Что такое SERM. Объясняем простыми словами

SERM — это аббревиатура, сложенная из первых букв четырёх английских слов: Search Engine Reputation Management, что переводится как «управление репутацией в поисковых системах».

В широком смысле SERM включает в себя поисковую оптимизацию, платный поисковый маркетинг, оптимизацию работы с медиа, блогами и социальными сетями.

Проще говоря, задача SERM сделать так, чтобы при поиске пользователи видели больше позитивных и меньше негативных обзоров, упоминаний, публикаций и отзывов о компании. Специалистам в области SERM необходимо заместить в поисковых системах негативные/отрицательные материалы о бренде или компании положительными.

Пример употребления на «Секрете»

«SERM очень важен для B2C-брендов: в Сети можно найти тысячи отзывов на косметику, еду или технику. По данным Data Insight, 9 из 10 онлайн-покупателей принимают решение о покупке, просмотрев отзывы на товар или услугу». (Коммерческий директор «СберМаркета» Иван Бабич — в колонке о том, как b2b-компаниям расти в онлайне.)

Ошибки в употреблении

Не путайте SERM и ORM. ORM — метод глобального управления репутацией компании в Интернете (в социальных сетях, на сайтах-"отзовиках", форумах и пр.). SERM — часть ORM.

Нюансы

Как работает SERM:

• Сбор данных. Специалисты изучают сайты в топе поисковой системы, мониторят негативные отзывы о компании или продукте. Далее анализируют все положительные отзывы и на их основе выявляют преимущества продукта или компании в глазах реальных пользователей.

• Разработка стратегии. На основе положительных отзывов специалисты SERM готовят материал, где перечисляют все преимущества товара или услуги и мотивируют потенциальных клиентов к покупке. Далее материал размещают на различных тематических площадках: социальные сети, блоги, сайты отзывов.

• Реализация стратегии. Готовые отзывы, статьи, посты, ответы на отзывы оптимизируют под поисковые запросы пользователей, чтобы поднять их в поисковой выдаче.

Самое главное — своевременность и актуальность отработки негатива. Пользователи положительно реагируют на заинтересованность компании в совершенствовании, готовность прислушиваться к критике и вести конструктивный диалог с клиентом.

Кроме этого SERM решает коммуникационные задачи. Например, с помощью SERM можно рассказать о компании в ресурсах, где её деятельность не освещается. Помимо этого можно организовать внутреннюю работу и оптимизировать собственные ресурсы (создать страницы и разделы с отзывами о бренде или продукте).

Сюда же можно отнести работу с сервисами из категории Q/A (например, Reddit или Quora). Такие ресурсы имеют высокий уровень доверия со стороны поисковых систем и при правильном подходе могут отлично заполнить поисковую выдачу.

Критика

Рейтинг первых страниц в поисковых системах очень динамичен. И те страницы, которые были, например, 20-ми в списке, могут быстро подняться на лидирующие строчки выдачи. Важно следить за фильтрами Яндекса и Google, которые оптимизируют поисковую выдачу и могут менять значимость ссылочной массы.

Наиболее эффективен SERM только в комплексе с ORM. Проработав только поисковые системы и игнорируя остальные аспекты репутации в интернете, SERM может не принести желаемого эффекта. Поэтому SERM нужно рассматривать как один из элементов ORM.

Статью проверил:

Иван Чирков, руководитель группы бренда в «Нетологии»