Что такое фидбэк. Объясняем простыми словами

Для бизнеса важным является фидбэк на разных уровнях:

• от действующих и потенциальных клиентов — на производимый продукт (товар, услугу, сервис и др.) и всё, что с ним связано (доставка, обслуживание, информационная поддержка, реклама и т. п.);
• внутри компании — между руководством и сотрудниками;
• от партнёров, инвесторов, грантодателей и т. п.

Пример употребления на «Секрете»

«Обязательно работайте с фидбэком: оцените удовлетворённость клиентов и используйте полученные инсайты при построении процессов и формировании ценностных предложений».

(Коммерческий директор «СберМаркета» Иван Бабич — о том, как бизнесу для бизнеса расти в онлайне.)

«Каждый раз, когда вы даёте отрицательный фидбэк по работе вьетнамца, вам важно подчеркнуть, что это фидбэк исключительно о его работе. А сам сотрудник прекрасный и замечательный, и вы очень цените, что он с вами, уважаете и любите его».

(Из материала о том, с чем может столкнуться стартап во Вьетнаме.)

Нюансы

У бизнеса есть целый набор инструментов для работы с разного рода фидбэком. Например, для работы с обратной связью от клиентов существуют:

• NPS (Net Promoter Score) — система оценки лояльности клиентов. Её называют индексом потребительской лояльности и показателем удовлетворённости клиентов.

• Фокус-группа (от англ. focus group — «целевая группа») — модерируемое групповое обсуждение продукта, связанной с ним темы или проблемы. Используется как метод маркетинговых и социологических исследований.

• CustDev (от англ. customer development — «развитие клиента») — тестирование востребованности разрабатываемого продукта или гипотезы с помощью обратной связи от потенциальных клиентов.

• Коридорный тест — вид тестирования, в ходе которого макет или прототип продукта проверяется на случайных людях, которых можно встретить буквально в коридоре или в лифте, или на улице.

Для работы с фидбэком от сотрудников используют, в частности:

• Stay-интервью (удерживающее интервью) — беседа с сотрудником о том, почему ему нравится или не нравится работать в компании и что можно сделать, чтобы ему не захотелось её покидать.

• Exit-интервью (выходное интервью) — собеседование с работником, который увольняется из компании.

Факт

Неопытные руководители часто недооценивают важность обратной связи — считают, что сотрудники сами могут объективно оценить качество своей работы: вот же результаты, чего тут может быть непонятного. Но обратная связь — это не только разбор полётов, но и действенный инструмент мотивации. Нужно только им овладеть, считает бывший гендиректор TalentTech, ныне — управляющий директор «Авито Работа» Артём Кумпель. Он сформулировал 5 правил такого фидбэка:

• Давайте обратную связь регулярно.
• Разговаривайте с глазу на глаз.
• Не сглаживайте углы.
• Строгая повестка не нужна (встречаться лучше в неформальной обстановке).
• Не переносите обратную связь в мессенджер.

Статью проверил:

Артём Ступак, тренер бизнес-школ РГУ нефти и газа (НИУ) имени И. М. Губкина, РАНХиГС, Финансового университета при Правительстве РФ