«Аэрофлот» отомстил клиенту за твит. Это PR-провал? Объясняет «Беспощадный пиарщик»

Пассажир «Аэрофлота» написал в Twitter, что глава компании «окончательно головой поехал», если действительно запретил сотрудникам проносить в офис мобильные телефоны. «Аэрофлот» в ответ лишил пассажира платинового статуса, а его жену — золотого. Симпатии публики, похоже, не на стороне «Аэрофлота». Тем более, сотрудники компании использовали ситуацию, чтобы пожаловаться на другие неоднозначные решения руководства. Может быть, с точки зрения PR «Аэрофлот» допустил ошибку и ему не следовало реагировать так беспощадно? Мы задали этот вопрос авторам Telegram-канала «Беспощадный пиарщик». Вот их мнение.

Раз за разом мы, девочки, убеждаемся в том, что самая главная заповедь в отечественном, посконном пиаре — ни при каких условиях не говорить лишнего. Коммуникационный и репутационный скандал недели — «Аэрофлот» в лице его генерального директора Виталия Савельева vs благотворитель Дмитрий Алешковский в лице самого Дмитрия Алешковского, в недавнем прошлом обладателя платинового статуса пассажира «Аэрофлота».

Коротко о сути вопроса: доброжелатели слили в интернет новые правила внутреннего трудового распорядка ПАО «Аэрофлот», подписанные Виталием Савельевым. Правила гласят: сотрудникам центрального офиса запрещается использовать мобильные телефоны во избежание утечек внутренних документов. И не то чтобы это было новеллой: в том же ЛУКОЙЛе аналогичной практике куда больше десяти лет. Но про ЛУКОЙЛ блогер и благотворитель Дмитрий Алешковский не написал в духе «гендиректор поехал головой», а про «Аэрофлот» — написал. И это дало начало цепочке событий, которые можно трактовать по-разному. Кто-то назовёт это безукоризненной работой пиар-машины «Аэрофлота», где информационные процессы не только отлажены, но и приводят к предельно конкретным и моментальным решениям и результатам. Кто-то назовёт «эксцессом исполнителя» и ударом по репутации.

По факту же это и то, и другое, и немного третье. С точки зрения процесса и процедуры корпоративные пиарщики всё сделали правильно: отследили негатив, приняли решение — лишили, опираясь на букву договора-оферты, Алешковского честно накопленных миль и платинового статуса, мобилизовали амбассадоров: Ксению Собчак, Тину Канделаки, Маргариту Симоньян, тут же разместивших посты в поддержку «любимой авиакомпании».

Но по факту на ровном месте был создан рукотворный кризис: продемонстрировали титаническую силу госкорпорации в борьбе с маленьким, но несдержанным на язык блогером, вскрыли перед всем медиапространством свои медийные возможности (которые хорошо бы было использовать для каких-то куда более серьёзных репутационных коммуникаций). В довесок ко всему не стали выступать с разъяснениями про новые административные запреты, а создали почву для очередного появления в медиа и блогах застарелого негатива: пренебрежительной кадровой политики, вздутых цен на авиабилеты, скрытой фронды внутри лётного состава, своеобразного позиционирования самого генерального директора.

И всё это потому, что у кого-то из топ-менеджеров организации, что называется, «пригорело», и было принято решение «отреагировать», «сделать больно». Нет, это никак не отразится на том, что у «Аэрофлота» уменьшится количество пассажиров. Скандал забудут уже на этой неделе. Но осадочек останется. А хороший пиар — это не про то, что твой топ-менеджер гениальный управленец и вообще зайка. Это чтоб ненужного осадочка не оставалось.

У «Секрета фирмы» появился канал в «Яндекс.Дзене». Подписывайтесь!