Российские компании переложили две трети клиентских запросов на чат-ботов
Чат-боты уверенно захватили сферу обслуживания клиентских запросов в целом ряде отраслей, выяснили аналитики. Текстовые роботы уже решают задачи клиентов финансовых копаний, банков и т. д., а их услугами пользуются такие крупные игроки, как Тинькофф-банк, «Сбер» и Ozon. Но пользователи всё равно не доверяют виртуальным собеседникам: живое общение в ряде вопросов оказывается эффективнее.
К таким выводам пришли в консалтинговом агентстве Markswebb, которое провело исследование эффективности чат-ботов у 22 компаний. По подсчётам аналитиков, с двумя третями (66%) клиентских запросов успешно справляются роботы, пишет «Коммерсант».
Наибольшую эффективность в банковской сфере показали чат-боты Тинькофф-банка, Почта Банка и «Сбера». Среди онлайн-ретейлеров лидируют Ozon, «Сима-лэнд» и «Утконос». Задачи клиентов операторов связи решают боты МТС, «Мегафона» и Tele2.
Несмотря на массовое внедрение текстовых роботов, пользователи до сих пор не слишком доверяют чат-ботам и не используют все их возможности, предпочитая общение с живым оператором. В основном хорошие результаты внедрения роботов в процесс общения с потребителями показывают лидеры рынка, а более мелким компаниям пока не хватает компетенций.
Эксперты рынка отметили, что технология всё ещё не успевает удовлетворять запросы бизнеса и не может заменить полноценного ассистента в таких вопросах, как подача заявки на кредит или выбор продуктов.
Тем не менее отдельные решения оказываются довольно удачными. С начала 2020 года количество чатов с ботом «Олегом» от Тинькофф-банка выросло более чем вдвое, сейчас к нему обращаются около 65% клиентов. В Ozon доля обращений к ботам выросла с 30% в 2020 году до 42% к середине 2021-го. По оценкам интернет-ретейлера, к концу года его боты смогут обрабатывать до 60% запросов.
Эффективность чат-ботов при этом измеряется корректностью ответов на поставленные вопросы — например, у бота МТС «Смарти» она составляет около 90%.
По оценкам разработчика программного обеспечения для чат-ботов Naumen, в 2020 году рынок чат-ботов составил 500–700 млн рублей без учёта голосовых ассистентов. По прогнозу консалтинговой фирмы Accenture, в ближайшие три года рынок будет расти где-то на 400–600 млн рублей в год. Однако для создания действительно эффективных помощников потребуются крупные бюджеты и большой массив данных, указали в компании Voximplant.
Фото: depositphotos.com
Технологии будущего, которое уже наступило, — в нашем инстаграме.