«Вы попали в чёрный список». Законно ли так отвечать клиентам
© Коллаж: «Секрет фирмы», создано при помощи нейросети
Когда клиенту могут законно отказать в обслуживании
Предприниматель вправе отказать потребителю в обслуживании, если это предусмотрено:
- правилами торговли либо оказания конкретного вида услуг;
- внутренними правилами организации — при условии, что они не ущемляют права потребителя.
Правила могут быть как измеримыми и стандартными — скажем, требование приходить без опозданий и отменять запись заблаговременно, так и специфическими для конкретной отрасли. Например, ресторан вправе требовать, чтобы посетители приходили в чистой одежде. Фитнес-клуб может прописать в условиях посещения наличие спортивной формы. А стоматолог-ортодонт вправе снять брекеты и прекратить лечение, если клиент злостно не соблюдает гигиену.
А ещё в обслуживании откажут, если потребитель нарушает общественный порядок. Например, пришёл нетрезвый, хамит, угрожает или бросается в драку. Подробнее об всех ситуациях, когда отказ точно будет законным, «Секрет» писал здесь.
Законно ли создание чёрных списков
Чёрные списки создают как исключительно для внутреннего пользования, так и делятся ими с коллегами в рамках одной отрасли — например, среди салонов красоты.
Внутренние ЧС создавать можно. Прямых запретов на них в законодательстве нет. Но нужно правильно использовать этот инструмент.
Если клиент просто неприятный — повода для отказа ему нет. Но если ранее он доставлял проблемы — можно внести его во внутренний ЧС. Нельзя говорить прямо: «Мы вас ненавидим», нужно использовать дипломатичные формулировки. Можно сослаться на загруженность либо правила посещения. Чем детальнее правила, тем проще отказать.
Отказывая клиенту, запрещено дискриминировать по полу, расе, национальности, религии и социальным признакам (ст. 19 Конституции РФ).
С ЧС, которыми компании делятся друг с другом, ситуация ещё более скользкая. Законодательство не предусматривает такую практику. Но она существует, особенно в бьюти-сфере.
Председатель Комитета Московской торгово-промышленной палаты (МТПП) по предпринимательству в сфере строительства Павел Авдеев отмечает, что, делясь чёрным списком, легко нарушить:
- закон «О персональных данных» (распространять чужие Ф. И. О. и контакты без согласия нельзя);
- антимонопольное законодательство (массовые отказы клиентам в услугах на основании единого списка могут расценить как сговор);
- закон «О защите прав потребителей» (если отказать клиенту, с которым не было конфликтов, на основании чужого ЧС).
Если клиент узнает о том, что включён в какой-то общий ЧС, он может подать в суд и запросто выиграет. Распространяя о человеке порочащие сведения, можно схлопотать иск за клевету (ст. 128.1 УК РФ), говорит адвокат Эмиль Галимов. Особенно если из доказательств — только слова.
Есть и риски утечки подобных списков. Заголовок в прессе «Раскрыта тайная база данных "неугодных" клиентов салонов красоты города N» нанесёт такой урон всей отрасли, который не измерить деньгами. Умные предприниматели обмениваются не «списками», а опытом.
Сухоруков отмечает, что обычно конфликты с клиентами обсуждают в закрытых профессиональных сообществах без прямых обвинений примерно в таком формате: «Коллеги, была сложная ситуация с клиентом, который вёл себя так-то, будьте внимательны».
Впрочем, случается, что такое обсуждают вполне открыто: например, есть паблики в соцсетях, объединяющие жалобы как клиентов, так и тех, кто их обслуживает. Если в таком месте появилась порочащая неправдивая информация, можно смело писать заявление в полицию.
Как понять, что попал в чёрный список
Обычно после попадания в чёрный список начинаются проблемы при попытках связаться с компанией. До неё не получается дозвониться и дописаться.
Если прийти лично, сотрудники могут попросить представиться и показать паспорт. А затем вежливо сказать о том, что нет свободных специалистов, столиков и так далее, причём совсем нет ни сегодня, ни завтра, ни через неделю. Такая ситуация выглядит очень подозрительно.
Если настаивать на обоснованиях отказа, сотрудники могут заявить, что отказ в обслуживании связан с «внутренней политикой предприятия» или «нарушениями правил компании».
Обычно используются максимально нейтральные, юридически выверенные фразы, не дающие зацепок для конфликта: «Иван Иванович, к сожалению, на данный момент мы не можем заключить с вами договор на оказание услуг». Точка. Никаких объяснений, споров и эмоций.
Почему? Потому что любая причина станет топливом для публичной атаки в виде негативных отзывов. А отсутствие причины оспаривать сложно.
Если речь идёт о задокументированных нарушениях со стороны клиента, компания может прямо сказать: «Вы нарушили наши правила в прошлый раз, поэтому мы вынуждены отказать». И даже предупредить об этом в письменном виде. Но такое случается редко — обычно тогда, когда есть железобетонные доказательства.
Если клиент кажется нам неадекватным, мы не отказываем в лоб, но делаем так, чтобы заказчик сам отказался от идеи работать с нами. В нашей сфере нет каких-то аккумулированных всей отраслью стоп-листов.
В первую очередь до заключения сделки мы проверяем информацию по контрагенту: смотрим, не судится ли он с кем-то из нашей же отрасли по делам о неоплаченных услугах, например. Также узнаем у коллег по отрасли о репутации контрагента — платит или не платит, «вынет всю душу» или «лапочка». В основном мы делимся друг с другом устно, что «есть такой-то клиент, дотошный и тяжёлый, и, если не мазохисты, — лучше не браться».
Если вы попали в ЧС, вы можете пойти к другому мастеру, доктору, заключить договор с другой компанией и так далее. Кто-то возьмётся — не одни, так другие. Это рынок. Но ситуация всё равно неприятная, и может так случиться, что вам необходим именно этот конкретный человек, который отказывается с вами работать.
Что делать, если вы попали в ЧС
Если вы попали в чёрный список из-за реального нарушения — выйти из него будет очень и очень сложно. Закон не прописывает сроки для таких случаев. Авиадебоширы, например, лишаются возможности летать конкретной авиакомпанией на месяцы вперёд.
Вы можете потребовать объяснений — отказ без веских причин незаконен, если речь о сфере услуг (ст. 14.8 КоАП). Если устный ответ не устроит, напишите официальную претензию.
Вызов полиции на отказ в обслуживании бессмысленен, если нет состава преступления. Доказать в суде попадание в тайный список практически нереально. Это тупиковая ситуация для клиента. Бизнес в большинстве случаев использует этот инструмент предельно осторожно и ответственно, имея на каждого «забаненного» клиента железное внутреннее досье.
Правила отказа могут быть прописаны в договоре или на сайте. Если они никак не дискриминируют, оспорить их будет тяжело. Обращайтесь в суд только в случае полной уверенности в своей правоте.
Включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, по ст. 14.8 КоАП грозит:
- ИП и должностным лицам — штрафом от 1000 до 2000 рублей;
- организациям — штрафом от 10 до 20 тысяч рублей.
Если речь идёт о дискриминации, штрафы кратно возрастают вплоть до 500 тысяч рублей.
До суда можно подать жалобы в следующие инстанции:
- Общество (Ассоциация) защиты прав потребителей;
- Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор);
- Федеральная антимонопольная служба (ФАС) — на сговор;
- прокуратура;
- полиция — если речь о преступлении, например о клевете.
Но лучше всего попробовать договориться полюбовно и, если удалось, впредь вести себя взаимовежливо, чтобы сотрудничество было приятным для обеих сторон.
Ранее «Секрет» рассказывал, существует ли загадочный чёрный список банков, кто туда попадает и как оттуда выбраться.