Когда гарантия не спасёт. Как добиться бесплатного ремонта товара и куда идти, если в нём отказывают

Что такое гарантия простыми словами

Гарантия, или гарантийный срок, — это период, во время которого изготовитель или продавец должны бесплатно устранить недостатки товара, обменять его на другой или вернуть деньги. Это время нужно, чтобы покупатель мог выявить скрытые недостатки товара, которые нельзя обнаружить в момент покупки.

Чем гарантийный срок отличается от срока службы

Гарантийный срок — право изготовителя, но не его обязанность. Так что гарантию на товар он давать не должен, отмечает Роспотребнадзор.

А вот срок службы товара производитель устанавливать обязан: так он гарантирует, что покупатель сможет использовать товар по назначению в течение какого-то времени. Когда это время выйдет, вероятность выхода предмета из строя повышается, так что покупателю, скорее всего, придётся подумать о серьёзном ремонте или замене.

Что такое гарантийный случай и когда он наступает

Гарантийный случай — это когда вы в течение гарантийного срока обнаруживаете дефект в товаре, о котором продавец не сообщил при продаже. Это могут быть любые недостатки, например частичная или полная неработоспособность или повреждения. Главное, чтобы о дефекте стало известно уже после покупки товара, рассказал руководитель арбитражной практики юридической компании «Гебель и партнёры» Константин Бахтин.

Так что не каждую поломку признают гарантийным случаем, даже если устройство перестало работать до конца гарантийного срока. Бесплатно отремонтировать и обменять товар или вернуть за него деньги можно, только если в дефекте виноват производитель.

Гарантия не распространяется на повреждения:

• из-за нарушения правил использования, хранения и транспортировки товара — например, если вы пытались разобрать телефон и он сломался;
• из-за действий третьих лиц — например, если ребёнок друзей кинул игрушку в телевизор и разбил экран, то платить за ущерб должны сами друзья;
• из-за событий непреодолимой силы — например, если в квартире случился пожар, который уничтожил вашу технику.

Так что если вы уронили телефон и он перестал работать, придётся платить за ремонт из своего кармана. А вот если в смартфоне неожиданно вздулась батарея или он перестал заряжаться, нужно обращаться по гарантии — его должны починить бесплатно. Но делать это нужно в установленные сроки. Подробнее об этом ниже.

Какие сроки у гарантии

Производитель или продавец устанавливают гарантийные сроки индивидуально для каждого товара. Вы можете потребовать устранить недостатки товара по гарантии в любой момент в течение этого срока — хоть в первый день, хоть в последний.

Однако продавец или изготовитель не обязаны давать гарантийный срок товара. В таком случае будут действовать положения Гражданского кодекса.

«Если на товар не установлен гарантийный срок, требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара», — отметила исполнительный директор юридической фирмы «Двитекс» Жанна Супряга.

Если же продавец или изготовитель установили гарантийный срок — например, год, — потребовать ремонт по гарантии всё равно можно в течение двух лет. Но сначала придётся доказать, что дефект возник на производстве. С этим поможет экспертное заключение, пояснил юрист юридической фирмы «Ялилов и партнёры» Амир Хасанов.

«Основное различие в том, что в течение срока гарантии продавец обязан устранить недостатки, если не докажет вину потребителя. По истечению срока гарантии, но в пределах двух лет, продавец обязан устранить недостатки, если потребитель докажет, что недостаток возник на производстве», — пояснил он.

Как добиться гарантийного ремонта

За качество товара отвечают и продавец, и изготовитель. Поэтому, если электроника и бытовая техника на гарантии, можно обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Также вы можете принести товар для ремонта по гарантии в авторизованный сервисный центр производителя. Этот способ будет самым быстрым, рассказала старший менеджер сервисной службы сети магазинов аудиотехники Dr.Head Олеся Петровская. Это сэкономит вам время — продавец всё равно направит товар с дефектом в тот же центр. Их адреса обычно указаны на официальном сайте производителя.

Если же продавец прекратил своё существование, а авторизованных сервисных центров нет, нужно обратиться к поставщику на территории России. Данные об этом должны быть прописаны на упаковке.

Узнать, куда обращаться с претензией, также можно из гарантийного талона. Это документ, который подтверждает обязательства продавца в течение гарантийного срока. При этом у товара его может не быть, если производитель или продавец не установили на него гарантию.

При обращении желательно иметь с собой кассовый чек, но и без него вам не могут отказать в гарантийном обслуживании, уточнил, в свою очередь, Амир Хасанов.

Чтобы воспользоваться гарантией, нужно оформить письменную претензию с требованием о безвозмездном устранении недостатка, отметила исполнительный директор юридической фирмы «Двитекс» Жанна Супряга. В ней нужно указать дату покупки, дату получения товара, обстоятельства появления дефекта и ваше требование — о ремонте товара, возврате средств или замене предмета на исправный товар.

Заявление пишут в двух экземплярах — один остаётся у вас, второй передаётся продавцу или изготовителю. Перед тем как забрать устройство на ремонт, его осмотрят на предмет механических повреждений. Если следов неправильной эксплуатации не найдут, товар примут.

Тогда продавец или сотрудник пункта, в который вы сдаёте товар, должен составить акт приёма-передачи. В нём он указывает технические характеристики предмета, его состояние и видимые дефекты, а также ваши жалобы. Помимо этого, в нём прописывают ваши Ф.И.О., телефон и дату приёма товара на ремонт.

Продавец может провести экспертизу товара, если он подозревает, что дефект возник по вине покупателя. При этом вы можете присутствовать при проверке — чтобы убедиться, что товар не повредили в процессе. Расходы за экспертизу возьмёт на себя продавец — но вы должны будете их возместить, если результаты докажут, что вы виноваты в поломке.

Кстати, если диагностика товара показала, что в поломке виноваты вы, можно потребовать провести ещё одну независимую экспертизу за свой счёт. Но если она лишь подтвердит первоначальные выводы, вам придётся её оплатить, отметил Амир Хасанов.

Если же выяснится, что товар не работает из-за производственных дефектов, вы можете бесплатно получить замену на время ремонта. Например, если чинят телефон или телевизор. При этом есть список устройств, на которые это правило не распространяется.

Что делать, если в гарантийном ремонте отказали

Если продавец отказывается принимать товар для проведения ремонта, нужно обратиться к нему с письменной претензией, подчеркнул Константин Бахтин. Так же нужно поступить, если продавец так и не дал вам ответ в течение 45 дней.

В претензии нужно указать данные продавца и информацию о себе (Ф.И.О., адрес, номер телефона), а также сведения о товаре: его характеристики, время и место покупки, способ оплаты, обнаруженные недостатки, требование о проведении гарантийного ремонта. Также стоит приложить к заявлению копии документов, которые подтверждают факт покупки.

Претензию также составляем в двух экземплярах, продолжил эксперт. На одном из них человек, который примет у вас претензию, должен оставить подпись с указанием Ф.И.О. и должности, а также дату и печать продавца. Этот экземпляр вы оставляете у себя — он будет подтверждать факт вашего обращения.

«Если продавец отказывается принимать претензию либо проставлять на ней отметку, следует направить документ по почте с уведомлением о вручении», — подчеркнул Константин Бахтин.

Ещё можно подать жалобу в Роспотребнадзор. Ведомство проведёт проверку и обяжет продавца починить товар, если тот не должен был вам отказывать.

Спор с продавцом можно решить и через суд — тогда экспертизу товара проведут в судебном порядке, отметила член высшего координационного совета Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Диана Сорк.

При этом можно потребовать не только отремонтировать изделие, но и взыскать с продавца неустойку за несвоевременное удовлетворение требований. По закону за каждый день просрочки ремонта нарушителю придётся заплатить 1% от стоимости товара.

Также можно потребовать компенсацию морального вреда и взыскание штрафа в размере 50% от присуждённой судом суммы за нежелание ответчика решить вопрос добровольно, добавила исполнительный директор юридической фирмы «Двитекс» Жанна Супряга. Кроме этого, суд может взыскать с продавца судебные расходы, в том числе на оплату услуг представителя (юриста или адвоката).

Каковы сроки гарантийного ремонта

Срок проведения гарантийного ремонта не должен превышать 45 календарных дней. Причём увеличить его у продавца не выйдет — даже если в квитанции на сдачу товара он укажет срок в 60 дней, например, а вы её подпишете.

«Если недостаток не устранён в течение 45 дней, то на следующий день можно смело обращаться к продавцу или производителю с требованием о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченных денежных средств. Вместе с этим требованием можно предъявить требование о выплате разницы цены товара, если стоимость товара выросла», — отметил Амир Хасанов.

Если же во время ремонта стало ясно, что товар нельзя починить за 45 дней, срок можно продлить по письменному соглашению сторон. При этом отсутствие необходимых запчастей и оборудования не считается основанием для продления соглашения и не освобождает продавца от ответственности за нарушение первоначального срока.

Что делать, если гарантийный ремонт провели плохо

Если ремонт был некачественным, вы можете потребовать бесплатно устранить недостатки повторно. А если вы платили за первоначальный ремонт, то можете потребовать вернуть часть или полную сумму своих расходов.

Если же вам пришлось обращаться в другое место, чтобы исправить недостатки ремонта по гарантии, вы можете потребовать у продавца возместить расходы. Также можно попробовать возместить ущерб, который возник из-за ненадлежащего качества ремонта.

Если у технически сложного товара постоянно проявляется один и тот же недостаток, вы можете расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги за товар либо потребовать заменить его на новый.

Аналогично можно поступить, если из-за неоднократного устранения различных дефектов он не может использовать товар более чем 30 дней в течение года гарантийного срока, добавила Жанна Супряга из «Двитекса».

Коллаж: «Секрет фирмы», Unsplash/Dan Cristian Pădureț, Resource Database, Unsplash License, freepik/freepik, Elnur/easyfotostock/Eastnews