Позвони мне. Почему обзвон старых клиентов по телефону может быть эффективнее привлечения новых
Намного важнее и дешевле удержать старого клиента с помощью телемаркетинга (продажи товаров или услуг по телефону), чем привлечь нового с помощью рекламы. К такому итогу пришла я, являясь партнёром и руководителем направления телемаркетинга компании в автобизнесе. К такому же мнению пришли многие руководители и собственники после анализа расходов, связанных с привлечением новых клиентов с помощью рекламы.
Давайте образно представим расходы. Чтобы привлечь нового клиента сегодня, нужно потратить достаточно большой бюджет на контекстную и наружную рекламу, таргет или любой другой вид рекламы. Особенно дорого она обойдётся, если на рынке присутствует большое количество игроков, как в нашем автомобильном бизнесе.
И тут дело даже не совсем в размере потраченного бюджета, а скорее сколько лидов (потенциальных клиентов, которые могут совершить покупку. — Прим. «Секрета») придёт с рекламы, ориентированной на «холодных» клиентов (тех, кто не заинтересован в покупке товара или услуги. — Прим. «Секрета»).
Допустим, компания готова тратить 2% от своего бюджета на рекламу, но тогда едва ли возможно рассчитать, какой процент лидов придёт с этой рекламы.
По моему опыту, конверсия составляет около 3–5% лидов. А когда мы пересмотрели свою маркетинговую позицию и решили делать акцент на старых клиентов и телемаркетинг, то конверсия сразу же подскочила до 18–25%.
В отличие от контекста (контекстной рекламы, которая показывается в зависимости от содержания интернет-страницы, которую просматривает пользователь. — Прим. «Секрета») он прозрачный и прогнозируемый. И особенно хорошо он работает именно на старой клиентской базе. К тому же если бизнес-процесс отработки лида настроен верно, то есть клиенту мастер перезванивает сразу, «допродает» ему услугу, снимает возражения, если они есть, то конверсия может составлять (говорим на нашем примере) около 40–50%. Зная это, можно чётко просчитать маркетинговый бюджет.
Бытует такая фраза: «Первый автомобиль клиент покупает в салоне, а второй ему продаёт сервис». Поэтому, помимо лояльного подхода и клиентоориентированного сервиса, удержать клиента можно сервисным обслуживанием. Ниже поделюсь, как мы с помощью телемаркетинга и плотной работы с клиентской базой решили этот вопрос с 20%-м увеличением прибыли.
Наш кейс можно наложить на любой бизнес.
Продажи в рамках конкуренции
Что мы делали, чтобы увеличить прибыль, когда клиент автомобиль уже купил, гарантийный срок у него уже прошёл, обращаться к дилеру больше не планирует, так как обслуживать свой автомобиль дальше он может в более «дешёвых» местах.
1. Клиентская база.
Мы всегда собираем клиентскую базу не просто по Ф. И. О. и контактам. Мы узнаем, когда примерно настанет время для замены масла, подвески и т. д. — это во многом определяет любой успешный бизнес. Нужно четко понимать, кто ваш клиент, каким товаром он владеет и что ему может понадобиться дополнительно в любой момент времени.
2. Маркетинговая кампания.
Начинаем с сегментирования клиентской базы. В нашем случае это возраст автомобиля, его сервисная история и потребности, которые могут возникнуть у клиента.
Далее определяем услуги для каждого сегмента. Например, смотрим, кому из клиентов необходимо в ближайшее время менять масло в автомобиле.
Составляем скрипт продаж. Можно сделать это самостоятельно, но лучше обращаться к методологу-аналитику, так как для эффективности скрипта нужно обладать аналитическими способностями и способностями продавца со знанием процесса продаж, так как скрипт имеет логические уровни и диалоги, нужно заранее понимать, куда может зайти диалог и что может заинтересовать клиента.
Нанимаем операторов с навыками продаж либо обучаем их этим навыкам. Очень важно погрузить оператора в продукт, чтобы он мог отходить от скрипта, вести диалог свободно, аргументировать и управлять любым развитием диалога. И, если клиент отказывается от одной услуги, оператор всегда смог предложить другую.
3. Персональное предложение.
Как только подходит срок на замену масла, как в примере выше, мы напоминаем клиенту о себе. Используем Ф. И. О., марку машины и срок эксплуатации. И делаем наше персональное предложение с точной(!) ценой.
Мы не называем диапазон скидок или стоимости. Предложение максимально ясное и чёткое по стоимости и срокам, оно подходит конкретному клиенту. Плюс ко всему, контактируя с клиентом, мы напоминаем ему о себе и даем понять, что мы его помним.
Благодаря регулярным маркетинговым кампаниям в одной крупной дилерской сети нам удалось вернуть более 5000 клиентов, они снова начали приезжать к официальным дилерам. Машино-заезды увеличились на 30% по сравнению с предыдущими периодами.
Вывод этого короткого материала прост: иногда стоит подумать над тем, какие клиенты сейчас для нас важнее и какая кампания выгоднее.
Фото: depositphotos.com