Что такое CJM. Объясняем простыми словами
CJM (Customer journey map — карта путешествия клиента) — визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.
Такая карта включает в себя:
- портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
- точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, форум, СМС-рассылка);
- барьеры на пути взаимодействия (проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку);
- мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).
Она составляется на основании данных веб-аналитики, опросов, анкетирования и личного прохождения пути клиента сотрудниками компании.
Пример употребления
«Компаний, использующих CJM, в России мало. Большинство работает в рамках традиционного подхода, нацеленного на формальное совершенствование. Например, компания внедряет для автоматизации процессов систему электронной очереди и бросает все силы на её развитие, при этом не вникая в то, как сделать её действительно удобной для людей, которые работают с ней каждый день. Тем не менее запрос на трансформацию бизнес-процессов в рамках CJM существует, и он достаточно велик».
(Сооснователь компании «Мануфактура» Дмитрий Провоторов — в колонке на VС.)
История
Customer journey map придумала в 1998 году компания OxfordSM при создании компании Eurostar, управляющей тоннелем под Ла-Маншем, после чего карта путешествия клиента стала одним из популярных инструментов сервис-дизайна.
Нюансы
Путь, который проходит клиент во время взаимодействия с компанией, описывается не только картой путешествия, но и воронкой продаж. Однако эти понятия имеют отличия. Воронка продаж описывает путь, через который компания планирует провести клиента, а карта путешествия — реальный путь клиента с его точки зрения.
К тому же воронка продаж линейна — клиент последовательно проходит через её этапы, но поведение человека может быть хаотичным, иррациональным и непредсказуемым — карта путешествия отражает его страхи, сомнения, проблемы на пути принятия решения.
Если ключевых «портретов клиента» несколько, то под каждого из них составляется собственный CJM.
Статью проверил:
Михаил Карпов, CEO и сооснователь ProductStar