация общения с клиентами. Чат-бот может самостоятельно обрабатывать простые и однотипные запросы, без помощи сотрудников.

• Поддержка пользователей. Боты способны отвечать на вопросы о продукте или услуге, оформлять заявки, заказы, претензии и даже советовать, как устранить неполадки и решить другие проблемы.

• Информационные услуги и напоминания. Ботам делегируют рассылки о скидках, специальных предложениях и акциях. Или напоминания, что заканчивается срок действия подписки и тому подобное. Бот может предложить продлить или отменить подписку, изменить тариф и другое.

• Продажи и рекомендации товаров. Боты помогают подбирать товары или услуги на основе запроса пользователя (стоимость, технические характеристики, сроки доставки и т. п.) или предыдущего опыта, сравнивать несколько аналогов.

Основные типы чат-ботов

• Rule-based (чат-боты «на основе правил»), или декларативные

Такие чат-боты выдают заранее прописанные ответы. Диалог в таком случае чаще всего ведётся с помощью кнопок с различными вариантами выбора, которые бот предлагает пользователю. В зависимости от того, на какую кнопку жмёт человек, бот далее предлагает уточняющие кнопки или итоговый ответ на запрос. То есть бот не генерирует ответы, а только реализует запрограммированные сценарии.

• На основе ИИ и машинного обучения, или предиктивные

Они генерируют ответы самостоятельно. Чтобы понять запрос, они обучаются на основе огромного массива информации. Например, чат-боты для колл-центра могут обучаться сначала на большом количестве записей разговоров реальных операторов, а далее будут сами обрабатывать запросы клиентов и совершенствовать свои ответы уже исходя из собственного «опыта».

• Гибридные чат-боты

Используют в своей работе на разных этапах общения с пользователем и заранее запрограммированные сценарии (скрипты), и искусственный интеллект.

Примеры успешных чат-ботов

Один из самых продвинутых чат-ботов с искусственным интеллектом — ChatGPT. Он действует на основе нейросети GPT, которая считается наиболее «умной», гибкой, креативной.

ChatGPT умеет распознавать текст, голос и изображения, а также генерировать тексты и изображения. Сервис используют программисты, копирайтеры и другие специалисты, его интегрируют в различные сервисы и платформы.

На базе GPT действует другой популярный чат-бот Replika. Это ИИ-собеседник, который может играть роль друга/подруги, романтического партнера, супруга, брата/сестры.

Широкое распространение получили голосовые виртуальные помощники: Siri в операционных системах Apple, Google Assistant от Google, Алиса от «Яндекса». Они умеют по команде пользователя искать информацию в интернете, переводить с разных языков, планировать события, делать звонки, управлять умным домом и другое.

Чат-боты есть у многих банков. В том числе и голосовые: Олег у Тинькофф-банка, Салют у Сбера. Подобные боты отвечают на вопросы клиентов и помогают выполнять различные банковские операции.

Преимущества и недостатки использования чат-ботов

Плюсы

• Бот может оперативно обрабатывать большой объём информации и давать быстрые ответы, при том на нескольких языках.

• Бот работает круглосуточно, в любой день недели, ему не надо платить сверхурочные за ночные смены, работу в выходные и праздники. Клиент может получать информацию и услуги без привязки к графику работы компании, а работников можно освободить от ряда обязанностей и перепрофилировать на другие задачи или же сократить штат.

• При использовании ботов исключаются ошибки и искажения по вине человека.

Минусы

• Не все люди хотят общаться с роботами и предпочитают общение с живым оператором. Многих чат-боты откровенно бесят.

• Боты не понимают эмоциональное состояние человека, отвечают либо сухо и «бездушно», либо, наоборот, могут неуместно имитировать эмоции (изображать излишний восторг, неуклюже шутить).

• Возможности ботов ограничены скриптами (сценариями) либо пределами их способности распознавания текста. Качество ответа программы зависит как от точности формулировки запроса клиентом, так и от «базы знаний» самого бота. Бот может или не понять вопрос, или не иметь на него ответа. Качественно обучить бота бывает долго и дорого.

• Боты подвержены атакам хакеров. Они стремятся получить конфиденциальную информацию или распространить вредоносные программы.

Платформы и инструменты для создания чат-ботов

Простого чат-бота можно сделать самостоятельно с помощью конструкторов. Это специальные сервисы, которые предлагают различные шаблоны. С их помощью можно создать собственного робота под конкретные задачи. Как правило, за это сервис взимает небольшую плату.

Популярные платформы для разработки чат-ботов:

• Aimylogic
• ManyChat
• Robochat
• BroBot
• Flow XO
• Treebo
• Chatforma

Также бота можно написать с нуля с помощью языков программирования. Чаще всего чат-боты делаются на основе PHP и Node.js и библиотек на Python или Java. Такие боты будут иметь более сложный функционал, но и стоить они могут немало.

Создание ботов обходится бизнесу примерно в 10–20 млн рублей, но они могут быть и в разы дороже. Например, в 2021 году российский Минюст заложил на создание чат-бота 230 млн рублей.

История появления чат-ботов

Прототипом чат-бота считается программа Eliza, разработанная американским ученым Джозефом Вейзенбаумом в 1966 году. Она умела поддерживать разговор с человеком, имитируя психотерапевта.

Eliza не имела искусственного интеллекта и генерировала ответы по ключевым словам и заготовленным шаблонам. Точнее, она больше спрашивала, чем отвечала сама, как настоящий психотерапевт.

У Вайзенбаума не было цели создать электронный аналог специалиста. Он задумывал «пародию» на психотерапевта лишь для того, чтобы продемонстрировать, что машина может убедить человека в своей разумности.

В конце 1980-х годов появились нейросети, способные самообучаться на основе полученной информации. А с развитием интернета, соцсетей и мессенджеров появились и чат-боты в современном понимании. Они резко набрали популярность в 2016 году, когда Facebook (запрещён в РФ, принадлежит компании Meta, признанной в России запрещённой экстремистской организации) открыл для них свой Messenger.

Факт

• В виде чат-ботов «воскрешают» умерших людей. Такие примеры были и в России.

Примеры упоминаний на «Секрете»

«Чат-бот WormGPT, как и ChatGPT и Google Bard, создан на основе публично доступной языковой модели GPT-J. Только, в отличие от своих собратьев по искусственному разуму, у него нет никаких "этических границ и ограничений". То есть он запросто напишет для пользователя вредоносную программу или даст рекомендации, как осуществить хакерскую атаку».

(Из материала о том, стоит ли бояться хакерскую нейросеть и как защититься от её угроз.)

«Чтобы не потерять данные после запуска чат-бота в Telegram, нужно сперва опознать его источник. Тот должен быть проверенным, например, известной компанией или разработчиком. Однако если он запрашивает доступ к персональным данным, то это сразу красный флаг и признак того, что бота лучше удалить.

Ещё хорошо бы пробить чат-бота в Сети на наличие отзывов, по ним тоже можно определить, стоит доверять программе или нет. Ещё нужно проверить, чтобы данные бота не шли по открытым каналам связи. Иначе так их легко можно будет украсть».

(Из материала о том, как не попасть на опасного чат-бота.)

*СТАТЬЮ ПРОВЕРИЛ:

Павел Сергеев, руководитель направления аналитических платформ компании «СберСервис».