Каждый пятый российский банк оказался недоступен через соцсети
20% крупнейших российских банков не используют социальные сети и мессенджеры для обслуживания клиентов. Чаще всего речь идёт о финансовых организациях с активами менее 100 млрд рублей. Зато банки достигли десятилетнего максимума по качеству колл-центров — запросы клиентов решали с первого обращения. При этом на входящих линиях увеличилось количество роботов.
Цифровые каналы связи кредитных организаций проанализировала компания Naumen. Речь идёт про социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники», мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber и чаты на сайтах банков. В исследование попали 103 розничных банка с крупнейшими активами. Оказалось, что 20% из них до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах, пишет «Коммерсант». Три и больше канала для общения с клиентами задействуют 49% организаций, семь каналов — 6%, восемь — 1%.
Доступность колл-центров банков составляет 65%. Она снизилась на 12 процентных пунктов. В основном в этом виновато увеличение времени ожидания. Зато по качеству работы колл-центров банки достигли максимума за 10 лет — все вопросы клиентов удалось решить при первом обращении.
В 2021 году банки увеличили количество роботов на входящих линиях. В 2020 году их было девять, сейчас — 11. Как отмечают эксперты, со временем роботам отдадут на обработку все простые вопросы, а сотрудники колл-центров будут работать только со сложными обращениями.
Ранее Минэкономразвития предложило банкам способ сэкономить миллиарды рублей. Ведомство хочет разрешить им уничтожать бумажные оригиналы договоров с клиентами в одностороннем порядке. По действующим нормам они должны хранить такие документы в течение 75 лет.
Фото: Pixabay, Pixabay License