Платформа синтеза и распознавания речи от «Сбера» поможет бизнесу повысить лояльность клиентов
Платформа распознавания и синтеза речи SaluteSpeech от SberDevices благодаря новой технологии Insights позволяет бизнесу выявлять более 300 речевых характеристик диалогов и оценивать удовлетворённость клиентов (CSI, Customer Satisfaction Index) для 100% телефонных разговоров. Об этом рассказала пресс-служба «Сбера».
SaluteSpeech Insights анализирует эмоции клиента и оператора по фразам, которые они произносят. Платформа автоматически классифицирует все диалоги на позитивные, нейтральные и негативные. А ещё она определяет важные метрики речи. Например, можно оценить скорость, с которой говорил оператор, определить, подстраивался ли он под темп речи клиента и не перебивал ли его.
С помощью SaluteSpeech Insights вместе с распознаванием телефонных разговоров заказчик также получит возможность автоматизировать процесс сбора и обработки обратной связи от клиентов и по каждому диалогу прогнозировать оценку CSI, которую бы поставил сам клиент. Это позволяет компаниям анализировать удовлетворённость клиентов, при этом не вынуждая их дополнительно ожидать на линии или отправлять сообщения с цифрами от одного до пяти, чтобы оценить общение с оператором.
SaluteSpeech Insights решает сразу несколько задач, повышая эффективность работы с лояльностью и оттоком клиентов:
-
Технология анализирует динамику удовлетворённости, позволяя бизнесу своевременно реагировать на любые изменения и повышать общее качество обслуживания.
-
Важно и то, что Insights выявляет диалоги с низкими оценками CSI или закончившиеся негативом, это даёт возможность оперативно исправить ситуацию, связавшись с клиентом для предотвращения эскалации возможного конфликта.
«Бизнесу очень важно иметь полную картину удовлетворённости клиентов контакт-центров. SaluteSpeech Insights даёт компаниям всю необходимую информацию по 100% клиентских обращений. Это позволяет внедрить клиентоцентричный подход и принимать взвешенные управленческие решения: объективно оценивать качество взаимодействия операторов с клиентами, определять эффективность маркетинговых кампаний, сравнивать удовлетворённость разных сегментов клиентов и многое другое», — отметил директор дивизиона В2В-продуктов «Салют» SberDevices Денис Афанасьев.
В «Сбере» добавили, что использование технологии Insights возможно только при подключении распознавания речи от платформы SaluteSpeech. Для анализа и визуализации полученных данных можно интегрировать SaluteSpeech API в собственную аналитическую платформу или любую систему речевой аналитики.