Владимир Рахтеенко. Почему исполнители и заказчики не слышат друг друга

— Но вы же утвердили техническое задание?! — Техническое задание? Мы думали, ТЗ — это «точка зрения», и у нас их несколько...

Да, это очень старая шутка. Но я люблю её за точность.

Всю сознательную жизнь я работаю в сфере информационных технологий, уже 20 лет возглавляю собственный бизнес в области IT-консалтинга и разработки программного обеспечения. Мой опыт руководителя говорит, что причина большинства неудач и конфликтов между заказчиками и исполнителями — это именно неумение сторон слушать и, главное, слышать друг друга.

То же самое можно наблюдать не только в IT. Так происходит более или менее в любых сложных проектах, которые требуют взаимодействия с подрядчиками, оказывающими профессиональные услуги.

Заказчики часто не пытаются прояснить свой замысел, а просто сбрасывают на исполнителя фрагменты смыслов. Исполнители же, как правило, даже не пытаются понять клиента, а лишь выполняют требования формального техзадания.

О построении правильной коммуникации можно не думать, если вы делаете что-то очень простое. Когда речь идёт о сложной проектной деятельности (конечный результат которой не определён заранее, а должен быть выработан партнёрами по проекту), правильно выстроенная коммуникация — единственный способ обеспечить результативное взаимодействие.

Постановка проблемы

В моём понимании, истинная коммуникация — это объединение усилий равноправных партнёров, нацеленное на порождение принципиально нового содержания. Прежде чем поделиться практическими советами, разберу несколько распространённых заблуждений.

Коммуникация — это не бытовой разговор и не дружеская беседа. В таких форматах общения вам вполне достаточно просто выговориться — не обязательно до конца понимать друг друга, а уж тем более порождать новые смыслы. Коммуникация нужна там, где есть совместная деятельность, порождение чего-то нового, где взаимопонимание необходимо для достижения результата.

Коммуникация — это не генерация идей. В бизнесе коммуникация всегда подразумевает ответственность сторон. Причём чётко очерченную. Многие совещания и групповые обсуждения проходили бы в компаниях совсем иначе, если бы коллегам приходилось потом совместно реализовывать то, что они «нагенерили».

Коммуникация — это не манипулирование. Продавливание своей позиции — это тема для отдельного разговора. Когда мы говорим об истинной коммуникации, мы подразумеваем только открытые и уважительные отношения равноправных партнёров, которые преследуют общую цель.

Наконец, коммуникацией не являются формальные рабочие обсуждения. Постановка задач руководством, отчёты о проделанной работе и прочие «монологовые» форматы — это другое. В коммуникации нет иерархических отношений. Все участники выступают как равноправные партнёры, которые в равной мере влияют на ход и результат коммуникативного процесса.

А теперь — о том, как построить правильную коммуникацию.

Распределение ролей

Поскольку ответственность и так называемый деятельностный подход являются ключевыми принципами коммуникации, в самом начале процесса важно определить позиции всех участников и сферу их полномочий.

Какой будет ваша реальная, а не формальная позиция в проекте? Руководитель, организатор, конечный пользователь, инвестор? Часто в обсуждениях участвуют люди, смотрящие на проект как бы со стороны. Пока не определится их место в системе организации труда, они не смогут взять на себя свою долю ответственности, и обсуждение, таким образом, не будет конструктивным.

Концепция «другого человека»

Человек, сидящий напротив вас за столом переговоров, воспринимает, мыслит, рассуждает и запоминает не так, как вы. Не обязательно неправильно — просто по-другому.

У двух собеседников не может быть общей картины мира, одного языка или кода для её описания. При полном соответствии того, что произносится, и того, как это воспринимается, у нас вообще отсутствовала бы потребность в коммуникации, ведь не нужно было бы обсуждать и договариваться.

У вас и вашего собеседника разные образование и культурный бэкграунд (даже если вы ровесники, коллеги и родились в одной стране), вы работаете в разных контекстах, имеете разные личные и профессиональные цели. Не говоря уже о том, какое множество типов мышления выделяют ученые — аналитическое, критическое, ассоциативное, образное, интуитивное и т.д.

У каждого из нас в каждый конкретный момент преобладает какой-то один тип мышления, но мы редко задумываемся, что собеседник может мыслить в абсолютно других категориях. Работая над общим предметом и даже называя его одними и теми же словами, скорее всего, вы с заказчиком понимаете под ними разное, каждый — что-то своё.

Чтобы построить правильную коммуникацию, вам придётся принять философскую категорию инаковости. Исходите из презумпции адекватности и разумности противоположной стороны. Старайтесь понять, чего на самом деле хочет контрагент, умейте слушать, не навязывайте шаблонные решения и не отмахивайтесь от альтернативных точек зрения.

«Я думал, что играю с ним в шахматы, а он играл со мной в городки»

Чтобы вам что-то ответили, нужно о чём-то спросить. Клиенту действительно бывает сложно описать, чего он хочет, пока ему не покажут (или хотя бы не помогут сформулировать это).

Если вы работаете с таким заказчиком, осторожно вбрасывайте в ходе переговоров свои идеи, тезисы, предположения, внимательно изучайте реакцию на них. Проявляйте эмпатию, умейте занимать позицию другой стороны, смотрите на проект глазами заказчика.

Разработайте и согласуйте с клиентом коммуникационный протокол — правила, форматы и процедуры, согласно которым вы будете обмениваться информацией и подтверждать согласованность действий.

При обсуждении концептуальных вопросов максимально полно и объективно объясняйте заказчику альтернативы — чтобы он мог принять взвешенное решение. Выслушав, попытайтесь переформулировать каждый тезис клиента своими словами и получите от него подтверждение корректности своего понимания.

Со временем вы сформируете общее смысловое поле. Нередко на создание цельного коммуникационного пространства уходят годы. Почти всегда клиенту и подрядчику приходится пройти через множество неприятных конфликтов. Но разрешая их, вы обретаете общий контекст и укрепляете доверие.

Если получится найти общий язык, это станет вашим главным конкурентным преимуществом, когда заказчик встанет перед выбором подрядчика на очередной проект.

Фотография на обложке: a.mcgov / Flickr / CC BY-SA 3.0