Что такое холодная база клиентов. Объясняем простыми словами

Сотрудники компании звонят по телефонным номерам из такой базы с различными коммерческими предложениями — то есть совершают холодные звонки. Их цель — превратить холодного клиента в тёплого, то есть заинтересованного в товаре или услуге, а затем в горячего, то есть нуждающегося.

Проще говоря, если вам звонили с неизвестного номера и говорили: «Здравствуйте! Меня зовут Х, я представляю компанию Y, мы хотим предложить вам...», но при этом вы никогда не имели дел с этой компанией и не оставляли ей свои контакты, значит, вы оказались в холодной базе.

Люди, попавшие в списки таких баз, часто негативно реагируют на непрошенные звонки с предложениями: раздражением, агрессией, оскорблениями, нецензурной бранью, говорят, что их это не интересует, бросают трубку, не дослушав. Даже если они соглашаются на разговор, то изначально всё равно могут относиться к поступившему предложению с недоверием.

Работа с холодной базой клиентов используется как в b2b-, так и в b2c-сферах для расширения клиентской базы.

Пример употребления на «Секрете»

«В скрипт менеджеров, которые работают по холодной клиентской базе, стоит добавить исследовательские вопросы для клиентов: какие проблемы есть у них, как они пытаются их решать. Это нужно, чтобы понять, как "боли" вашей целевой аудитории в новом регионе отличаются от "болей" привычных вам клиентов. Зная особенности рынка, вы сможете делать более точные и привлекательные предложения».

(Эксперт сервиса «Контур.Компас» Артём Рыжаков — о том, как B2B-компании выйти в другой регион.)

Нюансы

Как создаётся база:

• самостоятельно

Для сбора контактов используются личные и деловые связи (друзья, родственники, клиенты, партнёры), профильные мероприятия (конференции, выставки, презентации и т. п.), открытые источники (виртуальные карты, сайты с объявлениями и вакансиями, соцсети и др.).

• с помощью парсинга

Парсинг — это автоматический сбор информации через справочники, сайты, соцсети с помощью специальной программы. Её покупают и используют самостоятельно или нанимают специалиста.

• покупка готовой базы

В сети можно найти множество предложений о продаже готовых баз данных по разным регионам/городам, сферам бизнеса и т. п.

Проблема

Информация, которая включается в холодные базы клиентов (фамилия, имя человека, номер телефона и др.) относится к персональным данным и охраняется соответствующим [федеральным законом] (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/).

Если эти данные получены без согласия человека, то дальнейшее их использование незаконно. Даже если информация взята из открытых источников: соцсетей, справочников и т. п., то всё равно на её обработку требуется согласие. Кроме того, соцсети в пользовательских соглашениях могут прямо указывать запрет на автоматизированный сбор информации о пользователях.

Контактные данные юридических лиц персональными данными не являются. Но, например, лицензионные соглашения справочных систем также содержат запрет на копирование и распространение содержащейся в них информации, на них распространяется авторское право. То есть, используя парсинг этих баз, вы нарушаете лицензионное соглашение.

Часто клиентские базы продают сотрудники компаний (например, салонов красоты, фитнес-центров и т. п.). Покупка такой базы (по сути — украденной) может привести к иску о защите коммерческой тайны.

Статью проверил:

Иван Бабич, коммерческий директор «Сбермаркета»