Навязчивость, хамство и память золотой рыбки. Что бесит россиян в общении с банками
И что не так в их отношении к клиентуБанковские сервисы в последние годы стали намного удобнее и ближе к своим клиентам. В трудные времена банки по указу властей то и дело «вникают в нужды населения» и устраивают кредитные каникулы, рефинансирование и другие акции неслыханной щедрости вроде льготной ипотеки. Но пусть красивая реклама и социальные инициативы не обманывают потребителя. Финансовая сфера — прежде всего история не про благотворительность, а про зарабатывание денег. И если вам льют в уши красивые сказки о невероятно дешёвых кредитах, стоит быть настороже: возможно, вы просто не понимаете, как за ваш счёт пытаются нажиться. Об этих и других вещах, которые бесят в банковской системе — в материале «Секрета».
Односторонние решения
Наивно полагать, что, единожды заключив договор на какую-то длящуюся услугу, вы выбили его условия в граните.
Например, банки могут поменять условия по кешбэку. Несмотря на рекомендации Банка России (ЦБ) и Федеральной антимонопольной службы (ФАС) полностью раскрывать условия кешбэка для клиентов, для многих россиян стало неприятным сюрпризом, когда размер «бонуса» по их программам оказался меньше обещанного.
Юристы указали, что основная проблема в этой сфере — внезапные изменения в условиях договора. При этом банки любят ссылаться на последние изменения в политике ЦБ. Например, когда в связи с ограничениями комиссии за услугу эквайринга регулятор установил планку максимального тарифа в 1%, банки немедленно снизили предложения по кешбэку, который как раз и формируется за счёт комиссии с бизнеса за покупки по карте.
С этим мало что можно сделать — обычно такие вероятности заранее прописаны в типовом договоре. Там даже может быть указано, что банк имеет право вообще перестать начислять кешбэк без каких-либо последствий для себя.
Но если финансовая организация начинает мутить воду и менять условия и по другим продуктам, впору задуматься.
В соответствии с законом «О банках и банковской деятельности» кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам и/или порядок их определения, процентные ставки по вкладам, комиссионное вознаграждение и сроки действия этих договоров с клиентами. Исключение — случаи, предусмотренные федеральным законом или договором с клиентом.
Между прочим, играть в эту игру можно вдвоём — правда, лучше до того, как какие-то отношения с банком будут оформлены. Например, заёмщик вправе в течение 5 рабочих дней сообщить кредитору о своем согласии на получение кредита по индивидуальным условиям и предложить изменить те пункты договора, которые показались ему несправедливыми.
При этом кредитор, даже если потенциальный заемщик взял паузу, чтобы подумать, не вправе менять условия в худшую сторону или настаивать на немедленном заключении договора.
Но не все банки не стремятся просвещать людей о наличии этой опции.
Мелким шрифтом
Наиболее коварные условия обычно прописывают мелким шрифтом, так, чтобы клиент не обратил на них внимания. Доказать, что не давал на это согласие, сложно. И этим откровенно пользуются банки.
Потребитель обязан ознакомиться с документами, которые подписывает, и несёт ответственность за те положения, к которыми согласился. Но не стоит забывать, что нормы СанПина и закона «О защите прав потребителей» требуют, чтобы шрифт в документах был не меньше 8-го кегля (2,0 мм).
Вместо того чтобы честно и сразу рассказать все условия, клиентов заманивают нереалистично выгодными предложениями и отвлекают их внимание от неприятных моментов.
Например, говоря о всё том же кешбэке, банки акцентируют внимание потребителей на его размере. А вот информацию об ограничениях раскрывают далеко не всегда. В итоге потребители узнают, например, о существовании максимальной и минимальной сумм покупки для начисления бонусов уже на практике. А если возврат ещё и в баллах, а не в рублях, потратить его можно будет опять же только во вполне определённых точках-партнёрах. В общем, это в итоге бесит.
А иногда, чтобы получить кешбэк, надо оформить платные подписки на какие-либо сервисы банка или магазина. Эта сумма может быть небольшой, но если вы не планируете активно пользоваться картой, вашу выгоду полностью может съесть плата за возможность участвовать в программе кешбэка.
Что с этим делать?
Прежде всего — читать все условия договора с банком и не стесняться обращаться за разъяснениями, если какой-то пункт показался вам непонятным и туманным. Кроме того, стоит следить за изменениями на сайте банка, где описаны условия по вашим продуктам. Если вы берёте карту с расчётом именно на кешбэк, стоит заранее выработать стратегию трат, чтобы её выгоды отбивали её стоимость.
Если вы понимаете, что по факту не пользуетесь всеми возможностями, которые на словах предоставляет вам ваша программа, стоит закрыть карту и поискать более выгодную и подходящую вам альтернативу.
Кредитные консультанты также часто не доносят всю информацию по условиям займа или кредитной карты, хотя уверяют, что исчерпывающе объяснили клиенту его права и обязанности по договору. Но предложение «просто щёлкните на ОК в приложении банка» на самом деле оказывается далеко не таким простым. Этим «ок» вы фактически заключаете договор, не прочитав его условия, а поверив улыбчивому сотруднику банка или голосу в телефоне.
При этом в формате разговора с консультантом (в том числе по телефону) может сложиться впечатление (или его старательно создадут), что вы получили всю информацию о продукте, который вам предлагают. Менеджеры, конечно, не будут хватать вас за руку и поторапливать, если вы захотите более внимательно изучить условия договора, но в их интересах сделать так, чтобы у вас и мысли такой не возникло.
В итоге удобная опция взять кредит или оформить карту «в один клик» (или одной подписью) по факту нередко приводит к тому, что потребитель оказывается в крайне невыгодных условиях.
Мне позвонили из банка, где я уже много лет являюсь зарплатным клиентом, с показавшимся мне тогда очень выгодным предложением взять карту с годовым беспроцентным периодом на покупки в первый месяц. Правда, со второго месяца беспроцентный период уже был 100 дней, но меня заверили, что это разные долги и на сумме, потраченной в первый месяц, это никак не отразится, её можно будет продолжать отдавать весь год.
Мне также заявили, что этот самый первый месяц начинается с момента первой покупки. В итоге мы договорились, что мне привезут карту через неделю на дом, а пока я под указания оператора оформила согласие на получение этой самой карты в мобильном приложении банка.
С этого момента карта в виртуальном виде появилась у меня в приложении, но поскольку мобильные платежи картами Visa в России уже были отключены, воспользоваться я ей не могла, да и она сама была неактивна до момента физического подписания договора. Однако, как я с удивлением узнала спустя месяц, по факту 30-дневный льготный период у меня начался в тот момент, когда я кликнула на «Да» в приложении. То есть я думала, что у меня есть ещё минимум неделя на то, чтобы совершать покупки, а на самом деле мне уже включили следующий период.
Но вишенкой на торте оказалось то, что по условиям договора, которые мне, разумеется, «забыли» озвучить, нельзя было погасить задолженность, которая образовалась со второго месяца, ДО того, как погасишь весь долг за первый. Об этом я узнала через 3 месяца, когда мне на остаток долга, который никак не менялся, несмотря на вносимые платежи, начислили конские проценты. То есть, по сути, обещанный годовой льготный период работает только в том случае, если ты эту карту использовал меньше месяца, а потом отложил подальше.
С точки зрения закона не придерёшься — сама дура, договор не прочитала. Но такие условия сами по себе — чистой воды развод. Стоили ли те несколько тысяч рублей, которые я в итоге вынуждена была заплатить поверх долга, лояльности многолетнего клиента — вопрос к банку.
Что с этим делать?
Помнить, что в банках заинтересованы в том, чтобы получить с клиентов деньги, причём желательно больше, чем они вам дадут. И внимательно изучать все документы, договоры и публичные оферты, прежде чем брать какой-либо продукт. Ну а если вас пытаются обмануть намеренно — обращайтесь в суд.
Как пояснили юристы, закон о правах потребителей в этом случае на стороне клиента — если недобросовестное поведение сотрудника или введение в заблуждение удастся доказать.
Если сотрудник банка сообщил недостоверные сведения клиенту, то такого сотрудника можно привлечь к уголовной ответственности, а сделку аннулировать как следствие совершения преступления. Однако обеспечить доказательство такого устного обмана будет непросто. Потребуется видео- или аудиозапись.
При этом стоит понимать, что признание договора недействительным не означает, что вы можете оставить деньги себе. Более того, скорее всего, их придётся вернуть незамедлительно, хотя, возможно, какие-то пени и удастся оспорить. Зато ваше желание справедливости будет удовлетворено.
Признание договора недействительным влечёт за собой такое последствие, как «возвращение к положению, существовавшему до заключения договоров», либо, по-иному, — двусторонняя реституция. Если по договору были выплачены какие-либо суммы, в случае признания договора полностью или в части недействительным деньги возвращаются.
Скрытые платежи
В стоимость кредита часто включены различные платы (например, его страхование), которые, строго говоря, не обязательны. Клиент вправе от них отказаться — если вообще будет знать об этой опции. Но о ней стараются не говорить, что мягко говоря расстраивает.
К примеру, в сфере потребительского кредитования консультанты зачастую включают дополнительные услуги и сервисы в сумму кредита без уведомления заёмщика. И узнать об этом можно только постфактум, посмотрев детализацию по кредиту.
В других случаях менеджеры банков будут пытаться убедить клиентов, что без страховки просто не обойтись. При этом они стараются не давить прямо, а предупреждают, что без согласия на страховку шансы получить кредит крайне низки.
И иногда это действительно так: клиентам, которые начинают качать права уже на этапе заключения договора, проще отказать. Не поможет даже уже оформленная на стороне страховка, если она не покрывает весь срок выплат по кредиту или если страховая компания не сотрудничает с этим конкретным банком.
Такую практику ЦБ неоднократно называл недобросовестной и призывал кредитные организации к прозрачности в этом вопросе. По данным регулятора, именно с навязыванием дополнительных услуг связаны 25% всех жалоб в сфере потребительского кредитования.
Закон «О защите прав потребителей» запрещает выдавать покупателю «в довесок» сопутствующие товары, работы и услуги. Обязанность страховать свои жизнь и здоровье у гражданина отсутствуют. Банк не вправе отказать в выдаче кредита на основании отсутствия страховки.
Но как показывает опыт множества клиентов, воз и ныне там — отказываться от возможности втюхать вам ненужный продукт и получить дополнительные деньги банки не торопятся.
Впрочем, этот продукт может казаться ненужным только нам самим — банки как раз очень заинтересованы в том, чтобы максимально застраховать себя от невозврата кредита. Так в пунктах договора появляются странные условия страхования жизни, здоровья, угроз потери работы, в том числе, например, из-за «участия в народных волнениях».
Что с этим делать?
Юристы указывают, что заёмщик обязан покупать полис только в том случае, если берёт ипотеку. Здесь по закону предусмотрено страхование заложенного имущества. Также, если в залог банку оставляется машина, банк вправе требовать, чтобы её застраховали по каско.
В остальных случаях стоит ещё на этапе оформления договора спросить, что там со страховкой. И если её условия покажутся вам неприемлемыми, а взятые за неё деньги будут съедать всю выгоду от пониженной ставки, вы вправе отказаться от неё со ссылкой на закон о потребительском кредитовании и статью 32 закона «О защите прав потребителей».
Сделать это можно и после заключения договора. При этом вам обязаны вернуть деньги, если вам удастся доказать, что вы не знали о навязанном вам продукте.
Обычно банки в таком случае возвращают средства добровольно, опасаясь разборок с регуляторами. Но стоит почитать условия самой навязанной страховки: в некоторых случаях расторгнуть договор со страховой компанией без финансовых потерь можно только в течение 14 дней после подписания.
Клиентская поддержка уровня «бот»
Вместе с рыночной экономикой в Россию пришла известная поговорка «клиент всегда прав». Увы, она не всегда выдерживает столкновения с реальностью — любой сервис не может до конца избавиться от человеческого фактора. А люди, работающие даже на престижных и неплохо оплачиваемых должностях, не всегда способны изжить в себе синдром вахтёра — склонность «стращать и не пущать», заполучив в свои руки хоть какую-то власть.
В итоге клиент, обратившийся с вопросом в банк или пытающийся как-то защитить свои потребительские права, каждый раз играет в лотерею: попадётся ли ему вежливый и компетентный сотрудник или он столкнётся с хамством.
Когда-то давно у меня была чековая книжка. Сколько раз мне приходилось переписывать чеки, потому что ПОДПИСЬ НЕПРАВИЛЬНАЯ — это, извините за грубость, ###### (очень удивиться). И это просто для того, чтобы снять наличку. Но отдельно как-то порадовало раздраженно-снисходительное замечание операционистки: «Так, а теперь будем учиться писать».
Что с этим делать?
Разумеется, не всякий случай, когда вам показался грубым тон банковского специалиста, достоин разбирательства. Но если вас в процессе оскорбили, особенно в нецензурных выражениях, показали вам непристойные жесты, взяли за грудки, вытолкали взашей или цинично насмехались над вами, вы имеете полное право не проглатывать обиду. Благо, сейчас практически во всех отделениях стоят камеры, которые помогут вам доказать вашу правоту.
В первую очередь в случае конфликта стоит позвать старшего менеджера и попробовать решить вопрос на месте. Если не помогло — смело обращайтесь в суд, но не забудьте собрать доказательную базу. Для этого обязательно сделайте запись в жалобной книге с указанием даты и времени инцидента, где подробно опишите ситуацию и процитируйте слова, которые вас оскорбили.
Сделайте фото этой жалобы. В идеале хорошо бы, чтобы у вас была диктофонная запись вашего разговора, но об этом стоит подумать заранее. В целом использование диктофона — полезная потребительская привычка, особенно если речь идёт о денежных вопросах. Но если записи нет, подойдут и показания свидетелей, которые были рядом с вами в тот момент (не забудьте взять их контакты!).
Впрочем, сейчас для того, чтобы решить большинство вопросов с банком, можно даже не топать ногами в отделение. Достаточно позвонить в поддержку или написать в чат, обычно прикрученный к веб-версиям и мобильным приложениям.
Однако и тут «гладко было на бумаге». По факту же уровень клиентской поддержки и тут очень сильно зависит от человеческого фактора. Правда, на этот раз не только от компетентности операторов поддержки, но и от прямых рук специалистов, которые пишут чат-боты и алгоритмы ответов.
Да, в большинстве случаев при первичном обращении с вопросом в банк вы попадёте на робота. Само по себе это неплохо — большинство запросов клиентов довольно типичные, на них уже есть готовые ответы, и такая схема позволяет разгрузить сотрудников для решения действительно сложных вопросов.
Беда в том, что далеко не все даже живые операторы в принципе способны решать «действительно сложные вопросы». А если банк самонадеянно оставил в качестве клиентской поддержки только чат-бот (или аудиобот) без опции переключиться на человека, переговоры довольно быстро зайдут в тупик. Из длинного сообщения с описанием всех нюансов ситуации алгоритм будет вылавливать отдельные понятные ему кейсы и давать ответ только на них (не факт, что нужный), остальное игнорировать.
А если бедный клиент на свою голову сможет прорваться через кордон роботов, его могут сполна наказать за это. С ним будет говорить оператор. Много операторов. Его могут перебрасывать от одного специалиста к другому, как мячик для пинг-понга, и каждый раз придётся повторять свою историю заново, ведь ознакомиться с записями и решениями предыдущих переговоров успевают (или удосуживаются) единицы.
— Здравствуйте, с вами говорит оператор Елена, опишите вашу проблему!
— Вот она!
— К сожалению, оператор не может ответить на ваш запрос! Ищем более подходящего специалиста… Здравствуйте, с вами говорит оператор Сергей, опишите вашу проблему!
— …
Я довольно неплохо умею формулировать свои мысли. Так почему любая моя переписка в чате поддержки любого банка выглядит так: — Вот, тебе хлеб, сыр, масло и гвозди... — Зачем?? — Ну как же, берёшь хлеб, мажешь на него масло, кладешь сверху сыр и ешь. — А гвозди? — Так вот же они! Самое прикольное в общении с банками то, что память у чатов поддержки как у золотой рыбки: сотрудники все время меняются и упорно не читают предыдущую переписку, отвечая на последнюю реплику и полностью игнорируя контекст вопроса.
Если брать вообще весь клиентский сервис, не только банки, то раздражает неспособность быстро идентифицировать и эскалировать запрос. Если я звоню в саппорт, то это значит, что я уже перепробовал всё, что только можно, прочитал все инструкции и мне ничего не помогло, о чём я сразу говорю, но меня не слышат. Вместо этого на каждой ступени эскалации мне приходится объяснять всё заново, да ещё и с этими неверящими идиотами проходить все пробы, которые я уже сделал. И всё для чего? Для того, чтобы в конце мне сообщили, что проблема нерешаема без ... (подставить нужное) и будет решена только через пару месяцев после ... (подставить нужное), а пока мы приносим извинения.
А меня бесит их практика «мы вам перезвоним». Во-первых, вопрос может бы срочным, во-вторых, непонятно, с какого номера и в какое время поступит звонок. Может, мне как клиенту будет неудобно отвечать или вовсе фильтр на спам-звонки сработает.
Навязчивые предложения
Даже если вы не давали свой номер и согласие на звонки конкретному банку, это не значит, что у вас в телефоне не нарисуется постоянный утренний друг по имени «Алёна» или «Николай», который хорошо поставленным голосом будет предлагать очень выгодный кредит, «совершенно бесплатную» карту или другой банковский сервис, который вам очень нужен, прямо сейчас, только по телефону — в отделениях, в приложении и на сайте банка таких условий не будет.
При этом в причинении вам добра этот самый банковский друг может оказаться очень настойчивым, игнорируя любые отказы. В подобных практиках замечены практически все банки, включая крупные.
Из моего банка регулярно звонят с предложением кредита или кредитной карты. Вежливо объясняю, что меня это не интересует, поскольку никогда не пользуюсь всякими кредитами, рассрочками, овердрафтами и т. д. Девушка (мне даже иногда кажется, что одна и та же) начинает убеждать, что кредит — это круто, всегда деньги под рукой и т. п. Я опять объясняю, что пользуюсь только «живыми» деньгами, которые есть в моем распоряжении. «Ну вот представьте, что вам захотелось то-то... — Если я не могу себе это позволить, значит, не покупаю». И всё в таком духе. После пятого объяснения прошу меня больше не беспокоить и кладу трубку. Звонят примерно раз в две недели.
Банки буквально навязывают потребителям кредиты, мало обращая внимание на риски и робкие попытки этих самых потребителей протестовать. В итоге за неплатёжеспособных граждан по факту расплатятся другие клиенты банков — за счёт более высоких ставок. Или долг с них выбьют с помощью коллекторов, звонки от которых способны вывести из себя даже тех, кто с недрогнувшим лицом перенёс все предыдущие этапы общения с банком.
Отдельная история — это пути, которыми организации получают наши номера. Некоторые из них ссылаются на «компании-партнёры», но по факту многим начинают поступать звонки с предложениями кредитов после того, как их номер засветится в какой-нибудь «слитой» базе.
А некоторые из опрошенных «Секретом» потребителей отметили, что им продолжают звонить банки, из которых они ушли, даже если они отдельно оформляют заявление об исключении своих персональных данных из их базы.
Банк задолбал своей рекламой. Много раз просила отключить их спамовые звонки — «да-да, сейчас уберём вас из списков», но нет. Как только закрыла свои цели с их карточкой — закрыла и карту. При этом окончательный процесс закрытия занимал около месяца. А при оформлении заявки среди причин я указала «Задолбал спам». И получила ответ: «А что вы сразу не сказали? Мы могли бы отключить у вас эту функцию оповещения о предложениях!»
Как пояснил юрист Антон Палюлин, банки, как правило, берут телефоны из открытых источников, в том числе из соцсетей. Если человек сам в открытую выложил свой номер телефона, эти данные не подлежат защите. Но в каждом отдельном случае стоит отдельно выяснять, какие базы номеров использовались.
Что с этим делать?
Ну, во-первых, не светить своим номером где попало. Даже если это ни к чему не приведёт, при уходе из банка стоит написать заявление об исключении номера из их списков клиентов и удалении ваших персональных данных — сфотографируйте это заявление или сохраните копию, в дальнейшем это может помочь отстоять свои права.
И помните, что спам-звонки без согласия клиента в любом случае не очень законны, так что если вас достали навязчивые банковские предложения — смело жалуйтесь в ФАС (если реклама была массовой) или Роспотребнадзор (если спамеры обращались лично к вам и называли ваши данные).
Отказ без объяснения
Если одних потребителей банки буквально умоляют взять у них кредит, то те, кто действительно нуждается в деньгах, частенько сталкиваются с отказом без объяснения причин. Хотя банки не обязаны мотивировать своё решение, потенциальный заёмщик даже не знает, что ему нужно исправить, чтобы удовлетворить требованиям банка при подаче следующей заявки. Чаще всего это касается крупных потребительских или бизнес-кредитов.
При этом сроки ожидания решения по кредиту иногда затягиваются, что вредит заёмщику, который надеется на эти средства. За это время может подорожать товар, который он хотел купить на кредитные деньги, измениться условия по рынку, подкрасться дедлайн и т. п. В результате, уже получив одобрение банка, пользователь может отказаться от кредита.
Но вам могут отказать в обслуживании и спустя годы после того, как начнёте свои отношения с банком. Речь о внезапных и стремительных блокировках карты, если какие-то из ваших транзакций покажутся организации подозрительными.
Несмотря на то что такие действия продиктованы заботой о безопасности денег на счетах клиента, по факту такие фокусы частенько заставляют потребителей почувствовать себя отнюдь не в безопасности.
Блокировка «подозрительных переводов» ещё ладно, но необходимость идти за кодом разблокировки в отделение или банкомат бесит неимоверно.
Лет пять назад один нехороший банк заблокировал мне кредитную карту без предупреждения, из-за того что на дебетовой карте (которой я почти не пользовалась) не хватило двух рублей для списания оплаты ежемесячного обслуживания. Я попала из-за этого в очень неприятную ситуацию, оставив эту карту ребенку оплатить продукты на дом. Заказ пришел, а ребенок оплатить не может. Хорошо, курьер попался адекватный и мы решили вопрос. Но меня больше взбесил тот факт, что о блокировке меня не поставили в известность хотя бы в приложении сообщением, я уже не говорю о СМС. На все мои вопросы банк отвечал, что они не обязаны предупреждать.
Мне звонил с очень качественным разводом тюремный колл-центр. Их я тактично послала, но аргументы были крайне весомыми, поэтому я написала в чат поддержки своего банка: «Ребята! От вас происходит обзвон по такому-то вопросу?» Написала и пошла заниматься делами, так как чат поддержки может ответить быстро, а может и час. Поддержка ответила мне через 5 минут, что нет, они этого не делают, и уточнили, давала ли я какие-то данные мошенникам. Увы, я не увидела этот вопрос сразу, в чат я заглянула спустя минут 30. А они, не дождавшись моего ответа, заблокировали мне карту, чтобы злоумышленники не списали бабло. Разблокировать оказалось нельзя, только перевыпуск. Пришлось делать новую карту.
Сбои и глюки
Многих проблем клиентского сервиса сейчас можно избежать, переведя своё взаимодействие с банками на интернет-рельсы. Банковские приложения удобны всем, за исключением того, что частенько сбоят. И банки обычно стараются не афишировать лишний раз информацию о поломке и её причине. Хотя причины могут быть самыми разными — от упавшего сервера до проблем у оператора связи.
К массовому оттоку клиентов такие глюки обычно не приводят, но, например, невозможность получить СМС для подтверждения операции иногда бывает критичной. А криво написанное приложение или веб-версия добавляют неприятных эмоций в потребительский опыт.
Их системы часто не могут правильно воспринимать двойные фамилии. Сколько заявок на выпуск карт было просто потеряно из-за этого...
В одном из моих банков я был вынужден пользоваться сразу двумя приложениями — старым и новым, потому что в новом (более удобном) не работала СБП. Хотя все банки давно просили на неё перейти. А UI\UX (пользовательский интерфейс) некоторых интернет-банков, с их точки зрения, какая-то заразная болезнь, которая лучше будет случаться с кем-то еще. Напридумывали тут словечек новомодных, в самом деле! Кроме шуток, дизайн вебморды у некоторых не менялся с тех далеких пор, когда мониторы были квадратными. И с этим не делается ничего.
Куда серьёзнее сбои самой банковской системы.
Например, когда она «не видит» досрочное погашение кредита или не может идентифицировать клиента, не зачисляет на счёт положенные через банкомат деньги, списывает платёж несколько раз и т. п. В этих случаях юристы посоветовали разбираться индивидуально с банком и настаивать, чтобы они решили вопрос со своей технической стороны. В некоторых случаях клиентам могут не только вернуть потерянные из-за ошибок банка деньги, но и назначить компенсации за неудобства.
А как у них?
Может показаться, что российская банковская система — просто какое-то зло во плоти. Но по факту такие проблемы характерны для банков большинства развивающихся и многих развитых стран. Сокрытие информации, непрозрачные механизмы принятия решений по кредитам, высокие комиссии за переводы — всё это было изобретено не в России и ею не ограничивается.
Кроме того, в сравнении со многими странами в России довольно оперативный и клиентоориентированный сервис, который не так просто оценить, не имея перед глазами альтернативных примеров.
Например, во многих странах Европы человек, решивший открыть счёт в банке, проклянёт всё и вся. Ему придётся предоставить кучу документов, подтверждающих его личность, благосостояние и происхождение капиталов — аналоги нашего НДФЛ за много лет, свидетельства о получении наследства, копии документов по сделкам с недвижимостью и прочее. Вплоть до справки о несудимости и информации о родителях и дедах, если семейные капиталы складывались поколения назад, в то время как у нас для этого чаще всего требуется лишь паспорт, номер телефона и иногда справка с работы.
Разумеется, пространство для роста у наших финансовых организаций ещё есть. И чем активнее потребители будут отстаивать свои права и привлекать внимание общества и регуляторов к нарушениям, тем быстрее российская банковская система будет меняться к лучшему.
Подойдут даже жалобы в соцсетях — сейчас практически у всех крупных организаций есть пиар-отдел, который мониторит упоминания в интернете и предлагает решить проблему. Но если и это не помогает, попытайте счастья в интернет-приёмной Центробанка — в конце концов, именно для этого банковские регуляторы и существуют.
Коллаж: «Секрет фирмы», соцсети, Unsplash /christian buehner