Потеряли 800 000 рублей из-за молчания. Почему нельзя недооценивать фидбэк сотрудников

erid: 2sHEdXsnyWv4d8cjYkaqWEfzS8pG3vB4gi9ZZN3NWKLQ1Sj2pGMP1YfS

Обратная связь — мощный инструмент для увеличения результативности работы команд. Сейчас основой корпоративной культуры во многих современных компаниях служит открытая коммуникация, где каждый может похвалить коллегу или дать ему корректирующий фидбэк, «подсветив» возможную зону роста. Тем не менее так было не всегда.

«Мы не сразу осознали, что нужно сместить фокус с достижения результатов на людей и на то, как они общаются между собой, насколько честны друг с другом»,— рассказывает Мариам Гордиашвили историю AppRaise. — «Команда, в которой люди не могут друг другу сказать, что их не устраивает, поблагодарить за помощь, не будет побеждать. Пришлось пройти болезненный путь, чтобы это понять».

Ошибка ценой в целый отдел

Всё началось ещё с компании «Правовед.ru», материнской компании AppRaise. Однажды отдел, который всегда показывал блестящие результаты, внезапно принёс заявления об увольнении практически полным составом. Закономерно встал вопрос: что не так?

Отсутствие открытого диалога стоило команде более 800 000 рублей.

Такая сумма вышла из подсчётов затрат на найм сотрудников, их онбординг и простой направления в течение двух кварталов: пока нанимали, отсеивали, адаптировали, обучали. И это было ещё не всё.

Как выяснилось чуть позже, кейс, когда руководитель не справлялся со своими управленческими функциями — не единственный. И во многом такое происходило из-за недооценённости или неправильного применения формата встреч 1:1 — так называются неформальные регулярные встречи между сотрудником и руководителем/тимлидом.

По идее, наедине с руководителем можно откровенно поговорить о любых рабочих нюансах, развитии, атмосфере в команде, компании, стиле управления. Но практически все тимлиды проводили встречи со своими сотрудниками в таком формате нерегулярно, а если они и были, то больше напоминали обсуждение возникших проблем при решении рабочих задач. И нередко сопровождались порцией отборной критики в адрес сотрудников.

Открытость и обратную связь зафиксировали как базовые ценности компании. Прежде всего, HR стали набирать сотрудников, которые уже обладали этой компетенцией. Однако и этого было недостаточно. И тогда руководство решило действовать системно.

Что такое эффективная обратная связь

Мы привыкли к тому, что обратная связь делится на позитивную (похвала) и негативную (критика). Часто похвала выражается скупым и неконкретным «круто», «молодец», «всё здорово». Критика же прилетает в форме «всё плохо», «сколько можно допускать одни и те же ошибки», «зачем ты мне вообще нужен». Но можно ли считать такой фидбэк эффективным? Мариам Гордиашвили уверена, что нельзя.

Гордиашвили отметила, что в её компании приняли решение вовсе не использовать термин «негативная обратная связь» из-за его смысловой нагрузки. По её словам, термин «корректирующий фидбэк» куда лучше отражает ценностное содержание обратной связи.

В чём принципиальное отличие эффективного фидбэка

Эффективный позитивный фидбэк выделяет, за что именно руководитель хвалит сотрудника. Что он сделал, какие качества проявил? Вот простой пример:

Такой фидбэк мотивирует на достижение лучших результатов. А если сделать его ещё и публичным, например, отправить в общий чат компании, это поможет и другим сотрудникам понять, какая модель поведения поощряется и приносит результат.

Эффективный корректирующий фидбэк указывает на непродуктивную модель поведения и связывает её с результатами работы. Конкретизирует, что нужно сделать сотруднику в будущем, чтобы исправить ситуацию. Например:

Корректирующий фидбэк делает акцент не на ошибках, а на конкретных шагах. Он легче воспринимается, его готовы конструктивно обсуждать. Как показали результаты исследования Мельбурнской школы бизнеса, чем больше фидбэк сосредоточен на будущих действиях, тем выше заинтересованность сотрудника в позитивных изменениях.

Как фидбэк влияет на вовлечённость сотрудников

В компаниях, где руководитель даёт регулярный и корректный фидбэк, количество вовлечённых сотрудников составляет 61%, а невовлечённых — 1%. Такое наблюдение сделали эксперты Института Гэллапа, ведущего института общественного мнения, проведя соответствующее исследование.

Исследователи также пришли к выводу, что худшая стратегия, которую можно выбрать при работе с персоналом, — не давать вообще никакого фидбэка. Сотрудники теряют мотивацию, а компания — деньги.

Как внедрить культуру обратной связи. Алгоритм

Многие и без того знают, что фидбэк важен и что он влияет на результаты работы команд. Но с тем, чтобы сформировать культуру обратной связи, у большинства компаний и руководителей наблюдаются серьёзные проблемы

По словам Гордиашвили, первое, что нужно сделать, — обсудить с ключевыми руководителям, или топами, как они относятся к культуре обратной связи. Прежде чем взяться за перестройку корпоративной культуры, нужно узнать у них ответы на следующие вопросы:

• Запрашиваете ли вы у сотрудников корректирующую обратную связь на себя? Если нет, готовы ли начать это делать?
• Готовы показаться своей команде неидеальным?
• Сможете без негатива, ссор и обид воспринимать корректирующий фидбэк?
• Готовы ли своим примером показывать команде, что фидбэк важен?

Чтобы обосновать необходимость внедрения культуры обратной связи, можно провести опрос и среди сотрудников компании:

• Насколько часто вы обмениваетесь фидбэком с коллегами?
• Получаете ли фидбэк от руководителя?
• Хотите получать фидбэк чаще или всё устраивает?
• Что мешает самому делиться и использовать фидбэк в работе?

Когда так впервые сделали в AppRaise, выяснилось, что почти 50% сотрудников получает позитивный и корректирующий фидбэк реже одного раза в месяц, а 80% руководителей и 44% сотрудников хотели бы больше получать как позитивный, так и корректирующий фидбэк. Идти к СЕО и тимлидам с такими цифрами для обозначения проблемы стало намного проще.

Второй шаг — гарантировать безопасную среду. То есть объяснить команде, что у неё есть право на ошибку, за которую не накажут, не уволят и не оштрафуют. Если сотрудник даст корректирующий фидбэк, он не столкнется с руганью и обидой, а, наоборот, увидит желание разобраться в ситуации.

Третий шаг — давайте публичный фидбэк. И тут важнейшее правило — таким фидбэком может быть только позитив. Через положительную обратную связь приучать сотрудников к ежедневной обратной связи намного проще.

Фишка публичного фидбэка в том, что помимо хорошего настроения вы распространяете и закрепляете поощряемое поведение на остальную команду.

Четвёртый шаг — вычисление индекса лояльности (NPS) по сервисным подразделениям (юридический отдел, бухгалтерия, сисадмины и т. д.). Почему это важно? У таких отделов заказчик — не только СЕО, гендиректор, но и все сотрудники компании. Важно проводить командную оценку таких подразделений, чтобы не нарваться на системное недовольство важных сотрудников своей работой.

Здесь AppRaise и сами поначалу совершили ошибку. Руководителя не удовлетворяли результаты юридического отдела, и, чтобы исправить это, решили внедрить командную оценку. Однако в компании сильно поторопились, сделав её не анонимной.

Всего за один квартал лояльность среди сотрудников выросла на 24 процентных пункта, с 17% до 41%. Это ещё далеко не предел мечтаний, но уже уверенная база, с которой можно работать.

Пятый шаг — фиксируйте фидбэк. Без фиксации фидбэк — ничто. Если систематически не заниматься его сохранением, есть риск потерять проделанную работу.

Человеческая память работает так, что мы отчётливо помним лишь две последние недели своей жизни. Поэтому, если не фиксировать обратную связь, возвращаясь через месяц-два к сотруднику на 1:1 встречу, руководитель будет оперировать уровнем ощущений и общими фразами, а не конкретными фактами.

Внедрение системы AppRaise позволило компании выявить зоны роста, связанные как с конкретными сотрудниками, так и со службами, процессами и условиями работы. А благодаря фидбэку и его фиксации компании удалось научить сотрудников готовить повестки для 1:1 встреч без муторных разборов задач и бессмысленной критики, привить культуру качественной обратной связи, избегая «молодец, всё хорошо, продолжай в том же духе».

У AppRaise существует и демо платформы, где специалисты показывают возможности и интерфейс продукта, узнают, какие задачи стоят перед компанией в плане работы с корпоративной культурой и удержанием персонала, и помогают подобрать подходящее решение.

Так что, как бы ни казалась сложна задача полностью изменить корпоративную культуру обратной связи, попробовать это сделать сегодня можно без особых усилий. Получится или нет — зависит в большой степени от личной воли руководителей. Но, если даже не пытаться и закрывать глаза на проблемы в коллективе, рано или поздно придётся пожинать плоды этого в виде потерь — и денежных, и человеческих.

Реклама. Рекламодатель: ООО «Правовед.ру Лаб»