Что такое воркфлоу. Объясняем простыми словами
Воркфлоу (англ. workflow — «поток работы») — принцип организации рабочих процессов, в соответствии с которым повторяющиеся задачи представлены как последовательность стандартных шагов.
Идея в том, что все процессы должны быть отрегулированы и зафиксированы, отмечает CEO BPIUM Виктор Никитин. Например, клиент обращается в службу поддержки. В таком случае воркфлоу будет примерно следующим.
- Обработать заявку.
- Определить проблему.
- Определить, как можно решить проблему.
- Решить проблему.
- Закрыть тикет.
Эти этапы и называются воркфлоу для этой функции предприятия. Они рутинные, механические и постоянно повторяются изо дня в день.
Воркфлоу может быть представлен в виде блок-схемы или как IT-решение. Такой подход позволяет выработать чёткий алгоритм действий, благодаря которому сотрудник тратит меньше времени на каждый этап задачи и не раздумывает о том, что делать дальше.
Воркфлоу регламентирует обмен сообщениями между сотрудниками, документооборот, последовательность действий сотрудников.
Для организации воркфлоу существуют специальные IT-решения, а элементы workflow внедряются в системы электронного документооборота: автоматизация способствует более чёткому следованию регламенту, ведь в электронной почте или мессенджере нужный документ может просто потеряться.
Пример употребления на «Секрете»
«Закопал два месяца усилий, посмотрел, что ничего не изменилось, и сказал: давайте попробуем сделать вот такой эксперимент — и вдруг показатели начинают расти. И дальше встаёт задача перевести все технологии службы поддержки в режим чата. Это на самом деле абсолютно другая структура распределения тикетов. Например, когда ты отвечаешь последовательно и развёрнуто на каждый вопрос, ты можешь просто идти тикет за тикетом. А в режиме чата у тебя всегда открыто несколько активных бесед, ты всегда разговариваешь с пятью-десятью людьми. Это совершенно другой workflow для сотрудников, совершенно другой продукт, и нам пришлось попотеть».
(Основатель компаний Mobio и Getloyal Алексей Писаревский — о службе поддержки для водителей.)
Ошибки в употреблении
Не нужно путать воркфлоу с BPM — управлением бизнес-процессами. В основе BPM лежит целый бизнес-процесс, то есть вся цепочка взаимодействия. Воркфлоу фокусируется на отдельных этапах этого бизнес-процесса. Он улучшает конкретный и ставит его на конвейер.
Нюансы
Плюсы воркфлоу — непрерывное совершенствование процессов. Новым сотрудникам легче адаптироваться к работе. Сами процессы становятся быстрее, результативнее, а ошибки случаются реже.
Главным минусом можно назвать необходимость жёсткой координации сотрудников руководителем, отметил Виктор Никитин.
Статью проверил:
Михаил Хачатурян, к. э. н., доцент департамента менеджмента и инноваций Финансового университета при Правительстве РФ