«Больше эмпатии». Российские коллекторы научились распознавать эмоции должников по голосу
Подконтрольное Сбербанку коллекторское агентство «АктивБизнесКонсалт» (АБК) начало применять технологию оценки интонаций и эмоций должников во время телефонных разговоров. Эмоции оцениваются для понимания того, как дальше строить диалог.
Система распознавания эмоций, разработанная компанией VS Robotics, встроена в программу, которую используют операторы колл-центров, рассказал в интервью РБК гендиректор АБК Дмитрий Теплицкий. Во время разговора система анализирует и передаёт информацию сотруднику агентства.
По словам Теплицкого, технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов — радость, удивление, страх, уныние, раздражение, злость или нейтральное отношение. Спектр эмоций отражается в процентном отношении и способен изменяться непосредственно во время беседы.
«Система в режиме реального времени на основе распознанных эмоций подсказывает оператору, надо ли следовать пользовательскому сценарию заказчика, или предлагает использовать специальный ситуационный скрипт. Например, проявить больше эмпатии при разговоре с данным абонентом», — сказал Теплицкий.
Он добавил, что система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.
В «Сбере» технологию также сочли перспективной. Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов рассказал, что такая технология позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворённости и нюансы эмоционального состояния, после чего использовать оптимальные сценарии диалога.
По словам Кузнецова, система также может считывать эмоции сотрудников коллекторского агентства, чтобы «заранее выявлять их выгорание и переутомление и принимать соответствующие меры».
В 2021 году Сбербанк планирует запустить новые пилотные проекты, которые связаны с технологией распознавания эмоций. Так, сервис оценки интонаций и эмоций будет встроен в функционал робота-коллектора — системы, которая работает с некоторыми группами должников банка. АБК, в свою очередь, планирует продавать технологию другим компаниям.
Фото: Pixabay, Pixabay License
Роботы, беспилотники и полёты в космос — в разделе «Технологии».