Потребители-экстремисты осваивают онлайн. Как россияне обманывают продавцов на маркетплейсах

На что готовы потребители

Почти каждый второй россиянин (47%) готов обмануть интернет-магазин ради дополнительной выгоды, согласно исследованию аналитического агентства A2:Research. Каждый третий (33%) при этом уверен, что ему за это ничего не будет. Больше половины россиян (56%) заявили, что знают, как можно обвести продавца, а каждый третий (33%) покупатель считает такое поведение нормальным.

Самым «безобидным» способом обмана 13% россиян считают использование чужой скидочной карты. Более половины (54%) респондентов признались, что регулярно пользуются чужими картами лояльности при покупках онлайн. Почти четверть (23%) опрошенных рассказали, что при надобности заводят новые аккаунты в магазинах, чтобы получить скидку на первый заказ.

Многим также знакомы и более опасные схемы обмана магазинов, например покупка товара на короткий срок, чтобы после использования вернуть продавцу (39%), или подмена оригинального товара фальшивым (55%).

При этом каждый третий (33%) участник опроса убеждён в том, что покупатель не несёт никакой ответственности за обман продавца.

Как действуют обманщики

Существует несколько популярных схем, которыми пользуются покупатели, злоупотребляющие своими правами.

Так, некоторые потребители заказывают несколько товаров на сайте на крупную сумму, выкупают их и затем в кратчайшие сроки возвращают большую часть обратно продавцу. При этом покупатель оплачивает заказ с одной карты, а для возврата денег за товар указывает реквизиты другой. Банк не знает о том, что оплата будет возвращена, и начисляет за покупку кэшбек.

Это приводит к потерям у добросовестного продавца: он несёт расходы на уплату комиссии за банковские переводы и услуги эквайринга Это реальный ущерб, который можно подсчитать, доказать — и взыскать через суд.

Также есть и расходы в виде упущенной выгоды от фактического блокирования данных товаров для покупки иными покупателями, траты на доставку товаров, их хранение, рекламу и другие. Их уже значительно сложнее сосчитать и доказать, но они есть.

Есть и более сложные схемы. Потребитель покупает, к примеру, пуховик известного бренда. Затем отдает товар на экспертизу в дружественное ему региональное экспертное учреждение, которое выдает заключение о том, что товар якобы бракованный. Допустим, количество наполнителя пуховика в левом рукаве оказалось на 1% меньше, чем в правом.

После этого на основании экспертизы суд выносит решение в пользу потребителя, присуждая к возврату не только стоимость товара. Продавец оплачивает расходы на экспертизу (которая может стоить дороже самого товара), юридические услуги (как правило, оказанные по завышенным ценам), неустойку, моральную компенсацию и 50% штрафа от всей присуждённой суммы. При этом «бракованный» товар остаётся у покупателя и он может его и дальше использовать.

Ещё один пример мошеннической схемы – подмена товара. Эту схему проворачивают как в момент примерки и выкупа товара, так и при его возврате.

Например, клиент заказывает несколько пар джинсов дорогого бренда, уходит мерить в квартиру или примерочную пункта выдачи, где и подменяет дорогие товары на дешёвые. После примерки покупатель возвращает их как неподошедшие, и в итоге у него на руках остаётся дорогой товар по цене дешёвого.

Тут налицо состав преступления, ответственность за которое может быть предусмотрена статьей УК РФ о мошенничестве с наказанием до 3 лет лишения свободы.

Зачастую за рассмотренными схемами стоит целая группа лиц, осознанно и намеренно помогающая её поддерживать и масштабировать: юристы и адвокаты, товароведческие экспертные учреждения, работники почтовых и курьерских служб и т. д.

Они рассылают по торговым площадкам сотни однотипных претензий. Во всех случаях выступают одни и те же люди, но в разных ролях: сегодня он «покупатель», завтра — эксперт, через неделю — юрист другого «покупателя». К слову, сговор целой группы может быть квалифицирован как отягчающее обстоятельство.

Почему так происходит

Судебных решений, разоблачающих популярные модели потребительского экстремизма и вынесенных в защиту интересов продавца, сегодня ничтожно мало. Негласная презумпция признания потребителя слабой стороной договора фактически привела к заметному сдвигу баланса интересов в его пользу.

По большому счёту это происходит из-за несовершенства нормативных актов и законов. К примеру, закон о защите прав потребителей, принятый в 1990-х годах, уже давно устарел и требует доработки.

Да, выходят новые постановления правительства, касающиеся этой сферы. Но стоит понимать, что сила закона выше, а правки в закон носят, скорее, косметический характер.

Закон однозначно не должен позволять использование для недобросовестного обогащения. Это глобальная проблема, которая может быть решена только системно. Нужно обновление нормативного регулирования, просвещение правоприменителей, аккредитация экспертных учреждений, зависимость исполнения решения суда от момента возврата товара продавцу и много других мер.

Пока же они не приняты, продавцам на маркетплейсах следует быть готовыми к разного рода проявлениям потребительского экстремизма.

Коллаж: «Секрет фирмы», Unsplash