Дело техники. Кто и как отбирает миллионы у продавцов электроники

Потребительский экстремизм становится сверхприбыльным бизнесом
17 июня в 17:28

«Гаджет не включается, требую компенсацию». Эта реплика — ночной кошмар руководителей магазинов техники, которые годами проигрывают в судах солидные суммы защитникам прав потребителей. По их словам, оппоненты выстроили схему обогащения на пробелах в законодательстве. Как она работает и что породило профессиональных «потребительских экстремистов», выяснил «Секрет фирмы».


В декабре 2018 года в городской суд Алейска (город в Алтайском крае) поступил иск от Натальи У. За полгода до этого она купила iPhone Х за 86 000 рублей в магазине сети DNS. По словам покупательницы, вскоре смартфон перестал включаться. Она обратилась с претензией к продавцу, но он проигнорировал её заявление. Тогда Наталья обратилась в Сибирский центр защиты прав потребителей (СЦЗПП) с просьбой представлять её интересы в суде.

За дело взялся руководитель центра Дмитрий Емельяненко. Он предоставил в суд результаты экспертизы, согласно которой у iPhone был производственный недостаток. На основании этого СЦЗПП требует от DNS вернуть стоимость телефона, экспертизы, а также заплатить штраф, неустойку и компенсацию морального вреда — в общей сложности более 214 000 рублей. Разбирательство продолжается.

Это начало классического судебного процесса с СЦЗПП, говорит директор регионального сервисного центра DNS Никита Вишняков. Их с 2010 года между ритейлером и юристом только в Алтайском крае произошло свыше сотни. В большинстве случаев победителем в тяжбах становилась структура Емельяненко.

Суды заставляют выплачивать истцу суммы в три-семь раз превышающие стоимость товара. Несколько лет назад перечисления вечному оппоненту доходили до 800 000 рублей в месяц, говорит Вишняков.

В DNS утверждают: почти все дела проходят по одной схеме, и она не похожа на защиту прав добросовестных клиентов.

Почему СЦЗПП действует подозрительно? Позиция DNS звучит следующим образом:

  • Практически у всех клиентов СЦЗПП происходит одна и та же поломка: прибор не включается. Это происходит со смартфонами, телевизорами, радиостанциями, ноутбуками и другой техникой.

  • В суды никогда не приходят реальные покупатели товаров. Они пишут доверенности на Дмитрия Емельяненко, на заседания ходит он или его сотрудники.

  • В некоторых случаях в суд предоставляли чеки, которые в DNS считают подложными.

  • Реально с претензией в магазин чаще всего никто не обращается. По закону продавец должен в течение десяти дней решить, вернуть покупателю деньги или отказать, и только после этого клиент может идти в суд. Это требование, по версии DNS, Емельяненко помогали обходить сотрудники внутри самой компании, которые нелегально ставили штампы «претензия принята». За это их уволили. Теперь под видом претензии, бывает, по почте присылают пустой конверт.

В общем виде, согласно позиции DNS, схема выглядит так:

«Проблема в том, что, хотя эксперт и несёт ответственность за дачу заведомо ложных показаний, нереально доказать, что это подтасовка, а не ошибка, — говорит Никита Вишняков. — То есть, по сути, ответственности нет. Кроме того, суды и законодательство о защите прав потребителей повёрнуты лицом скорее к покупателям, а не к продавцам, поэтому нам очень сложно доказать даже очевидные факты».

Как на это смотрит полиция?

Несколько раз руководители DNS обращались в правоохранительные органы и просили возбудить уголовное дело за фальсификацию документов и лжесвидетельство.

Например, такое заявление писали на клиента, который пытался через СЦЗПП отсудить 75 000 рублей за радиостанцию, которая перестала включаться. Юристы DNS выяснили, что станцию продавал другой ритейлер, а копия чека была подложной — оригинал выдавали на другой товар. Этого хватило, чтобы выиграть суд, но не для того, чтобы привлечь оппонента к ответственности. И таких историй было несколько (копии заявлений есть в распоряжении «Секрета фирмы»).

В 2017 году DNS удалось добиться того, чтобы уголовное дело в отношении Емельяненко всё-таки возбудили. В его материалах есть протоколы допросов фигурантов разных тяжб с DNS, которые подтверждают схему в интерпретации ритейлера.

Дело началось с того, что некая Жанна Ч. в августе 2013 года подала иск к DNS. Она потребовала вернуть деньги за телевизор Samsung стоимостью 240 000 рублей. По её словам, он вдруг перестал включаться. С учётом всех штрафов и неустойки сумма иска составила 650 000 рублей.

В этот раз суд отправил товар к нелояльному Емельянову эксперту. Тот выяснил, что кто-то выдернул телевизор из розетки, пока перезагружалось программное обеспечение. От этого прибор и сломался. Суд отказался удовлетворить иск.

В октябре 2014 года житель Барнаула Пётр Я. потребовал вернуть деньги за этот же телевизор напрямую от Samsung — якобы магазина-продавца уже не существует. Компания удовлетворила его требования, а в декабре 2015 года её сотрудники выяснили, что этот телевизор уже фигурировал в деле Жанны Ч.

Оказалось, что Жанна — сестра девушки Емельяненко. Телевизор она не покупала. По его просьбе она выписала на него доверенность и больше в это дело не вникала. Пётр Я. — бывший работник сервисного центра, куда Емельяненко часто носил технику на ремонт и оценку. Говорит, Дмитрий проявил себя «как грамотный специалист в области цифровой техники» и даже давал советы и замечания инженерам. Телевизор Пётр тоже не покупал и стал фигурантом дела лишь по просьбе руководителя СЦЗПП.

Также из материалов дела следует:

Дело в итоге прекратили — состава преступления не обнаружили. В DNS намерены обжаловать это решение.

Кто ещё противостоит центру?

СЦЗПП регулярно судится не только с DNS, но и другими продавцами электроники — от крупных федеральных сетей («М.Видео», «Эльдорадо») до небольших местных компаний. По данным системы ГАС «Правосудие», ежегодно организация Емельяненко подаёт сотни исков.

Из опубликованных решений видно, что чаще всего и в делах с другими ответчиками речь идёт о том, что техника не включается. Большинство вердиктов, по наблюдению «Секрета фирмы», решается в пользу защитников прав потребителей.

Не менее десятка раз приходилось противостоять в судах с Емельяненко и предпринимателю Дмитрию Колотилину, который развивает на Алтае сеть торговых точек «Диксис». Он согласен с интерпретацией ситуации «коллег по несчастью».

«Удивительно, что суды не обращают внимания на хронических истцов — тех, чьи права Емельяненко якобы защищает по много раз, — говорит он. — Складывается впечатление, что одни и те же люди ходят по разным магазинам, а потом от них летят иски. Правоохранительные органы тоже почему-то не дают этому должной оценки».

Вторая сторона хранит молчание

Редакции не удалось связаться с Дмитрием Емельяненко. По указанному на разных справочных сайтах номеру телефона СЦЗПП никто не отвечает. В здании, где зарегистрирована организация, найти офис с вывеской центра редакции не удалось.

Сообщение от корреспондента в социальной сети с просьбой дать комментарий было прочитано Емельяненко, но осталось без ответа. Повторные сообщения он проигнорировал. Показаний следователям, как следует из материалов уголовного дела, Емельяненко не давал — воспользовался статьёй №51 Конституции РФ. Редакция готова опубликовать позицию оппонента ритейлеров, как только он её озвучит.

Бывший сотрудник СЦЗПП Юлия Маракуева отвечать на вопросы «Секрета фирмы» о методах работы организации также отказалась.

Кто ещё пользуется подобными схемами?

Эксперт компании «Экспертком» Юрий Выходцев, который рассказывал следствию о серийности поломок в делах СЦЗПП, опасается: способ зарабатывать таким образом на продавцах электроники может быть масштабирован. И это уже происходит — признаки подобной схемы он наблюдал в делах с другими организациями, которые рассматривались в Поволжье.

Подобные истории случались и в Саратове, вспоминает руководитель школы электронной коммерции iWENGO Юлиана Гордон. Там люди массово скупали дорогие телефоны, клали их в микроволновую печь, вместо жалобы продавцу отправляли пустой лист в конверте и шли в суд с почтовым бланком об отправке претензии. В иске указывали, что ответа на жалобу не было. «Наготове у них уже было заключение из центра экспертизы и оценок, которое подтверждало неисправность аппарата, — говорит Гордон. — С продавца взыскивали стоимость товара, штраф и неустойку, которая составляет почти 100% стоимости гаджета».

Чтобы изложенная схема работы была эффективной, требуется, чтобы товар был дорогой, но имел небольшие габариты и был массовым, рассуждает партнёр адвокатского бюро «Толпегин и партнёры» Алексей Пашков. «Рынок электроники представляется в этом случае оптимальным для такого рода действий», — говорит он.

Но похожие противостояния возникают и в других сегментах. Сразу двое собеседников «Секрета фирмы» вспомнили разгоревшийся в мае скандал на авторынке Краснодарского края. Крупные мировые автоконцерны Hyundai, Kia, Mercedes и Jaguar LandRover заявили о схемах возможного мошенничества с участием судов региона «под прикрытием» исков о защите прав потребителей.

Концерны сообщили, что в Краснодаре истцы обращаются в суды в течение 15 дней после покупки нового автомобиля с жалобами на дефекты. Их интересы представляет местная организация «Комитет по защите прав потребителей и предпринимателей Краснодарского края». В рамках досудебной претензии истец не является на проверку качества и не предоставляет свой автомобиль производителю, утверждают они. А судебные экспертизы проводят одни и те же специалисты, которые устанавливают производственный характер дефекта автомобиля, передаёт РБК.

Автопроизводители пожаловались в Совет по противодействию коррупции при президенте России, ФСБ, генеральному прокурору Юрию Чайке и в Высшую квалификационную коллегию судей. Сейчас по этому делу идут проверки. Свои потери концерны оценивают в 200 млн рублей.

Такая схема типична во всех областях, где есть продавец и покупатель или исполнитель и заказчик, резюмирует ведущий юрист Европейской юридической службы Марина Антонова. «Особое место она занимает при реализации договоров долевого участия в строительстве. Там закон о защите прав потребителей позволяет тянуть сроки предъявления требований, а потом взыскивать неустойку 3% за каждый день просрочки сдачи объекта, а также космические суммы компенсации морального вреда. Плюс взыскивать деньги за псевдонедостатки», — рассказывает Антонова.

Тем не менее схему нельзя назвать массовой, считает Алексей Пашков. «В масштабе огромного количества потребительских споров процент сомнительных вряд ли очень велик. И именно это часто мешает распознавать такие дела на этапе их рассмотрения», — говорит он.

На чьей стороне закон?

Большинство опрошенных «Секретом фирмы» экспертов видят проблему в том, что законодательство и суды нацелены в первую очередь на защиту прав покупателей, а не продавцов.

В июне 2012 года Верховный суд постановил защищать потребителя с большей силой, а в спорных ситуациях — вставать на сторону «незащищённой стороны». «И всё бы хорошо, но законодатель не учёл тот факт, что потребители практически всегда не защищают себя сами. Их интересы представляют юристы и адвокаты, которые нередко даже опытнее и смекалистее представителей продавца», — отмечает директор «Центра юридического сопровождения» Юрий Кочергин. Баланс нарушен, и защита нужна уже юрлицам, считает он.

С этим согласны не все. Законом злоупотребляют и продавцы, и потребители, говорит генеральный директор сервиса «Право требования» Анна Комракова. «То, что суды однозначно на стороне потребителя, — это миф. Поверьте, мы уже неоднократно в этом убеждались», — утверждает эксперт.

Тем не менее в юридической практике уже сложилось понятие «потребительский экстремизм». Так называют поведение клиентов, которые по максимуму выжимают пользу для себя из закона о защите своих прав. И это вредит другим потребителям.

«Столкнувшись с такой недобросовестностью (а точнее, злоупотреблением правом), продавцы более скрупулёзно проверяют все нюансы при обращении реального потребителя, — констатирует Марина Антонова. — В перспективе это может привести к ужесточению законодательства о защите прав потребителей».

Юрий Кочергин
директор “Центра юридического сопровождения"
Ни столько СЦЗПП злоупотребляет правами, сколько судебная система позволяет ему это делать. Пока не будет разъяснена свежая судебная практика, которая опирается на текущие реалии, это будет продолжаться. Герой публикации нашел свою нишу. К нему можно относиться по-разному, но вопросов и претензий больше к законодателям.
Загрузка...