Что такое сервис-дизайн. Объясняем простыми словами
Сервис-дизайн — методология организации бизнес-процессов, направленная на удобство людей (сотрудников, пользователей или клиентов) при взаимодействии с процессами, услугами и продуктами компании.
Проще говоря, сервис-дизайн помогает улучшить опыт взаимодействия людей с компанией в точках контакта. Представьте, вы пришли в салон красоты. На входе с вами не поздоровался охранник, далее на ресепшен администратор была не очень приветливой, не было зоны ожидания. То есть мастер ещё не начал свою работу, а у вас уже сложилось негативное впечатление, как будто о вас забыли или не рады вашему приходу. Поэтому так важно встать на место клиента и вместе с ним пройти весь путь.
Сервис-дизайн учит слушать клиента и выстраивать клиентоориентированные бизнес-процессы так, чтобы на каждом этапе взаимодействия с компанией человек был доволен. Это касается не только клиентов, но и сотрудников.
Пример употребления на «Секрете»
«За сервис-дизайном стоят сложные процессы и KPI, не принятые в банковской сфере. К примеру, почти у всех сотрудников контакт-центров в банках есть метрика — время разговора с клиентом, а мы её исключили. Вместо неё есть другая метрика — решается проблема или нет, неважно за какое время. После этого сотрудник онлайн-офиса начинает непринуждённо общаться с каждым клиентом, у него есть широкие полномочия решать любые проблемы, которые могут возникнуть у клиента с банком, и ни с кем не согласовывать методы решения».
(Директор по маркетингу в банке «Точка» Яна Ганник — в колонке о том, как как бороться с конкурентом-агрессором.)
Нюансы
Основы сервис-дизайна:
- Люди. Лица, которые применяют сервис-дизайн или косвенно с ним взаимодействуют (сотрудники, клиенты, партнёры).
- Инфраструктура. Физические и цифровые объекты, которые задействуют в процессе работы сервиса (физические: конференц-зал, витрины, цифровые: блоги, социальные сети).
- Процессы. Процедуры, алгоритмы, которые нужно соблюдать, чтобы сервис работал правильно (например, решение вопроса клиента через техподдержку)
Факт
Термин «сервис-дизайн» ввёл вице-президент Citibank Линн Шостак в 1982 году. Линн считал, что важно глубоко погружаться во внутренние процессы и понимать, как они согласуются друг с другом, в ином случае «если внутренние процессы в компании держатся не на проработанных стандартах, а на личных качествах каждого отдельного сотрудника, бизнес становится уязвимым и менее отзывчивым к потребностям и возможностям рынка».
Статью проверил:
Максим Горбач, CEO Presium