Что такое работа с возражениями. Объясняем простыми словами

Проще говоря, редко когда клиент сам заинтересован в покупке товара. Чаще всего менеджеру по продажам приходится подталкивать его к заключению сделки. В беседе потребитель может высказывать разные возражения – дорого, не самые выгодные условия и т. д. Задача менеджера — побороть сомнения клиента и убедить его весомыми аргументами. Это и есть работа с возражениями.

Пример употребления на «Секрете»

«Когда объёмы розничной торговли росли год от года, продавец был ориентирован на то, чтобы максимально оперативно обслуживать десятки клиентов. В первую очередь для него были важны продуктовые знания. Сейчас поток значительно меньше, поэтому как никогда важны навыки коммуникации, работа с возражениями и прочие умения, связанные с индивидуальным обслуживанием».

(Директор по продажам сети «Связной» Дмитрий Афросин — о том, как увеличить продажи в кризис.)

Нюансы

Возражения бывают:

• Основные и второстепенные. К основным относятся характеристики товара или услуги, которые не устраивают клиента. Во втором случае в целом товар или услуга устраивают клиента, но в данный момент он всё-таки не хочет их приобрести, сомневается в бренде, хочет сэкономить и т. д. В качестве аргументов он может сказать «я подумаю» или «мне нужно посоветоваться с родственниками» и т. д.
• Обоснованные и необоснованные. Обоснованные возражения появляются, когда покупатель услышал или прочитал негативные отзывы о товаре или услуге из достоверных источников и теперь сомневается в качестве продукта.

Необоснованные возражения возникают, когда человек доверился непроверенным слухам о том, что продукт может быть плохим.

• Явные и скрытые. Явные — те, о которых клиент говорит прямо. Скрытые — умалчиваются. Например, продукт слишком дорогой и человеку неудобно сказать, что он не готов потратить такую сумму. Это самый сложный вид работы с возражениями, ведь невозможно понять истинную причину возражений человека.

Грамотная работа с возражениями позволяет убедить покупателя изменить решение в нужную продавцу сторону. Как правило, сценарий работы с возражениями у продажника прописан в скрипте.

Статью проверил:

Артём Ступак, тренер бизнес-школ РГУ нефти и газа (НИУ) имени И. М. Губкина, РАНХиГС, Финансового университета при Правительстве РФ