Что такое скрипт продаж. Объясняем простыми словами

Проще говоря, скрипты продаж — это шпаргалки, которые помогают менеджеру выстроить беседу с потенциальным покупателем и направить разговор в нужное русло, приближая собеседника к покупке товара или услуги. Они подсказывают, что говорить в каждом конкретном случае, а также как избежать трудных ситуаций и не завести разговор в тупик.

Такие заготовки применяются практически в любых отраслях бизнеса, где так или иначе приходится взаимодействовать с покупателями.

Пример употребления на «Секрете»

«Составляем скрипт продаж. Можно сделать это самостоятельно, но лучше обращаться к методологу-аналитику, так как для эффективности скрипта нужно обладать аналитическими способностями и способностями продавца со знанием процесса продаж, так как скрипт имеет логические уровни и диалоги, нужно заранее понимать, куда может зайти диалог и что может заинтересовать клиента».

(Бизнес-тренер Дарья Пантюх — о нюансах ведения маркетинговой кампании.)

Нюансы

Грамотно составленный скрипт увеличивает вероятность успешной сделки и позволяет минимизировать влияние «человеческого фактора» на исход разговора. При этом речь не идёт о жёстком своде конкретных ответов. Каждый из них можно адаптировать под ситуацию и клиента.

Скрипты используются для работы с входящими звонками клиентов, для исходящих холодных, повторных, периодических контактов (звонков и встреч), для приёма заказов от постоянных клиентов, для работы с рекламациями и отказами, для развития кросс-продаж и т. д.

Из чего состоит скрипт (в скобках указаны примеры):

• приветствие и установление контакта («Здравствуйте, меня зовут Сергей, как я могу к вам обращаться?»);
• выявление потребностей («Подскажите, для каких целей вы покупаете компьютер: для работы или игр?»);
• презентация продукта/услуги («У этого ноутбука небольшие размеры, при этом в нём стоит процессор Core I5, видеокарта GeForce RTX 3090 и 12 GB оперативной памяти»);
• обработка возражений в стиле «Мне это не нужно / надо подумать / слишком дорого» («Вы не поверите, но так нам говорят девять из десяти клиентов, но потом они возвращаются и покупают ещё»);
• закрытие сделки («Внесёте всю сумму или оформим в рассрочку?»).

Скрипты нужны, чтобы:

• помочь менеджеру найти лучший путь к продаже услуги или товара, предоставив ему возможность опираться на заранее разработанные эффективные сценарии продаж;
• стандартизировать процесс общения с клиентом и облегчить построение диалога, сведя к минимуму трату времени на размышления, психологический настрой и переживания во время беседы с клиентом. Сотрудники меньше импровизируют, а значит, меньше ошибаются. Клиент, в свою очередь, получает развёрнутые ответы на все вопросы о товаре, даже не задавая их;
• упростить обучение и повысить уровень дисциплины. Менеджер запоминает рабочие механики единого сценария, после чего постоянно применяет их в своей работе;
• усилить эффективность обработки запросов потенциальных покупателей.

В то же время есть и обратная сторона использования заготовок:

• разговор становится шаблонным, а сотрудники перестают мыслить творчески. Покупатели могут это ощутить, из-за чего перестанут чувствовать индивидуальный подход. В итоге лояльность клиентов падает;
• если в сценарии не найдётся подходящего ответа, неопытный сотрудник может растеряться и не найти, что ответить клиенту;
• продавец перестаёт вкладывать эмоции в разговор, поскольку продажа превращается в автоматизированный процесс. Речь работника становится монотонной.

Факторы, повышающие эффективность скриптов:

• хорошее знание своих предложений (продукт, услуга), их преимуществ и выгод — в отличие от конкурентов;
• хорошее знание предложений конкурентов;
• грамотная устная речь и чёткая дикция, без запинок и дефектов произношения;
• солидный словарный запас, отсутствие в речи сленговых слов и выражений, слов-паразитов, ненормативной лексики и жаргона;
• приятный тембр голоса и интонации, способные расположить к себе клиента и вызвать доверие и интерес;
• поддержание позитивного фона разговора, улыбка в процессе разговора;
• навык быстрого ориентирования в контексте разговора;
• умение быть тактичным и выслушивать своего собеседника.

Разработать скрипт можно самостоятельно или с помощью специалистов. Также допускается поиск готового сценария в интернете. При самостоятельной разработке скрипта нужно:

• определиться с целевой аудиторией, сформировать портрет покупателя;
• составить набор всех возможных реплик, вопросов и возражений клиента, а также ответов на них. Одновременно с этим можно позаботиться о формировании списка фраз, которые ни в коем случае не нужно говорить покупателю;
• сформулировать уникальное торговое предложение;
• протестировать скрипт внутри компании и на клиентах;
• обучить менеджеров грамотному общению с использованием скрипта. Для этого потребуется изучать разговоры и вносить корректировки.

Статью проверил:

Иван Бабич, коммерческий директор «Сбермаркета»