Каждый пятый российский банк оказался недоступен через соцсети
Цифровые каналы связи кредитных организаций проанализировала компания Naumen. Речь идёт про социальные сети «ВКонтакте», Facebook, Instagram, «Одноклассники», мессенджеры WhatsApp, Telegram, Viber и чаты на сайтах банков. В исследование попали 103 розничных банка с крупнейшими активами. Оказалось, что 20% из них до сих пор не обслуживают клиентов в цифровых каналах, пишет «Коммерсант». Три и больше канала для общения с клиентами задействуют 49% организаций, семь каналов — 6%, восемь — 1%.
Доступность колл-центров банков составляет 65%. Она снизилась на 12 процентных пунктов. В основном в этом виновато увеличение времени ожидания. Зато по качеству работы колл-центров банки достигли максимума за 10 лет — все вопросы клиентов удалось решить при первом обращении.
В 2021 году банки увеличили количество роботов на входящих линиях. В 2020 году их было девять, сейчас — 11. Как отмечают эксперты, со временем роботам отдадут на обработку все простые вопросы, а сотрудники колл-центров будут работать только со сложными обращениями.
Ранее Минэкономразвития предложило банкам способ сэкономить миллиарды рублей. Ведомство хочет разрешить им уничтожать бумажные оригиналы договоров с клиентами в одностороннем порядке. По действующим нормам они должны хранить такие документы в течение 75 лет.
Фото: Pixabay, Pixabay License