Директор по PR и маркетингу в консалтинговой группе «НЭО Центр» Анна Губинская рассказала о неоднозначной беседе с голосовым помощником «Олег» от «Тинькофф банка». На претензию женщины о проблеме в работе сервиса искусственный интеллект пожелал, чтобы его собеседнице отрезали пальцы. На ситуацию обратил внимание Telegram-канал «Беспощадный пиарщик».
Губинская написала в техподдержку «Тинькофф банка», что у неё не работает сканер отпечатка пальца. После этого на экране появилось уведомление о том, что на вопрос «ответит Олег». Так зовут голосового помощника для мобильного приложения. Спустя минуту бот отправил женщине сообщение «Пальцы бы вам отрезать».
Такой неприятный диалог с Тинькофф . Уточнила у службы поддержки, как это понимать. Даже не извинились спустя час...
Опубликовано Анной Васильевой Воскресенье, 24 ноября 2019 г.
О неприятном диалоге Губинская рассказала на своей странице Facebook. Она сообщила, что представители банка даже не извинились спустя час обработки вопроса, и назвала такое поведение организации нормой. Однако вскоре пресс-служба «Тинькофф банка» всё же принесла извинения за неудобства и пообещала разобраться с подобными ответами голосового «Олега».
«Голосовой помощник у нас немного с характером и учится на открытых данных. Иногда такое проскакивает. Безусловно, не хотели причинять неудобств. Коллегам информацию передадим <...> Никакого негатива безусловно не преследовали, юмор у бота своеобразный, но мы с ним побеседуем как нужно!», — сообщили в банке.
Через два дня в пресс-службе банка заявили, что «не всегда получается» оградить Олега «от дурного влияния окружающего мира», так как голосовой помощник обучается на открытых данных. В «Тинькофф банке» заверили, что «провели разъяснительную работу» с чат-ботом.
В комментариях под записью Губинской подобный стиль общения бота назвали хамским, а ответ «Олега» — угрозой жизни и здоровью клиента банка.
«Тинькофф банк» запустил своего голосового помощника в июне. Тогда сообщалось, что «Олег» может бронировать столик в ресторане, покупать билеты в кино, отправлять на электронную почту документы, записывать в салоны красоты, общаться с клиентом и давать советы. Если у бота не получается что-то сделать, то он должен отправить ваш запрос в кол-центр банка. Голосовой помощник будет обучаться с помощью лайков и дислайков пользователей под каждым ответом. Обратную связь проанализируют разработчики, чтобы исправить ошибки. Также «Олег» будет изучать реплики клиента и его настроение, чтобы подобрать правильную стилистику ответа.