27 мая в 17:33
История пользователя

Позвони мне. Почему обзвон старых клиентов по телефону может быть эффективнее привлечения новых

Намного важнее и дешевле удержать старого клиента с помощью телемаркетинга (продажи товаров или услуг по телефону), чем привлечь нового с помощью рекламы. К такому итогу пришла я, являясь партнёром и руководителем направления телемаркетинга компании в автобизнесе. К такому же мнению пришли многие руководители и собственники после анализа расходов, связанных с привлечением новых клиентов с помощью рекламы.
Статью прислал наш читатель
Пантюх Дарья
Станьте автором «СФ», поделитесь своей историей!
Напишите нам

Давайте образно представим расходы. Чтобы привлечь нового клиента сегодня, нужно потратить достаточно большой бюджет на контекстную и наружную рекламу, таргет или любой другой вид рекламы. Особенно дорого она обойдётся, если на рынке присутствует большое количество игроков, как в нашем автомобильном бизнесе.

И тут дело даже не совсем в размере потраченного бюджета, а скорее сколько лидов (потенциальных клиентов, которые могут совершить покупку. — Прим. «Секрета») придёт с рекламы, ориентированной на «холодных» клиентов (тех, кто не заинтересован в покупке товара или услуги. — Прим. «Секрета»).

Допустим, компания готова тратить 2% от своего бюджета на рекламу, но тогда едва ли возможно рассчитать, какой процент лидов придёт с этой рекламы.

По моему опыту, конверсия составляет около 3–5% лидов. А когда мы пересмотрели свою маркетинговую позицию и решили делать акцент на старых клиентов и телемаркетинг, то конверсия сразу же подскочила до 18–25%.

В отличие от контекста (контекстной рекламы, которая показывается в зависимости от содержания интернет-страницы, которую просматривает пользователь. — Прим. «Секрета») он прозрачный и прогнозируемый. И особенно хорошо он работает именно на старой клиентской базе. К тому же если бизнес-процесс отработки лида настроен верно, то есть клиенту мастер перезванивает сразу, «допродает» ему услугу, снимает возражения, если они есть, то конверсия может составлять (говорим на нашем примере) около 40–50%. Зная это, можно чётко просчитать маркетинговый бюджет.

Бытует такая фраза: «Первый автомобиль клиент покупает в салоне, а второй ему продаёт сервис». Поэтому, помимо лояльного подхода и клиентоориентированного сервиса, удержать клиента можно сервисным обслуживанием. Ниже поделюсь, как мы с помощью телемаркетинга и плотной работы с клиентской базой решили этот вопрос с 20%-м увеличением прибыли.

Наш кейс можно наложить на любой бизнес.

Продажи в рамках конкуренции

Что мы делали, чтобы увеличить прибыль, когда клиент автомобиль уже купил, гарантийный срок у него уже прошёл, обращаться к дилеру больше не планирует, так как обслуживать свой автомобиль дальше он может в более «дешёвых» местах.

1. Клиентская база.

Мы всегда собираем клиентскую базу не просто по Ф. И. О. и контактам. Мы узнаем, когда примерно настанет время для замены масла, подвески и т. д. — это во многом определяет любой успешный бизнес. Нужно четко понимать, кто ваш клиент, каким товаром он владеет и что ему может понадобиться дополнительно в любой момент времени.

2. Маркетинговая кампания.

Начинаем с сегментирования клиентской базы. В нашем случае это возраст автомобиля, его сервисная история и потребности, которые могут возникнуть у клиента.

Далее определяем услуги для каждого сегмента. Например, смотрим, кому из клиентов необходимо в ближайшее время менять масло в автомобиле.

Составляем скрипт продаж. Можно сделать это самостоятельно, но лучше обращаться к методологу-аналитику, так как для эффективности скрипта нужно обладать аналитическими способностями и способностями продавца со знанием процесса продаж, так как скрипт имеет логические уровни и диалоги, нужно заранее понимать, куда может зайти диалог и что может заинтересовать клиента.

Нанимаем операторов с навыками продаж либо обучаем их этим навыкам. Очень важно погрузить оператора в продукт, чтобы он мог отходить от скрипта, вести диалог свободно, аргументировать и управлять любым развитием диалога. И, если клиент отказывается от одной услуги, оператор всегда смог предложить другую.

3. Персональное предложение.

Как только подходит срок на замену масла, как в примере выше, мы напоминаем клиенту о себе. Используем Ф. И. О., марку машины и срок эксплуатации. И делаем наше персональное предложение с точной(!) ценой.

Мы не называем диапазон скидок или стоимости. Предложение максимально ясное и чёткое по стоимости и срокам, оно подходит конкретному клиенту. Плюс ко всему, контактируя с клиентом, мы напоминаем ему о себе и даем понять, что мы его помним.

Благодаря регулярным маркетинговым кампаниям в одной крупной дилерской сети нам удалось вернуть более 5000 клиентов, они снова начали приезжать к официальным дилерам. Машино-заезды увеличились на 30% по сравнению с предыдущими периодами.

Вывод этого короткого материала прост: иногда стоит подумать над тем, какие клиенты сейчас для нас важнее и какая кампания выгоднее.

Фото: depositphotos.com

Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе