Александр Коровин (Qlean): «У нас много где конь не валялся»

Раз в две недели интернет-предприниматели и руководители интернет-компаний заходят в гости на часовой разговор к Максиму Спиридонову, сооснователю и гендиректору образовательной компании «Нетология-групп». Так создаётся подкаст «Рунетология». «Секрет» публикует самые интересные выдержки из этих интервью.

27-летний Александр Коровин родился в Брянске. Окончил Брянскую государственную инженерно-технологическую академию и Британскую высшую школу дизайна. Работал дизайнером в «Яндексе», Rambler и Тинькофф-банке. В 2014 году вместе с Никитой Павловым и Никитой Репешко основал сервис Qlean.

Запись интервью с Александром Коровиным и другими гостями Спиридонова можно найти на сайте «Рунетологии».

— До запуска Qlean ты работал дизайнером. Откуда взялась предпринимательская экспертиза?

— Ну, мы придумали проект. И хочешь не хочешь, если ты ввязываешься в большую гонку, то должен нарабатывать эту экспертизу. Дизайнерское мышление и моя экспертиза по продукту помогают в деле, а вот с аналитикой и системным мышлением, которое должно быть у предпринимателя, пока сложнее. Ну, видимо, справляюсь. Читаю статьи, слушаю умных людей, разговариваю, общаюсь.

— Сооснователей у проекта трое. Как вы делите зоны ответственности?

— Вначале Никита Репешко отвечал в Qlean за операционку, я — за продукт. Теперь весь Qlean на мне, а Репешко сосредоточен на Shelly — нашей второй вертикали, услугах маникюра. Мы их оказываем по той же модели. Никита Павлов занимался и продолжает заниматься дизайном, только теперь он арт-директор уже двух сервисов.

— Начало вашей истории звучит как зачин анекдота: два дизайнера и финансист решили построить бизнес по уборке. Как сложилась команда? Ты сперва придумал, что делать, и дальше стал искать сооснователей? Или вышло как у Sex Pistols, которые, по легенде, сколотили группу и только потом пошли учиться играть на инструментах?

— У нас было нечто среднее. Мы с Никитой Павловым дизайнеры, оба не из мира цифр. Работая в Rambler & Co, мы думали, что бы такого «запилить», чтобы было не стыдно. Когда наконец пришли к идее Qlean, поняли, что порог входа низкий, затея хорошая. Мы ведь даже про рынок толком не думали на старте. Ничего не считали, плана никакого не было, но мы очень сильно верили в идею. И сразу начали делать.

— Искали какие-то аналоги на Западе?

— Как ни удивительно, мы ничего не знали про таких китов, как Handy или Homejoy. А смотрели на Exec — маленький проектик. Нам очень понравился его интерфейс, мы им вдохновились. Но, открывшись, поняли, что так совершенно не работает, и всё переделали. Команды толком не было — только мы с Никитой. Мы не думали, кто нам нужен, какие трудности могут возникнуть на пути, понадобятся ли нам инвестиции. У нас не было никакой экспертизы — ни в аналитике, ни в продукте. Пришлось учиться. Так что дальше были долгие, мучительные, бессонные полтора года.

— В фундамент продукта была заложена цель ввести логику Uber на рынок уборки, верно?

— Да.

— Как дальше формировали архитектуру продукта?

— А что значит «архитектура продукта»?

— Ну, составляющие: что нужно вот так, а не этак. Почему-то страхование вы к этому добавили, экологические материалы. Видимо, это часть архитектуры вашего продукта.

— У нас была основная гипотеза — что мы хотим соединять клиентов и исполнителей, что мы некая платформа. Мы запускали тесты, опросы на старте: что вас пугает, почему вы по-прежнему не пользуетесь этими исполнителями, клининговыми компаниями или фрилансерами и т. д. Получили ответы. Стали понятны факторы, которые влияют на выбор: цена, безопасность, качество средств.

— Качество уборки?

— Качество уборки — по умолчанию. Мы делали продукт в первую очередь под себя: чтобы нам не стыдно и не страшно было пустить исполнителя домой, чтобы он сделал всё хорошо, чтобы он все тюбики с полки убрал, протёр и поставил так, как они стояли. Эволюционным путём, исходя из customer experience, мы создавали и дополняли регламент уборки, тренингов и т. д. А дальше были проблемы: с масштабированием, с ростом числа клиентов, с ростом числа клинеров (исполнителей), с удержанием тех и других. В процессе их решения продукт и формировался.

— Его уже можно назвать зрелым?

— Я бы не сказал, процентов на 60 максимум. У меня на протяжении всех полутора лет такое чувство, что ещё чуть-чуть — и всё развалится. Конечно, это моё субъективное восприятие, у нас всё стабильно. Но надо работать и работать, оптимизировать и оптимизировать. Много где ещё конь не валялся.

— Что ещё нужно, чтобы Qlean достиг зрелости?

— Глобально все направления мы стараемся закрывать: работаем с клиентами и клинерами, делаем классный customer support, присутствуем в мобайле. Но нужно серьёзно развивать каждое из направлений и либо оптимизировать процессы, либо — в случае с продуктом — добавлять какие-то удобные для клиентов опции.

Мы научились хорошо собирать информацию. Теперь надо делать выводы и улучшать, что поддаётся улучшению. Например, мы неплохо привлекаем клинеров и клиентов. Но удерживаем пока не очень.

— Сколько человек у вас в команде, какие внутри компании подразделения?

— Вчера (26 апреля. — Прим. «Секрета») наняли 101-го сотрудника. У нас есть отделы аналитики, маркетинга, разработки, кол-центр и operations, который занимается тренингом, отбором, обеспечением и поддержкой.

— Любопытно, что ты начал с отдела аналитики.

— Мы верим, что бизнес-аналитики — это те самые, в терминологии Google, smart creatives, которые и толкают продукт вперёд. У нас их семеро. Это ребята с системным техническим образованием: физтех, ВМК. Они занимаются конкретными процессами, старшие аналитики — целыми направлениями, будучи их «мини-продактами». Не только считают циферки, но и делают выводы. Они умеют креативить и создают продукт.

— Кстати, что вы с коллегами понимаете под «качеством», о котором говорите в каждом интервью?

— Во-первых, качество самого продукта и взаимодействие пользователей с ним. То, что встречает клиента после клика на рекламу или просмотра ТВ-ролика: лендинг, первый заказ, управление подпиской на услугу, управление расписанием уборок. Во-вторых, качество самой услуги. К тебе приходит приятный человек, который правильно с тобой общается, не спрашивает лишнего, много не разговаривает. Имеет значение всё — вплоть до того, как он с тобой прощается, какое впечатление у тебя остаётся от процесса уборки.

— В чём заключается ваша экспертиза?

— У нас свой регламент уборки, своя методика обучения. Своё представление о том, как должна проходить уборка. Мы стараемся каждого исполнителя, который подключается к нашей платформе, воспитывать исходя из своего видения.

— Наверное, самое сложное здесь — обеспечить подбор людей, с которыми хотелось бы общаться конечным клиентам. Россия почти не имеет традиций сервиса.

— Это факт. Мы заметили: чем старше исполнитель, тем сложнее с ним работать. Молодые люди бывают по-настоящему «сервисными», приветливыми. Понимают, что если они лишний раз улыбнутся, если, зайдя в квартиру, сделают комплимент дому, погладят котика, посюсюкаются с ним, то им даже чаевых дадут больше. Представители старшего поколения, как правило, менее гибки: выполнил работу — до свидания. Всё корректно, но ощущения счастья нет.

У нас интересная система отбора. Наш эйчар общается с соискателем, задаёт ему ряд вопросов — достаточно абстрактных. И исходя из его ответов, из мимики и жестов — того, что называется языком тела, — определяет «сервисность» человека по созданной нами шкале. Если значение приемлемое, кандидат нам подходит, мы понимаем, что сумеем его «раскачать» дальше: тренингами, общением, видеоуроками. А не подходит — сколько ему ни говори, что надо, он не будет этого делать.

— Из-за чего ваш эйчар точно откажет соискателю в найме?

— Совершенно точно имеет значение внешний вид. Бывает, приходят с собачками, в лосинах, в каких-то вырвиглазных колготках, с безумным макияжем. Если человек так приходит на собеседование, то к клиентам он может прийти ещё хлеще. Важно, насколько человек откровенен и честен, насколько у него развита «сервисность». И конечно, спрашиваем, любит ли он убираться, убирается ли у себя дома.

— По данным Discovery Research Group, объём российского рынка клининга составляет порядка 65 млрд руб. Около 5% от него приходится на сегмент домашней уборки, где действует и Qlean. У вас 500 уборок в день, 50 млн руб. оборота в месяц, маржинальность бизнеса — 30%, план — вырасти в пять раз за 2016 год. Планы и цифры актуальны?

— Да. Плюс-минус. Добавлю, что за 2015 год мы выросли в десять раз, а наш средний чек — 2500 руб.

— То есть вы стремитесь к обороту свыше миллиарда по итогам 2016 года?

— Это прямо такая амбициозная цель. Но мы верим, что у нас получится.

— У нас в «Нетологии-групп» с ноября-декабря люди начали платить менее охотно. Как обстоит дело у вас? Ощущается кризис?

— В ноябре-декабре 2015 года действительно было хуже, чем в первое полугодие. Но надо учесть, что мы за прошлый год прошли путь от нуля до 200 уборок в день. Эта информация не очень репрезентативна. Возможно, до конца прошлого года у нас было слишком мало клиентов, поэтому имевшихся мы совсем уж рьяно обхаживали. Не исключено, что за той точкой роста постепенно началось выгорание.

— Что у Qlean «под капотом»? Насколько я понимаю, за сайтом и личным кабинетом пользователя стоит CRM, через которую вы всем управляете, в том числе мобильными приложениями клинеров — в вашей терминологии тех, кто исполняет заказы. Плюс, знаю, через вашу же систему клинеры покупают средства для уборки.

— Всё правильно. Qlean — это платформа, которая состоит из микросервисов: микросервис платежей, микросервис отзывов. На их базе у нас действует логика назначения заказов, составления арбитража. На них же строится CRM. У нас есть большое хранилище данных, куда мы сводим буквально всё. Есть BI-решение, которое позволяет строить огромное количество комплексных мультиканальных отчётов. Мы собираем много действий вплоть до движений мышкой и событий в iOS-приложении и используем всё это, чтобы поднимать свою эффективность. А для клиентов продукт выглядит так: «морда», личный кабинет, «Уборка выполнена», «Оценить» — и всё.

— А какие именно у вас мобильные приложения?

— Клиентское мобильное приложение у Qlean сделано под iOS. А клинерское — под Android.

— Потому что клинерам iPhone недоступен?

— Да. Мы раздаём им телефоны, если у них нет необходимых моделей. Но если есть, то почти всегда на Android.

— Какие каналы маркетинга у вас лучше всего работают?

— Очень хорошо работает канал «Приведи друга». Отличные результаты даёт офлайн-реклама на радио. В остальном набор стандартный: Facebook, myTarget, контекст. Но контекст для нас дороговат, поэтому мы ориентируемся преимущественно на брендовый трафик. Только что сняли ТВ-ролик. Будем пробовать продвигаться с его помощью в Москве и Питере.

— Есть прогнозы по цене привлечения?

— Это будет тест с очень узкими кампаниями. Нам кажется, что такое привлечение может стоить до 1000 рублей за человека. Проверим.

— Приемлемое значение для вас?

— Для нас приемлемо до 1500 рублей. Но 1000 — тот таргет, который мы стараемся удерживать.

— Совсем недавно вы пришли в Санкт-Петербург. Чего ждёте от города?

— Мы рассчитываем, что он даст нам 10–15% от Москвы. Хорошо если 20%. До конца полугодия будем оценивать эффективность продвижения, динамику роста, стоимость привлечения клиентов, средний чек — в общем, ключевые показатели. И потом поймём, стоит ли нам в принципе смотреть на регионы.

— Вы ещё не решили, пойдёте ли в миллионники, не говоря уже о менее крупных городах?

— Да. Как и то, по какой модели мы будем в них заходить. Опираемся на принцип MVP (минимально жизнеспособный продукт. — Прим. «Секрета»).

— Рассматриваете вхождение полностью своими силами или франшизу?

— Скорее не франшизу, а партнёрство. Например, с уже работающей клининговой компанией по модели revenue share. Во всяком случае такова наша гипотеза. Но если мы не сумеем обеспечить то качество, которое нам необходимо, с партнёрами, нам придётся масштабироваться самим. Что не так уж сложно — как показал опыт Питера, мы способны открыться в городе за месяц максимум. И нам нужно на старте лишь два штатных сотрудника и какое-то количество клинеров.

— А другие рынки?

— Нам интересна Азия. Равно как и Восточная Европа: там фактически нет никого из наших конкурентов. Скорее всего, Россией мы не ограничимся.

— Развитие по той же модели возможно и в других вертикалях? В частности, ты говорил о маникюре.

— Shelly мы запустили не так давно, и по нему пока мало цифр. Однако на первый взгляд это такая же успешная и быстрорастущая история, как и Qlean.

— Вы предполагаете, что вам удастся в Shelly сделать деньги, сопоставимые с теми, которые зарабатываете в Qlean?

— Там, кажется, рынок даже больше.

— Какие рынки вы бы ещё могли охватить?

— Непонятно, стоит ли нам выходить на другие рынки сейчас. Уже с Shelly у нас возникает небольшая расфокусировка. Скорее всего, мы будем поддерживать эту вертикаль и вернёмся к открытию новых чуть позже. Точно не в 2016 году.

Надо смотреть, где самый дикий рынок. На мой взгляд, очень перспективна медицина. Я даже не беру генетические лаборатории: попросту вызвать врача на дом — боль. И только-только начали появляться хорошие проекты, осваивающие это направление. Может ли такой сервис выстрелить? Уверен, что да.

— Есть подозрение, что скоро Москва и Петербург, может быть, ещё пара-тройка городов будут насыщены сервисами «уберизации», включая ваш, и окажутся погружены в будущее. Но большинство городов, а тем более деревень, останутся в XX веке. Видимо, для каждого рынка такого рода есть порог, который зависит от размера города и его экономического состояния и за который нет смысла перешагивать.

— Я бы поспорил. Вспомним о Facebook: он завлёк в себя почти всех, кто хоть как-то присутствовал в Сети, а теперь проводит интернет тем людям, у которых подключения нет. По той же причине нам нужно идти в регионы. Да, процесс будет более медленным, чем в Москве и Питере. Пусть мы не пойдём в Брянск сейчас, но совершенно точно к нему вернёмся. И многое будет зависеть от того, какими окажутся результаты работы с регионами по модели партнёрства.

— Насколько тебя беспокоят конкуренты?

— В России совсем не беспокоят. Их, в общем-то, и нет. Разве только классические клининговые компании, которые постепенно загибаются.

— А за пределами России?

— В Европе — парочка компаний. В Америке, по сути, только Handy. Есть все шансы.

Фотография на обложке: пресс-служба Qlean