6 ошибок при работе с отзывами клиентов
60% пользователей перед тем, как купить товар или воспользоваться услугой, читают отзывы о них в интернете. Важно не только отследить эти комментарии, но и правильно отреагировать на них. Сервис отзывов «Фламп» выделил типичные ошибки компаний в разговоре с клиентами в интернете, а «Секрет» спросил у предпринимателей, как их избежать.
Спор с клиентом
В личном разговоре иногда можно забыть, что клиент всегда прав: если повезёт, об этом не узнает никто, кроме его друзей. Но в интернете любой спор будет общедоступен и негативно повлияет на репутацию компании, даже если получится доказать свою правоту. Особенно опасна эмоциональная реакция на критику. По оценкам «Фламп», если не вступать в противостояние с клиентом, скорее всего, диалог завершится положительно уже через три реплики.
Александр Сизов Владелец кофейни «Лакмусс»
Несколько месяцев назад, когда у кофейни уже была приличная аудитория — 150–200 человек в день, в интернете стали появляться негативные отзывы. В некоторых отзывах были примеры конкретных ситуаций, и когда по одному описанию я понял, что сам обслуживал этого клиента, меня это очень задело. Там писали о плохом обслуживании, якобы принесли холодный кофе… но я же не просто открыл этот бизнес и нанял управляющего, а сам делаю кофе и его подаю — точно знаю, что такого сделать не мог. И я вступил в открытую конфронтацию. Получилась жёсткая дискуссия, посыпались упрёки по тону беседы от других клиентов, хотя я открыто предлагал обсудить недостатки: вы приходите, я заварю вам кофе, и мы всё обсудим. Возможно, я выступал слишком эмоционально, и людей это провоцировало на конфликт. Тогда я решил, что бесполезно что-либо доказывать, и сменил тактику: теперь признаю, что мог быть неправ, и предлагаю прийти и забрать свои деньги или получить заказ бесплатно. Удивительно, но это быстро успокаивает людей, и они ограничиваются обещанием подарков — и почти никогда не требуют их в реальности.
Затягивание с ответом
Чем дольше вы задерживаетесь с ответом, тем больше вероятность разозлить уже и так недовольного клиента: долгое ожидание может породить сомнения в том, что на отзыв вообще обратили внимание. Такая проблема знакома бизнесу, где коммуникации ведёт сам владелец и на обратную связь у него не хватает ни времени, ни ресурсов. Иногда задержкой ответа грешат и корпорации, которым нужно долго согласовывать комментарий во всех инстанциях. Но даже если на поиск решения проблемы требуется много времени, нет ничего хуже, чем молчание под отзывом: лучше заменить его кратким сообщением о том, что работа уже ведётся.
Екатерина Цуканова Бренд-менеджер сети ресторанов «Перчини»
В неделю нам приходит порядка 30 отзывов, и часть из них требует серьёзной внутренней работы. Например, если пишут про конфликт с официантом, нам надо поговорить с сотрудниками и восстановить ход событий. Если говорят, что не понравилось какое-то блюдо, мы обязаны провести проверку на кухне. Но пока гость ждёт ответа, он начинает нервничать. Раньше мы из-за этого старались провести проверку как можно более оперативно, из-за чего могли разобраться в ситуации не полностью. Где-то год назад мы стали придерживаться другой стратегии: сразу отписываемся гостю, что работа по отзыву начата, а потом уже оставляем подробный комментарий по ситуации. Это работает очень хорошо, чаще всего мы получаем повторный положительный отклик, где нас благодарят за оперативную связь.
Ответы по шаблону
«Добрый день. О проблемах в отделениях почты пишите подробнее на blog@russianpost.ru, постараемся разобраться», — так одно время почти на все отзывы в твиттере отвечала «Почта России». Для благодарностей и извинений у компании было припасено ещё несколько шаблонов. Любой ответ, который вы используете несколько раз, будет выглядеть в глазах клиента отпиской, а не вниманием. Даже в случае с типичными вопросами всегда надо адаптировать ответ под ситуацию и собеседника.
Любовь Шершон Гендиректор бара Wall Street Bar
Отвечать сухо — неинтересно, мы всегда реагируем на отзывы с иронией и к каждому клиенту ищем свой подход, хотя претензии в ресторанном бизнесе всегда примерно одинаковые: не понравилось обслуживание или невкусное блюдо. Тут надо вытащить искренние чувства и перевернуть их в положительные эмоции. Например, недавно клиент оставляет отзыв: «Взял с собой сибас и гарнир, так вот гарнир — говно, и я его выкинул». Конкуренты бы написали, что мы исправим ситуацию, приходите к нам ещё или давайте мы вас накормим за счёт заведения. А мы спрашиваем: «А сибас тоже говно?» Нет, отвечает, сибас великолепный. Вот такая немного провокационная форма общения позволяет убрать негатив и запомниться клиенту.
Выяснение отношений в офлайне
Иногда кажется, что проще не развивать дискуссию в интернете, а решить проблему тихо. Но такое решение нельзя принимать за клиента: если бы он хотел пообщаться лично, то высказал бы сотрудникам претензии во время визита. Офлайн-взаимодействие возможно только в том случае, если вы предварительно договорились об этом с клиентом — пригласили его получить подарок или бесплатно воспользоваться вашими услугами в качестве компенсации.
Ксения Бирюкова Совладелец ресторана Sisters
Мы с сестрой занимаемся рестораном сами и все отзывы воспринимаем очень лично. У нас много постоянных клиентов, которых мы хорошо знаем, и с ними мы стараемся общаться по-особому. Но оказалось, что в случае с негативными отзывами это не всегда выгодно. Однажды наш постоянный гость написал отрицательный отзыв по поводу обедов — с ними у ресторанов всегда проблемы, так как из-за низких цен на бизнес-ланчи одновременно приходит много людей и обслуживание страдает. Мы решили не отвечать в интернете, а в следующий его визит просто обсудить ситуацию лично. Но получилось всё не так, как мы хотели: клиенту не понравилось, что мы вообще стали с ним об этом разговаривать. Позже в интернете он написал ещё один отзыв о том, что мы стали выяснять с ним отношения и ругать за комментарий. Конечно, всё было по-другому, но вот так он это воспринял. Когда мы попробовали с ним поспорить по этому поводу — уже в интернете, — появилась волна комментариев и пришли другие пользователи, которые решили высказаться о том, что им не понравилось в обедах. В итоге развернулась целая баталия, и, чтобы поправить репутацию, мы учли все претензии, постарались всё исправить и потом устроили тест-драйв для активных комментаторов. Они написали положительные отзывы, и инцидент был исчерпан, но теперь мы стараемся не проявлять лишнюю инициативу и общаться с клиентами там, где им удобно.
Обвинение в «заказухе»
При появлении негативного отзыва проще всего принять его за происки конкурентов и обвинить комментатора в недобросовестности. Но на самом деле неважно, написано сообщение конкурентом или реальным клиентом: в ответ на такое обвинение в любом случае разгорится конфликт, который плохо повлияет на репутацию компании. Любой негативный отзыв — это возможность разобраться не только с мнением конкретного человека, но и обозначить позицию компании на публичной площадке.
Илья Фещук Специалист по связям с общественностью сети «Суши шоп»
У нас 200 магазинов по всей России, и в неделю нам приходит около 50 отзывов на разных сайтах. Существует несколько критериев, по которым можно определить, что отзыв заказной, но на самом деле и этим подсказкам нельзя доверять полностью. Подозрительно выглядят отзывы без описания конкретной ситуации: просто не понравилось, и всё, человек не желает выходить на контакт и объяснять причины. Но вполне возможно, что он написал отзыв на эмоциях и никакого ответа не ждет. Отзыв кажется недобросовестным, если в нём присутствует заведомо ложная информация: например, нам клиент жаловался, как в магазине его не предупредили о том, что в роллах есть омлет, а у него аллергия на яйца. Но у нас такого ингредиента тогда вообще не было! Стали выяснять, а оказалось, что человек перепутал наши магазины с другими.
Отсутствие изменений
Некоторые компании прекрасно общаются с клиентами в онлайне, но не спешат претворять свои слова в реальность. Реальные изменения в сервисе — главный показатель качества обратной связи. Конечно, негативные комментарии — это не всегда сигнал о серьёзных проблемах в компании. Но если отработать каждый из них, легко понять, какие недочёты можно исправить.
Татьяна Пасечник Руководитель по развитию санатория CRONA Medical & Spa Hotel
Санаторий CRONA открылся в марте 2012 года, и полгода никто не реагировал на отзывы в интернете. Потом сменилось руководство, и за репутацией стали следить. К этому времени уже появилось море негативных отзывов, и на каждый из них мы постарались отреагировать. Через пару месяцев после того, как мы начали работать с отзывами, просматриваемость профиля компании на «Флампе» выросла в два раза. Мы пригласили на тест-драйв комментаторов из нашей целевой аудитории — пять женщин разного возраста, после того как устранили все замечания. Они написали конструктивные отзывы, и с тех пор мы практикуем этот формат: когда что-то меняем, зовём клиентов.
За помощь в подготовке материала «Секрет» благодарит Сергея Томилова («Фламп»)