Что такое реактивация. Объясняем простыми словами
Реактивация — возвращение переставших покупать клиентов.
В любом бизнесе есть клиенты, которые ранее были постоянными, а потом куда-то пропали или совершили покупку и больше не вернулись. Используя имейл-маркетинг, телефонные звонки, push-уведомления и прочие каналы связи, можно попробовать «реактивировать» этих клиентов и снова привлечь их на вашу площадку.
Сначала нужно проанализировать базу данных клиентов на предмет «спящих», например тех, кто не показывается уже 3 месяца. Но причины у них могут быть разные (у кого-то отпала потребность в товаре, кто-то ушёл к конкурентам, а кто-то остался недоволен сервисом), поэтому будет полезно их выяснить, например провести опрос. В случае с имейл-маркетингом можно сегментировать «спящих» клиентов по формальным признакам:
- те, кто не открывает письма;
- те, кто открывает, но не переходит по ссылке;
- те, кто переходит по ссылке, но не делает покупку.
В зависимости от сегмента уже стоит продумывать стратегию реактивации конкретной группы клиентов. Тех, кто не открывает письма, можно заинтересовать в теме письма, например пообещав подарок, а тех, кто доходит до сайта, но не решается на покупку, подтолкнуть с помощью скидок и промокодов.
Некоторые аспекты реактивации можно и автоматизировать — так, при поступлении триггера клиенту уходит соответствующее письмо (например, клиенту, добавившему товар в корзину и не завершившему покупку, отправляется послание о том, что товар одиноко скучает в корзине).
Пример употребления на «Секрете»
_«Что ещё важно? Мы будем рассказывать, каким образом CallToVisit можно использовать не только на сайте, потому что есть огромное количество применений. Из недавнего: до нас дошли банки, мы начинаем с ними проводить реактивацию базы». _
(Основатель маркетингового агентства Adventum и совладелец сервиса YouDo Николай Шестаков — о сервисе CallToVisit.)
Нюансы
Клиентов, которых никак не получается «пробудить», стоит отписывать от почтовой рассылки. Причин три:
- стоимость рассылки выше, чем больше адресов, а эффекта нет;
- если большое количество адресатов не реагирует на письма, можно попасть в спам;
- повысится показатель open rate — процент открытых писем. Таким образом, лучше иметь меньше лояльных подписчиков, чем большое количество «спящих» адресатов.
Статью проверил:
Михаил Хачатурян, к. э. н., доцент департамента менеджмента и инноваций Финансового университета при Правительстве РФ