Как перестать орать. 5 правил обратной связи

Неопытные руководители часто недооценивают важность обратной связи — считают, что сотрудники сами могут объективно оценить качество своей работы: вот же результаты, чего тут может быть непонятного. Но обратная связь — это не только разбор полётов, но и действенный инструмент мотивации. Нужно только им овладеть.

Давайте обратную связь регулярно

Если в команде до пяти человек, выделяйте еженедельно каждому один час вашего времени. Если сотрудников больше, встречайтесь раз в две недели или раз в месяц. Во втором случае обсуждайте не только текущие дела, но и долгосрочные цели. Если по какой-то причине встреча не состоялась, постарайтесь организовать её повторно, чтобы не нарушилось расписание.

Разговаривайте с глазу на глаз

Не критикуйте людей в присутствии коллег и вообще не выносите негатив на публику. Иначе сотрудник займёт оборонительную позицию, воспримет ваше мнение как личное оскорбление. Публично можно похвалить за хорошо проделанную работу. Но лучше хвалить всю команду, а не отдельных сотрудников.

Не сглаживайте углы

Есть такая популярная техника: метод сэндвича. Обкладываете критические замечания комплиментами — и вроде как и мысль донесли, и собеседника не обидели. К сожалению, это не работает. В лучшем случае человек решит, что проблема, о которой вы говорите, не так уж серьёзна, в худшем — пропустит замечание мимо ушей.

Строгая повестка не нужна

Встречаться лучше в неформальной обстановке. Пригласите подчинённого в кафе — пускай это будет похоже на дружескую беседу. Покажите, что вы неравнодушный человек, который о людях заботится не меньше, чем о KPI.

Не загоняйте разговор в жёсткие рамки. Скажите, что хотите обсудить «обстановку в отделе» или «недавний инцидент», и предложите подчинённому высказать своё мнение. Пускай он говорит о том, что его волнует, всё время, отведённое для встречи. Чем неформальнее беседа, тем выше шансы, что она подарит вам какие-нибудь инсайты.

Не переносите обратную связь в мессенджер

Общаясь по переписке, вы не видите, как собеседник на самом деле реагирует на ваши слова. Серьёзные промахи лучше обсуждать при встрече или в крайнем случае по телефону.

Если всё-таки необходимо отправить письмо или сообщение, пускай оно будет максимально конструктивным. Вместо «Вы опять сорвали сроки» напишите: «С проектом опять возникли сложности. Как мы можем исправить ситуацию?» Не пишите капслоком. Перед отправкой удостоверьтесь, что это не общая переписка. Отправить критическое письмо нужно в рабочее время.

Конечно, обратная связь должна на что-то опираться. Чтобы сотрудник понимал, чего от него ждут, можно использовать, например, популярный метод планирования OKR (Objectives and Key Results). В OKR цели ставят на трёх уровнях: компания, подразделение и сотрудник. Причём головное руководство определяет стратегические цели на год, команда — тактические на квартал, сотрудник — на месяц.

Для каждой цели выбирают от двух до пяти измеряемых метрик. Если цель звучит как «мы хотим, чтобы наши клиенты были всегда довольны», то метрики могут быть такими: «повышение объёма повторных заказов в два раза», «увеличение количества положительных отзывов в три раза» и «снижение негативных отзывов в четыре раза».

Удалось ли команде достичь тактических целей, сотрудники решают сами, оценивая результат по шкале от 1 до 100. Если общий результат — 60–75%, цель можно считать достигнутой. Если меньше, цель была неправильно поставлена. Только невыполнимые цели двигают вас вперёд.

Фотография на обложке: Tara Moore / Getty Images

У «Секрета фирмы» появился канал в «Яндекс.Дзене». Подписывайтесь!