Что такое KPI. Объясняем простыми словами

Аббревиатура KPI расшифровывается как Key Performance Indicators — ключевые показатели эффективности. Это набор метрик, показывающих, насколько «здоров» бизнес.

Проще говоря, представим ситуацию: мы наняли специалиста и поставили ему задачу выкопать яму. Прошло время, на вопрос: «Как яма?» — он отвечает: «Я сделал план копания ямы». Ещё через неделю отвечает: «Лопату я уже выбрал, заказал, но бухгалтерия её не оплатила». Далее его ответы с разной периодичностью выглядят так: «Бухгалтерия лопату оплатила, но не привезли», «Привезли, я нашёл себе курсы по копанию ям, давайте оплатим».

В итоге через три месяца ямы нет, но есть лопата, курсы по копке и пилотная копка у сотрудника на даче. Задача не выполнена, но работа проделана большая, сотрудник движется к цели, но с низкой скоростью и высокими энергозатратами. Производительность таких сотрудников низкая. Понять, насколько, помогут KPI.

Примеры употребления на «Секрете»

«Очень трудно пройти между Сциллой роста смертности от вируса и Харибдой экономического спада из-за карантина. По обоим показателям губернаторы должны отчитываться, это их KPI».

(Профессор кафедры экономической и социальной географии МГУ Наталья Зубаревич — о том, как регионы переживают коронакризис.)

«Существует и противоположный подход к оценке показателей. Он основывается на контроле факап-метрик. Например, в компании Booking такой метрикой считают процент незавершённых по техническим причинам заказов, и это один из ключевых KPI при управлении разработкой. За показателем следит отдел маркетинга. Если он высокий, значит, команда увлеклась экспериментами и изменениями в ущерб бизнес-показателям, если низкий — компания развивается слишком медленно, необходимо сфокусироваться на управлении сотрудниками».

(Гендиректор «Мегаплана» Сергей Козлов — о том, как оценивать работу сотрудников по их провалам.)

Нюансы

KPI, как правило, выражены в конкретных цифрах. Также обозначен срок, за который нужно достичь результата. Например:

• обеспечить прирост EBITDA на 10% по итогам квартала (для гендиректора);
• сократить средний срок заполняемости вакансий до 1 недели в течение месяца (для HR-директора);
• увеличить выручку до 200 млн рублей по итогам года (для коммерческого отдела);
• поднять конверсию на 15% в течение месяца (для отдела маркетинга).

История

Систему KPI придумал профессор и экономист Питер Друкер в 1960-х. Он утверждал, что «стратегия без метрик — просто желание. Метрики, которые не соответствуют стратегическим целям, — пустая трата времени». Друкер предложил набор метрик, которые можно использовать в бизнесе. Сначала система не получила большой поддержки, но к началу 2000-х она стала использоваться широко.

Критика

Количественные показатели зачастую лишь искажают действительность: врачи, учителя, полицейские, офисные сотрудники начинают подделывать результаты работы, чтобы уложиться в некий спущенный сверху план, продвинуться по службе или хотя бы не потерять своё место.

Часто это вредит бизнесу. Крупный американский банк Wells Fargo в 2011 году начал поощрять «перекрёстные продажи»: он установил для сотрудников план продаж банковских продуктов, например открытие клиентом депозитного счёта, дополнительных услуг вроде покрытия овердрафта или кредитных карт. Невыполнение установленного плана грозило сотрудникам отработкой дополнительных часов без оплаты и увольнением.

Ради выполнения KPI тысячи сотрудников Wells Fargo опускались до откровенного мошенничества — создавали ПИН-коды для подписки клиентов без их ведома, например, на онлайновые счета или дебетовые карты. После того как в сентябре 2016 года стало известно о массовом мошенничестве, Бюро по защите прав потребителей в финансовой сфере оштрафовало Wells Fargo на $100 млн, прокурор Лос-Анджелеса — на $50 млн, а Управление контроля денежного обращения — на $35 млн. Банку был нанесён не только финансовый, но и репутационный ущерб.

Статью проверила:

Альбина Хузина, руководитель курсов по управлению проектами и продуктами Skillbox