27 декабря 2021, 20:39
2 мин.

Что такое воркфлоу. Объясняем простыми словами

Воркфлоу (англ. workflow — «поток работы») — принцип организации рабочих процессов, в соответствии с которым повторяющиеся задачи представлены как последовательность стандартных шагов.

Что такое воркфлоу. Объясняем простыми словами

Идея в том, что все процессы должны быть отрегулированы и зафиксированы, отмечает CEO BPIUM Виктор Никитин. Например, клиент обращается в службу поддержки. В таком случае воркфлоу будет примерно следующим.

  1. Обработать заявку.
  2. Определить проблему.
  3. Определить, как можно решить проблему.
  4. Решить проблему.
  5. Закрыть тикет.

Эти этапы и называются воркфлоу для этой функции предприятия. Они рутинные, механические и постоянно повторяются изо дня в день.

Воркфлоу может быть представлен в виде блок-схемы или как IT-решение. Такой подход позволяет выработать чёткий алгоритм действий, благодаря которому сотрудник тратит меньше времени на каждый этап задачи и не раздумывает о том, что делать дальше.

Воркфлоу регламентирует обмен сообщениями между сотрудниками, документооборот, последовательность действий сотрудников.

Для организации воркфлоу существуют специальные IT-решения, а элементы workflow внедряются в системы электронного документооборота: автоматизация способствует более чёткому следованию регламенту, ведь в электронной почте или мессенджере нужный документ может просто потеряться.

Пример употребления на «Секрете»

«Закопал два месяца усилий, посмотрел, что ничего не изменилось, и сказал: давайте попробуем сделать вот такой эксперимент — и вдруг показатели начинают расти. И дальше встаёт задача перевести все технологии службы поддержки в режим чата. Это на самом деле абсолютно другая структура распределения тикетов. Например, когда ты отвечаешь последовательно и развёрнуто на каждый вопрос, ты можешь просто идти тикет за тикетом. А в режиме чата у тебя всегда открыто несколько активных бесед, ты всегда разговариваешь с пятью-десятью людьми. Это совершенно другой workflow для сотрудников, совершенно другой продукт, и нам пришлось попотеть».

(Основатель компаний Mobio и Getloyal Алексей Писаревский — о службе поддержки для водителей.)

Ошибки в употреблении

Не нужно путать воркфлоу с BPM — управлением бизнес-процессами. В основе BPM лежит целый бизнес-процесс, то есть вся цепочка взаимодействия. Воркфлоу фокусируется на отдельных этапах этого бизнес-процесса. Он улучшает конкретный и ставит его на конвейер.

Нюансы

Плюсы воркфлоу — непрерывное совершенствование процессов. Новым сотрудникам легче адаптироваться к работе. Сами процессы становятся быстрее, результативнее, а ошибки случаются реже.

Главным минусом можно назвать необходимость жёсткой координации сотрудников руководителем, отметил Виктор Никитин.

Статью проверил:

Что такое воркфлоу. Объясняем простыми словами

Михаил Хачатурян, к. э. н., доцент департамента менеджмента и инноваций Финансового университета при Правительстве РФ