Сергей Король. Почему никто не хочет общаться с вашим чат-ботом

Ботам предрекали блестящее будущее, в котором они заменяют бизнесу мобильные приложения, но ничего подобного не происходит. Даже по трендам поиска в Google видно: чат-боты резко набрали популярность в апреле 2016 года, когда Facebo открыл для них свой Messenger, и так же быстро её растеряли. Недавно предприниматель Андрей Загоруйко признался, что его стартап, интеллектуальный помощник для клиентов интернет-магазинов Quest.ai, провалился. И это лишь один из примеров.

В основе этого хайпа лежала следующая идея: поскольку люди очень много времени проводят именно в мессенджерах, мы добавим туда ботов и пользователи начнут с ними взаимодействовать. В мессенджере Facebo сейчас более 30 000 ботов на 1 млрд пользователей, в канадском мессенджере Kik — 20 000 на 240 млн. Однако создать бота и словить на этом пиар-волну — это одно дело, развивать его — другое.

Назовите хотя бы десять ботов, которые стали успешными после запуска или которыми вы регулярно пользуетесь сами. Не можете? Правильно. Их просто нет. Обычно это хипстерские игрушки и развлечения из разряда «почему бы не сделать это в Telegram». Среди полезных ботов — @grammarnazibot, что исправляет ошибки в присланном ему кусочке текста. Однако большинство ботов похожи на @chubot, список цитат Чака Норриса.

Главная проблема состоит в том, что общаться с ботом всё ещё сложно. Вместо пары тапов по интерфейсным элементам приложения требуется писать слова и фразы на естественном языке. Продакт-дизайнер Дэн Грувер посчитал, что для заказа пиццы в диалоге с ботом нужно нажать на экран 43 раза — против нескольких нажатий в хорошо спроектированном мобильном приложении или на мобильной версии сайта.

Все платформы распознавания и понимания речи человека (natural language processing tools — NLP), которые программисты используют при разработке ботов, пока сырые. Боты не в состоянии понять человеческую речь, если она не укладывается в их типовые сценарии диалога и заложенные механики. Например, бот CNN не понимает, что человек хочет от него отписаться, и предлагает использовать определённые слова. Возможно, через три года боты научатся понимать людей, но пока их потуги воспринимаешь как забавную игрушку, а в худшем случае — злишься. В России ситуация ещё хуже — 99% из NLP-инструментов работают только для английского языка.

Бизнес теряет интерес к бот-технологиям. Я ощущаю это на своём примере. Полгода назад мы с супругой выпустили «сапсан-бота» — сервис для поиска недорогих билетов между Москвой и Петербургом. Про этот запуск написали все, а когда поднялся хайп, мне стали писать представители компаний. Они надеялись оседлать волну и пытались заказать бота — даже компания, которая сдаёт в аренду элитные яхты. Однако никто не понимал, как бот поможет бизнесу. Нам писали и писали, несмотря на то, что мы принципиально не брались за такую работу. Зато вот уже месяц не пишет никто — хайп прошёл. Кажется, что боты сделали круг — от модной игрушки до надежды человечества и обратно к модной игрушке.

Мне кажется, что стоит на время отказаться от повсеместного внедрения ботов и сосредоточиться на поддержке в мессенджерах. Она сможет совместить в себе преимущества ботов и традиционного клиентского сервиса: общение на привычной площадке и в реальном времени, разговор с живым человеком, возможность параллельно заняться другими делами. Можно оставить ботам самые простые задачи, а при потребности диалога — подключать человека. Иногда проще просто позвонить и рассказать всё за пару минут — так что система должна быть гибкой. Поддержка в чате хорошо сочетается с CRM — специалист телефонной поддержки будет звонить клиенту, прочитав переписку в мессенджере и зная контекст беседы.

Предлагаю оставить ботов на время в покое и поработать над качеством «человеческой» поддержки в мессенджерах. А когда через пару лет подтянутся достойные технологии искусственного общения, то у нас уже будет всё готово — клиенты привыкнут общаться с компаниями именно текстом.

Фотография на обложке: fotoi / Максим Стулов