Как грамотно отказывать клиентам, с которыми не хочется работать

Делюсь отработанным на практике чек-листом грамотного отказа:

1. Позиционирование.

Транслируйте ваши ценности, подходы, техники, рассказывайте, с кем вы работаете и хотите работать. Так вы уже частично отсеете неинтересных для вас клиентов. Если у вас есть портрет идеального клиента или проекта, а на запрос приходят совершенно другие, значит, позиционирование отличается от того, что вы транслируете в общество. Чтобы синхронизировать клиентскую базу и аватар идеального клиента, проверьте месседж, с которым вы обращаетесь.

2. Не говорите сразу «да».

Проведите короткий созвон/консультацию и выясните запрос клиента. После этого вам будет легче оценить возможность и необходимость сотрудничества. Ко мне на наставничество могут попасть люди только через собеседование, я должна понимать запрос клиента и оценить, компетентна ли я в решении этого вопроса и смогу ли помочь человеку. Только после этого совместно с клиентом мы принимаем решение о сотрудничестве.

3. «Не мой клиент».

Если вы видите, что запрос клиента вам не подходит, сообщите об этом и аргументируйте ответ, к примеру: «ваши цели и запросы не соответствуют стратегии развития нашей организации», «я не компетентна решить вашу задачу», «на сегодняшний момент мы не сходимся с вами по целям и задачам». Вариантов много, главное это сделать вежливо и деликатно.

4. Рекомендация.

Если вы не готовы сотрудничать с клиентом, то порекомендуйте другого специалиста. Объясните, почему советуете обратиться к именно к нему. Такая позиция скажет клиенту, что вы заинтересованы не в финансовой выгоде, а в том, чтобы решить его проблему.

5. Цените себя.

Помните, что вы не должны оправдываться и ставить себя в неловкое положение. Знайте себе цену и то, какие задачи вам под силу. Следуйте чётко вашей стратегии.

Мы делаем элитные авторские парные, работаем с сегментом выше среднего. Но не каждый клиент мог это понять при первом касании, как и мы не могли сразу оценить платёжеспособность лида. Расскажу, как мы отсеяли «не наших» клиентов.

Раньше у нас лид платил за дизайн-проект, получал коммерческое предложение, но не «вытягивал» суммы. Потому что менеджеру важна была не платёжеспособность клиента, а количество лидов. Результат — нагрузка на проектный отдел росла, а человек попросту не располагал нужной суммой.

Вышли из ситуации с помощью маркетинга и открытых цифр: теперь называем предварительную стоимость до проектирования, показываем цены в рекламе. Вот как это отразилось в цифрах:

• Было 1000 входящих клиентов с 90%-ной конверсией в проект и с 5%-ной конверсией в покупку.
• Стало 500 входящих клиентов с 60%-ной конверсией в проект и с 50%-ной конверсией в покупку.

А ещё раскрою секрет: бывает, можем отказать скандальному или грубому клиенту, ссылаясь на нормы противопожарной безопасности и несоответствие помещения. Мол, не имеем права нарушить закон. Несоответствие найти несложно, тем более что соблюдение нормативов — наше кредо. Укажите в договоре пункт об отказе в одностороннем порядке.

Коллаж: «Секрет фирмы», freepik.com, Unsplash, Unsplash License