Протест засчитан. 3 главных вывода из скандала вокруг Wildberries
Владельцы пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries после нескольких дней забастовки одержали локальную победу: они добились отмены выставленных им штрафов. Исследователи называют этот протест крупнейшим за последние годы, а гасить конфликт пришлось представителям власти. «Секрет» обсудил случившееся с экспертами и сформулировал три вывода.
© Воронин Денис/Агентство «Москва», Макеев Иван/Komsomolskaya Pravda/East News
14 марта по всей стране прокатилась волна забастовок владельцев ПВЗ. Поводом стало новое правило маркетплейса: ПВЗ обязали оплачивать 100% стоимости вещи, если покупатель вернул её как бракованную или подменил на другую. Вскоре некоторые предприниматели поняли, что при таком условии они не только не заработают, но и останутся должны Wildberries.
В тот день возмущённые бизнесмены по всей стране просто не стали открывать свои точки. Пара десятков партнёров Wildberries пришла в центральный офис компании, чтобы выразить недовольство, но к ним от руководства компании так никто и не вышел.
На следующий день стихийная забастовка продолжилась. «Особо буйным» компания стала блокировать ПВЗ во внутренней системе и потребовала вернуть весь товар.
Конфликт накалился настолько, что тушить его пришлось Госдуме. Там провели несколько встреч с представителями компании, после которых Wildberries пошла на уступки: отменила штраф, вернула деньги и разблокировала мятежные ПВЗ. Но владельцы пунктов уверены, что руководство маркетплейса сделало это, только чтобы успокоить бдительность франчайзи, а потом снова ввести штрафы. Кроме того, у них накопились и другие претензии к партнёру.
Вывод № 1. Забастовка может быть результативнее протеста
Когда людям не платят зарплату, а трудинспекция бездействует, они начинают протестовать. По статистике, каждый день в России проходит минимум одна акция трудового протеста. При этом 77% из них проходит в формате обращения к чиновникам. Часто это видеоролики, в которых люди просят прокурора, мэра, губернатора или даже президента вмешаться в спор с работодателем. Забастовок и митингов в 2022 году стало совсем мало.
В целом протестные акции не слишком эффективны: в 2022 году большинство из них ничего не принесли организаторам.
В случае с Wildberries именно забастовка помогла добиться результата. Социолог и исследователь трудовых протестов Пётр Бизюков называет её крупнейшей после массовых выступлений дальнобойщиков против системы в 2015 году.
«Протестующие добились условной победы: компания готова кое-что изменить, пойти навстречу, — отметил Пётр Бизюков "Секрету". — Для сетевых компаний это необычно, чаще они игнорируют требования и гнут свою линию. Так что здесь даже частичный успех — это победа».
Но, станет ли условная победа безусловной, зависит от трёх факторов, рассуждает социолог. Это:
- Массовость. Когда работники перешагивают свой страх и перестают бояться давления работодателей, то у них появляется шанс на успех.
- Умение чётко сформулировать требования и выработать единую позицию.
- Поддержка государственных органов.
Исследователь добавил, что интернет-гиганты обычно выстраивают жёсткую политику в отношении персонала, предпочитая даже не устанавливать с ними трудовые отношения (как, например, с курьерами и таксистами). Это позволяет таким компаниям действовать без оглядки на Трудовой кодекс и произвольно устанавливать выгодные для себя правила.
© Сергей Фадеичев/ТАСС
Вывод № 2. С маркетплейсами нужно что-то делать
Вообще, трудовой протест — это про сотрудников и работодателей. И хотя многие СМИ пишут, что против Wildberries восстали «работники компании» или «менеджеры», это не совсем так. Ведь ПВЗ чаще всего открывают независимые предприниматели. И получают они не зарплату, а комиссии от оборота. Бизюков называет их «псевдоработниками» — так он подчёркивает не совсем ясный статус этих людей.
Но сути это не меняет: недовольным бизнесменам, как и наёмным менеджерам, не хватает инструментов для того, чтобы защитить свои интересы. Ни в одном законе нет термина «маркетплейс», хотя это отдельная сложная отрасль.
После переговоров с представителями Wildberries 17 марта депутаты Госдумы рассказали, что планируют разработать законопроект о маркетплейсах. Пока известно только его неофициальное название — «закон Бакальчук», по фамилии основательницы компании Татьяны Бакальчук. Других подробностей пока нет.
Ещё до забастовок власти собирались ужесточать регулирование e-commerce. Поводом стали массовые жалобы клиентов на сложности с возвратом товаров, нехватку достоверной информации о продукции и нарушение сроков доставки.
© Ирина Алтухова/РИА Новости
Однако эксперты «Секрета» идеи депутатов не поддерживают. Партнёр юридической фирмы «Косенков и Суворов» Денис Косенков считает, что отдельное регулирование маркетплейсов не нужно — для этого вполне хватает Гражданского кодекса.
«Странно говорить о регулировании рынка после того, как его очень маленькая часть заявляет о недовольстве условиями договора, нарушении его условий или закона. Закон даёт им право обратиться в суд за защитой. Однако мы не видим исков, а говорим почему-то о новом регулировании», — сказал он и добавил, что дополнительное регулирование агрегаторов не принесёт никакой пользы, а лишь добавит проблем игрокам рынка.
И без новых законопроектов государственные органы могут разрулить конфликт, согласна юрист, основатель компании PLV GROUP Анастасия Пылаева:
«Для достижения баланса интересов необходим определённый толчок — например, положительное решение арбитражного суда по коллективному иску продавцов или решение ФАС о привлечении маркетплейса к ответственности за злоупотребление доминирующим положением на рынке».
Вывод № 3. Если ты гигант, то можешь забить на репутацию и всё равно зарабатывать
Мартовские забастовки на ПВЗ — далеко не первый скандал с Wildberries. Только за последние четыре года «Секрет» насчитал не меньше десяти публичных конфликтов с участием маркетплейса.
Но скандалы не мешают компании расти и сохранять лидирующие позиции на рынке российских маркетплейсов. На Wildberries приходится почти 23% онлайн-продаж в России. Для сравнения: у ближайшего преследователя — Ozon — доля около 14%.
Видимо, поэтому компания не торопится идти на прямой диалог с протестующими: менеджеры фирмы вышли обсуждать ситуацию не с недовольными партнёрами, а с депутатами Госдумы.
© Донат Сорокин/ТАСС
В публичном поле компания практически не пыталась отреагировать на поток критики в свой адрес и как-то публично разъяснить свою позицию, согласны опрошенные «Секретом» специалисты по PR. Тезиса пресс-службы о том, что некие телеграм-каналы «раздули из мухи слона», было явно недостаточно.
Гендиректор и основатель коммуникационного агентства FAVES Communications Юлия Царева подсчитала: за двое суток про Wildberries вышло 4500 публикаций в российских СМИ, почти все — критические.
«Всего за 48 часов даже те, кто, возможно, не знал про Wildberries, узнал про бренд, но исключительно в негативном ключе», — констатировала она.
Но подобные репутационные кризисы не приносят такому большому бизнесу видимого ущерба с точки зрения потери покупателей и падения продаж, говорит доцент департамента массовых коммуникаций и медиабизнеса в Финансовом университете при Правительстве РФ и управляющий партнёр коммуникационного агентства Fresh Russian Communications Ксения Алексеева.
А гендиректор коммуникационного агентства КРОС Екатерина Мовсесян заметила: репутационные кризисы рождаются там, где действия компании серьёзно расходятся с ожиданиями широкой общественности.
«В случае же Wildberries такого разрыва попросту нет: недовольство со стороны партнёров носит системный характер, и компания уже не раз демонстрировала приоритет прибыльности над построением долгосрочных партнёрств с более слабыми бизнесами», — подчеркнула эксперт.
Но такое поведение может доставить Wildberries неприятности, считает основатель и президент PR-компании Progress Дмитрий Солопов. Не из-за того, что потребитель не захочет иметь дело с маркетплейсом или уйдут партнёры, — а потому, что сейчас к любому социальному напряжению власть относится крайне болезненно.
Коллаж: «Секрет фирмы», Воронин Денис/Агентство «Москва», Макеев Иван/Komsomolskaya Pravda/East News