Донгбай Гуо (AliExpress): «Чтобы просмотреть все товары, нужна целая жизнь»

За полгода российский офис AliExpress вырос в восемь раз, а с мая компания начала нанимать российских программистов. Россия входит в топ-3 крупнейших рынка для Alibaba. «Секрет» спросил технического директора AliExpress Донгбая Гуо о российских разработчиках, специфике местных пользователей и о том, почему так сложно перевести названия товаров на русский.

— Каких разработчиков вы ищете и как это делаете? Переманиваете из других крупных компаний?

— Сейчас мы ищем Java-разработчиков, и нам неважно, откуда именно они к нам придут — из крупных компаний или из стартапов. Мы обращаем внимание на победителей международных конкурсов по программированию. Мы ищем тех, кто умеет быстро устранять проблемы и находить решения технических вопросов, практически не раздумывая. Также у них должны быть дополнительные навыки в машинном обучении, big data, хорошие компетенции в знании разных языков и системах дистрибуции.

— Как вы их проверяете?

— Мы используем тесты и таски по программированию, задаём вопросы о структурах данных. Мы можем посмотреть работы программистов, которые они размещают в открытых источниках вроде GitHub, но это необязательно. Часто такие вещи непубличные, поэтому мы просто спрашиваем людей об их опыте.

— Почему вы решили нанимать людей именно в России? Есть какие-то особенности на российском рынке?

— Так получилось, что в России много талантливых программистов с сильными базовыми знаниями. Кроме программирования они ещё со школы хорошо знают математику, много работают с данными, у них отлично развито логическое мышление. В российском офисе есть сотрудники из Китая, а в китайском — из России. Мы приветствуем обмен культурами. В Ханчжоу работает много русских, которые не знают ни слова на китайском.

— Есть трудности в работе с россиянами?

— Единственная сложность — они не владеют английским, как и многие китайцы. Нужно около шести месяцев, чтобы они бегло заговорили. Но всё-таки этот навык для нас не в приоритете. Главные языки — языки программирования.

— Почему вы решили всю разработку делать in house, а не отдавать на аутсорс?

— Мы аутсорсим некоторые вещи — около 15% от всей технической работы, но в большинстве всё делаем сами. Внешними ресурсами мы не сможем обрабатывать трафик так же быстро, как самостоятельно. Alibaba обрабатывает 160 000 бизнес-транзакций в секунду. Это огромные массивы данных. Никакой аутсорсинг с этим не справится.

— Хорошо, а какие особенности есть у российских пользователей — в выборе продуктов, стиле покупок?

— Во-первых, они часто экономят, особенно если сравнивать их с американскими или французскими потребителями — это совсем разные модели. В России люди любят при поиске вещи пересмотреть кучу товаров, исследовать отзывы, оценки, стоимость. Они долго ищут, сравнивают и только потом принимают решение. Американцам нужно гораздо меньше времени, а у французов в среднем ещё больше шагов, но у них и чек выше.

— Как изменились потребители, скажем, за три года?

— Давайте начнём с российских пользователей — они лидируют в нашем международном подразделении. Это самая большая территория, ваша страна – один из лидеров по заказам среди всех зарубежных стран. Когда мы начинали, люди приходили за низкими ценами. Но постепенно они переходят к более дорогим покупкам, высокому качеству и лучшему обслуживанию. Теперь им нужны дополнительные услуги, такие как быстрая обратная связь, например, или возможность получить товар дня через два после заказа, а не ждать две недели.

— Какой сейчас средний чек по России?

— К сожалению, это секретная информация.

— По моим наблюдениям, в России часто могут заказать всего одну вещь либо много товаров, но совсем недорогих.

— Действительно, есть такая тенденция — российские пользователи не тратят много денег, но это поведение начинает меняться. Оно проявляется и в увеличении чека, и в повышенных требованиях к сервису.

— Вы как-то специально стимулируете потребителей платить и покупать больше?

— Мы помогаем тратить деньги разумно. Мы не хотим, чтобы люди покупали что-то, а потом жалели об этом. У нас десятки миллионов разных товаров — даже если вы будете просматривать один предмет в секунду, на это уйдёт вся жизнь. Мы помогаем ориентироваться в интересных человеку вещах, чтобы удовлетворить его потребности. Во-первых, мы показываем ему предметы, похожие на те, что он покупал или смотрел раньше, анализируем вещи, которые он отметил как подходящие ему (с помощью звёзд рейтинга). Также мы сопоставляем его поведение с поведением других людей, которые делали похожие покупки, и ищем соответствия. То есть мы показываем потребителю товары, интересные людям со схожим типом потребления и историей покупок. Таким образом, человек находит то, что ему нужно.

— Есть какие-то интересные и нетрадиционные решения?

— При рекомендациях мы используем большие данные. Например, с помощью big data мы выяснили, сколько в среднем у пользователей по всему миру загружается страница с товарами. В России этот показатель составлял 16 секунд — очень долго. Мы стали выяснять, куда уходит это время, думать, как его сократить за счёт прокси-серверов и баз данных. В итоге на глобальном уровне время ожидания снизилось до 1 секунды, и мы смогли экономить до 2 млрд секунд каждый день. И так происходит не только с рекомендациями, но и с другими элементами экосистемы.

— Что ещё вы планируете улучшить с помощью больших данных?

— Все знают о нашей проблеме с переводами — у нас ломаный английский, но этот язык чуть проще по своей структуре, чем русский, с которым много трудностей. К сожалению, пока автоматический перевод далёк от идеального, но мы над этим работаем.

— Почему ставка делается только на автоматический перевод? Нанять людей для этого слишком затратно?

— Именно так — у нас десятки миллионов предметов, и этот список постоянно обновляется. Иногда за день может появиться 10 млн новых товаров — это максимум, обычно около миллиона. Если переводить их названия с помощью человеческих ресурсов, это будет очень дорого — придётся увеличивать цены товаров раза в три.

— Раз у вас так много товаров, как вы успеваете бороться с подделками и некачественными продуктами?

— Мошенники встречаются как среди продавцов, так и среди покупателей. К сожалению, во многих странах для эффективного устранения проблемы нет подходящего законодательства об интернет-преступлениях. Даже при международном сотрудничестве поймать преступника очень сложно — он просто исчезает. Мы стараемся ловить мошенников, но до сих пор это сложно и дорого.

— Что должно произойти, чтобы нечестный продавец был забанен?

— Если купленная вещь не соответствует той, что размещена в объявлении, клиент оставляет заявку, после чего продавец обязан вернуть всю стоимость. То есть человек получает товар бесплатно при несоответствии продукта описанию. Но тут важно понять, виноват продавец или нет, потому что загвоздка может быть в некорректном переводе. Если продавец дважды вводит потребителей в заблуждение и его вина очевидна, он будет забанен.

Фотографии: Егор Слизяк / «Секрет фирмы»