Больше не звони мне: Бизнес-общение в цифровую эпоху

С появлением мессенджеров, видеозвонков и других способов связи изменились и правила общения. «Пришло время выучить новый коммуникационный этикет!» — заявляет в своей колонке журналист The Verge Томас Рикер, уставший от назойливых звонков без предупреждений. «Секрет» выделил несколько новых важных правил коммуникационного этикета и попросил предпринимателей добавить принципы, которыми они руководствуются в деловом общении.

Пишите, а не звоните

«Скиньте мне СМС, напишите письмо, отправьте сообщение в WhatsApp или фейсбук или даже поделитесь со мной своим сердцебиением через Apple Watch. Только не звоните мне. Насколько нужно быть эгоцентричным, чтобы без предупреждения врываться в мою жизнь, когда вам захочется, и заставлять меня бросить все свои дела и полностью посвятить себя вам?» — возмущается журналист The Verge Томас Рикер. По его мнению, звонки по любому поводу в современном мире — назойливый и раздражающий способ обратить на себя внимание. Рикер уверен, что действительно важные новости, например рождение ребенка или важное повышение, лучше сообщать при личной встрече.

В подтверждение своих слов журналист приводит июньское исследование компании Ericsson, утверждающее, что четверть владельцев смартфонов на Android в Японии вовсе не пользуются голосовыми звонками. Вместо этого они пишут сообщения. США и Европа пока существенно отстают от этих показателей.

Включите режим «Без звука» и не отключайте его никогда

В конце прошлого года на сервисе вопросов и ответов Quora обсуждали, почему беззвучный режим на смартфоне стал для многих молодых людей нормой. Представители поколения уверены: постоянные звонки и вибрация раздражают не только владельца смартфона, но и окружающих. «Мы живём в эпоху, когда телефон передаёт не меньше десяти уведомлений в час и не меньше тысячи для тех, кто активно пользуется мессенджерами и состоит в нескольких чатах», — отвечают пользователи Quora. Согласно исследованию компании Flurry владельцы смартфонов пользуются им в среднем три часа в день. При этом ещё в 2012 году стало известно, что больше половины пользователей смартфонов проверяют новые уведомления не реже чем раз в час. Учитывая эти факторы, можно сделать вывод, что пропустить сегодня звонок, отключив звук на своём телефоне, практически невозможно. А если кому-то удастся пропустить звонок, всегда можно перезвонить.

Настройте автоматический ответ в почте

Если вам приходит больше писем, чем вы можете прочитать и обработать, стоит настроить автоматический ответ с разъяснениями о том, почему вы не можете отвечать на каждое письмо, а также с рекомендациями, к кому вместо вас можно обратиться по тем или иным вопросам. Это правило для себя вывел популярный IT-блогер Кремниевой долины Роберт Скоубл. Ещё один небесполезный трюк от Скоубла — указать, каким требованиям должно отвечать письмо, чтобы вы на него ответили. Тогда риск пропустить что-то важное будет ниже.

Представляйтесь, когда добавляете в друзья

Добавившись к кому-либо в друзья на фейсбуке или в любой другой социальной сети, лучше представиться. Во-первых, это просто красиво. Во-вторых, увеличивает ваши шансы получить одобрение на дружбу, а в-третьих, позволит сообщить новому другу о себе и в будущем наладить взаимовыгодные отношения. «Каждое письмо, разговор или сообщение может продать компанию, поэтому не стоит упускать возможности лишний раз дать ссылку на ваш проект», — считает серийный предприниматель Тристан Поллок.

По рабочим вопросам — в почту, а не в мессенджер

Мессенджеры по-прежнему остаются зоной приватного общения с друзьями и близкими. Не стоит писать незнакомому человеку сообщения в мессенджер — многие воспримут это как вторжение в личное пространство. Не стоит писать по рабочим вопросам в мессенджер даже своим коллегам, если вопрос не самый срочный. «Чатик — как паразит, присасывается к компьютеру или телефону и захватывает мозг человека. Работа, чтение, дела — всё уходит на второй план, потому что поверх всего этого в любую секунду на тебя выпадет сообщение от кого-то, с кем в данную секунду ты общаться не собирался. А потом втянешься в беседу и ждёшь ответа, вместо того чтобы заниматься делом. Электронная почта — идеальный инструмент общения. Паузы в пару часов или даже в пару дней не воспринимаются как паузы. Можно всё обдумать и ответить, когда нужно. С чатиком так не бывает. Чатик бесцеремонен и моментален», — уверен Артемий Лебедев. Он считает, что в микросообщениях ценности нет, а любое сообщение, если оно ценно, может подождать час-другой. В это время можно спокойно поработать.

Общение в мессенджерах не только уменьшает продуктивность, но и не даёт человеку расслабиться после работы. Если ваш адресат уже закончил работу и решил отвлечься от забот и отдохнуть, ваше сообщение тут же напомнит ему о всех насущных делах.

Предприниматели о неписаных правилах общения

Алёна Макова Основательница Podarking

Есть одно очень хорошее правило — отвечать на письмо: «Спасибо, получили, ответим тогда-то», если в нём содержится какой-то запрос и вы понимаете, что не сможете ответить сразу.

Кроме того, надо правильно выбирать площадку для общения. Мои клиенты-маркетологи часто переходят сразу на общение в WhatsApp. В целом это удобно, так как ускоряет процесс, но я сама в WhatsApp первая никогда не пишу, не хочу вторгаться в чьё-то личное пространство. Если клиент мне напишет в мессенджер первым, то проблем нет.

Ещё меня очень раздражает, когда от одного человека получаешь несколько звонков в течение часа по несуперсрочному вопросу. Если я не беру трубку, должно быть понятно, что у меня, скорее всего, встреча и я перезвоню позже сама.

Алексей Колесников Основатель Rocketbank

Меня раздражает, когда звонят с незнакомого номера и пытаются продать что-то. Ввёл бы возможность пожаловаться оператору на номер, с которого идут звонки. В какой-то момент желающих позвонить тебе становится слишком много, а не отвечать на звонки даже с незнакомых номеров нельзя, потому что я так воспитан, что отвечаю всегда.

Григорий Кочетков Основатель пекарни Bakery by Men

Если речь идёт о взаимодействии с клиентом, я думаю, предпринимателям стоит придерживаться той формы общения, что удобна клиенту. Клиент должен иметь возможность не только дозвониться, но и связаться с тем человеком, который быстро и квалифицированно сможет решить все вопросы. Нам звонят всё время, хотя официально мы принимаем звонки только до 18:00. Когда тебе нужно что-то достать быстро, ты забываешь обо всех рамках приличия, считая, что твой заказ и деньги смогут покрыть все принесённые неудобства.

Думаю, общение с клиентом через мессенджер — это, конечно, выход, но мы не спешим вводить этот вариант. Мы ориентируемся на клиента с достатком выше среднего — таким людям проще позвонить и выяснить всё сразу. Например, у нас есть ряд постоянных клиентов, не знающих, когда мы работаем и как делать заказы на нашем сайте. Они звонят вечером и просят на завтра к семи утра чизкейк на 8 кг. Неважно, что кондитеры уже не работают и мы закрыты, а доставка уже через 9 часов! Для таких клиентов у нас есть персональные менеджеры, которые готовы общаться в любое время и стараются удовлетворить любую прихоть, хотя иногда всё-таки приходится возвращать в реальный мир и ставить рамки.

Среди коллег общение строится проще. С подчинёнными мы общаемся и через WhatsApp. В нерабочее время больше используются мессенджеры, но если происходит какой-то форс-мажор, я звоню.

Михаил Смолянов Основатель «Мегаплана»

Меня раздражает, когда звонят по телефону даже по срочным вопросам. Такие разговоры всегда некстати. И на удивление по телефону люди часто не понимают друг друга. В результате вместо того, чтобы решить проблему, появляются новые трудности. Общаться по почте или в мессенджерах всегда надёжнее. Звонить имеет смысл только в том случае, если ты написал в мессенджер и на почту, но ответа так и не получил. Но такой звонок нужен, чтобы напомнить про мессенджер. И будьте готовы, что вам не ответят.

Кроме того, мне не нравится перескакивание из канала в канал: например, когда тебе написали по почте, потом напомнили об этом в фейсбуке, потом продолжили спрашивать что-то в WhatsApp. В итоге уже никто не понимает, о чём идёт разговор и где что можно найти.

Ещё раздражает, когда игнорируют чёткое указание канала связи. Например, ты пишешь пост в фейсбуке о том, что ищешь директора по развитию бизнеса, обещаешь ему доход в полмиллиона рублей и просишь кандидатов писать тебе по почте. В итоге большинство пишет в фейсбуке, а их сообщения попадают в папку «Разное». Найти там что-то потом довольно сложно, коллегам переслать — тоже. Интересно, эти люди правда думают, что с ними будут обсуждать работу с доходом в полмиллиона, если они даже не могут выполнить одно простое указание?

Илья Бублик, Руководитель направления автоматизации бизнеса на предприятиях «СКБ Контур»

Внутри команды у нас сложились определённые правила общения. Если нужно с человеком связаться раньше девяти утра или позже десяти вечера, то сначала необходимо отправить СМС, и только потом, получив согласие коллеги на общение, можно сделать звонок. На нештатные ситуации это, конечно, не распространяется. В нештатных ситуациях уместно звонить когда угодно. Однажды меня разбудили телефонным звонком в четыре утра с воскресенья на понедельник. Нужно было срочно решить вопрос с техподдержкой нашего сервиса.

Ещё одно правило: несрочные вопросы — в почту, срочные — по телефону. Вопросы с большой степенью неопределённости, при решении которых может потребоваться много дополнительной информации, лучше обсуждать лично. Постоянно что-то переспрашивать в почте неудобно, особенно учитывая, что в переписке гораздо проще счесть другого человека зловредным или некомпетентным. При наличии каких-то разногласий живое общение помогает лучше понять и услышать собеседника.

Антон Чиркунов Основатель Wheely

Ненавижу, когда лишние письма захламляют почту, и стараюсь не генерить мусор в чужих почтовых ящиках. Например, если меня знакомый представляет кому-то по почте, то следующим письмом я благодарю его и говорю, что ставлю его адрес в скрытую копию. Выглядит это так: «Николай, спасибо, что представили меня! (Перевожу в скрытую копию). Сергей, приятно познакомиться!» Таким образом он получит это письмо и будет знать, что знакомство успешно состоялось, но в последующей переписке участвовать уже не будет. Это относится также и к внутренней переписке с вереницей адресов в копии.

Дмитрий Гамоля CEO в Greenex

Очень удобно использовать голосовые сообщения. Особенно когда твой собеседник или ты за рулём. Сразу слышны интонации. Кроме того, когда обговариваешь с человеком условия сотрудничества, можно записать этот разговор и оставить его для себя в качестве напоминания.

Карина Оганджанян Вице-президент Twiga

Главное отличие нового коммуникационного этикета — доступность руководителя в социальных сетях. В связи с этим появилась демократичность общения. Хорошим тоном считается ответить на личный запрос в мессенджере любому, кто его задаст, — от клиента со своим мнением по любому поводу до соискателя на самую младшую должность в агентстве.

Приходится совершать больше действий: всем нужно ответить и реагировать желательно быстро. Но я не против — это в рамках современных ценностей, включая открытость, доступность руководства и прозрачность бизнеса и отношений с клиентами, соискателями, сотрудниками. На сегодняшний день половина моих контактов с клиентами приходится на фейсбук, а с сотрудниками я всегда на связи через WhatsApp

Фотография на обложке: Дмитрий Рогулин/TASS