Опубликовано 10 октября 2021, 21:54
2 мин.

Что такое CJM. Объясняем простыми словами

CJM (Customer journey map — карта путешествия клиента) — визуализация взаимодействия клиента и компании с точки зрения клиента.

Что такое CJM. Объясняем простыми словами

Такая карта включает в себя:

  • портрет клиента (собирательный образ клиента и шаблоны его поведения);
  • точки контакта (где клиент пересекается с продуктом: поисковик, соцсети, форум, СМС-рассылка);
  • барьеры на пути взаимодействия (проблемы, которые возникают в процессе взаимодействия и затрудняют покупку);
  • мысли, чувства, страхи клиента (от возникновения интереса к продукту до сравнения цен и причин отказа от покупки).

Она составляется на основании данных веб-аналитики, опросов, анкетирования и личного прохождения пути клиента сотрудниками компании.

Пример употребления

«Компаний, использующих CJM, в России мало. Большинство работает в рамках традиционного подхода, нацеленного на формальное совершенствование. Например, компания внедряет для автоматизации процессов систему электронной очереди и бросает все силы на её развитие, при этом не вникая в то, как сделать её действительно удобной для людей, которые работают с ней каждый день. Тем не менее запрос на трансформацию бизнес-процессов в рамках CJM существует, и он достаточно велик».

(Сооснователь компании «Мануфактура» Дмитрий Провоторов — в колонке на VС.)

История

Customer journey map придумала в 1998 году компания OxfordSM при создании компании Eurostar, управляющей тоннелем под Ла-Маншем, после чего карта путешествия клиента стала одним из популярных инструментов сервис-дизайна.

Нюансы

Путь, который проходит клиент во время взаимодействия с компанией, описывается не только картой путешествия, но и воронкой продаж. Однако эти понятия имеют отличия. Воронка продаж описывает путь, через который компания планирует провести клиента, а карта путешествия — реальный путь клиента с его точки зрения.

К тому же воронка продаж линейна — клиент последовательно проходит через её этапы, но поведение человека может быть хаотичным, иррациональным и непредсказуемым — карта путешествия отражает его страхи, сомнения, проблемы на пути принятия решения.

Если ключевых «портретов клиента» несколько, то под каждого из них составляется собственный CJM.

Статью проверил:

Что такое CJM. Объясняем простыми словами

Михаил Карпов, CEO и сооснователь ProductStar