00:01, 02 октября 2022
7 мин.

Как вернуть косячный товар в магазин. И даже заработать на этом

Бывает так: купили в магазине симпатичную кожанку. Вроде и размер ваш, и цвет отличный, и фасон как завещают модные паблики. Принесли домой, чек благополучно выбросили (да или, может, вообще не брали), а потом поняли: ну нет, не то. Или так: наконец порадовали себя роботом-пылесосом. Вот только работает он совсем не так, как хотелось бы. Включается через раз и подтормаживает. Кажется, нужно оформлять возврат — но согласятся ли на него в магазине? Рассказываем, как выбить из продавца деньги за то, что уже не по душе или вовсе сломано.

Как вернуть косячный товар в магазин. И даже заработать на этом

Сначала разберемся с исходными данными Важно, где вы покупалипокупали  — в интернете или обычном физическом магазине. Также важно, устраивает ли вас его качество, — от этого будет зависеть, что делать и как.

Ещё важно, считается ли товар технически сложным или нет, отметила адвокат Диана Сорк. Ну и последнее: сколько дней прошло с момента покупки. А вот теперь пора разобраться, что со всем этим делать.

Что делать с товаром, который уже не нравится

Разбираемся с офлайн-магазином

В этом случае на возврат у вас всего 14 дней после покупки. В этот срок входят выходные и праздники, отметил адвокат Владимир Чупраков.

Некоторые товары вернуть нельзя (если дело не в их качестве). В «офлайне» это:

  • медицинские товары;
  • предметы личной гигиены (например, зубные щётки);
  • парфюмерия и косметика;
  • товары, которые продаются метрами (ткани, провода, линолеум, например);
  • швейные и трикотажные изделия (это бельё, носки, постельное бельё);
  • пластиковые товары, которые контактируют с едой;
  • бытовая химия;
  • пестициды и агрохимикаты;
  • мебель;
  • ювелирные изделия;
  • автомобили и прочие средства транспорта;
  • бытовая техника и электроника;
  • оружие с запчастями и патронами;
  • животные;
  • растения;
  • непериодические издания (например, книги и календари).

Если вы захотите вернуть товар в обычный магазин, сначала вам предложат обменять его на аналогичный. Отказаться от покупки можно, если товар не подошёл вам по форме, габаритам, фасону, расцветке.

Нужный товар находится не всегда (и далеко не всегда продавцы упорно настаивают на замене) — тогда-то вы и сможете получить деньги назад. Но только если сохранили товарный вид (хорошо бы вообще его не юзать) , а также ярлыки (бирки) и пломбы.

Но вот нюанс: в законах нет чёткого определения, что такое «фабричная бирка» и разъяснения, что вообще такое «товарный вид», отметил директор по правовым вопросам ценового агрегатора Price.ru Антон Алферов.

Мнение эксперта
Антон Алферов
директор по правовым вопросам ценового агрегатора Price.ru

Представляется, что если, например, покупатель срезал вшитую в шов изделия фабричную бирку, то такой товар однозначно потерял товарный вид. На такой бирке содержится вся информация об изделии и правилах ухода за ним. Продать такой товар будет сложнее и, скорее всего, дешевле.

Другое дело, когда покупатель сорвал бирку, которая обычно крепится к изделию пластиковым хомутом или ниткой. Обычно такая бирка представляет собой ярлык торговой точки. В ней дублируется информация об изделии, правилах ухода за ним и дополнительно указывается цена товара, адрес магазина и иногда информация об акциях на товар. Удаление такой бирки, с одной стороны, не портит товарный вид, а с другой стороны — может являться основанием, по которому продавец не возьмёт товар обратно.

Здесь можно порекомендовать договориться с продавцом принять товар с бирками, уже откреплёнными от товара, а при отказе — обратиться в суд.


Есть миф, что надо обязательно сохранить чек. Но это не совсем так. Если его нет, вы можете другим способом доказать свою покупку, отметил Дмитрий Безделин, юрист «Европейской юридической службы».

Вот что вы можете сделать без чека:

  • показать выписку с банковского счёта;
  • показать SMS-уведомление о покупке или списании средств;
  • попросить проверить вашу дисконтную карту: возможно, вы списывали бонусы или применяли скидку;
  • привести свидетелей — например, если покупали товар вместе с другом или родственником.

Что касается возврата денег, то перечислить их вам должны будут в течение 3 дней.

Отказываем интернет-магазину

При онлайн-покупке у ИП или юридических лиц (не частников) на возврат у вас есть 7 дней со следующего после доставки дня.

Кстати, если товар ещё не пришёл, отказаться от него можно в любой момент — по закону продавец не может заставить вас его получить.

А ещё срок на возврат в случае онлайн-покупки может увеличиться до 3 месяцев. Это произойдёт, если вы не получите документ с правилами возврата (продавец должен направить его вам в момент продажи).

В дистанционной торговле списка «невозвратных» товаров нет. Но есть свой нюанс: вернуть не удастся товары, которые делают на заказ. Это могут быть, например, дизайнерский столик или очки.

«Закон допускает даже возврат нижнего белья (не напрямую, а просто не упоминает никаких особенностей в зависимости от типа товаров). Но если дойдёт до суда, в таких кейсах решение, скорее всего, будет в пользу продавца», — считает партнёр в платформе электронной коммерции Ensi.tech Сергей Мелихов.

Мнение эксперта
Андрей Касалинский
руководитель юридического отдела компании по разработке интернет-магазинов и маркетплейсов Simtech Development

Продавец также может обозначить особые условия возврата и обмена. И если покупатель с ними соглашается, эти «договорённости» будут регламентировать взаимоотношения сторон. Помните галочку, которую мы нажимаем, когда оформляем покупку? Это и есть механизм согласования условий сделки между покупателем и продавцом.

Среди особых условий также более длительные, в сравнении с федеральным законом, сроки на возврат или нестандартная форма заявления. Впрочем, продавец может придумать и упрощённый способ движения товара по обратной воронке (вспомните Lamoda с возможностью покупателя отказаться от товара сразу после примерки).


С чеками в интернет-торговле проблем обычно не бывает — их чаще всего отправляют на электронную почту. Также они интгда падают в личный кабинет.

Но помните: по закону возврат товара не обязательно будет для вас бесплатным. Поэтому, если продавец требует от вас оплатить обратную доставку, то не спешите кричать про суд — ваши права не нарушили, подчеркнула Диана Сорк.

Если вернуть товар по условиям магаза вы должны сами, не забудьте оформить опись вложения (того, что вы положили в коробку) и попросить курьера, чтобы представитель магазина расписался, когда получит посылку. Так вы обезопасите себя на случай, если продавец окажется плохишом.

Мнение эксперта
Владимир Чупраков
член совета молодых адвокатов адвокатской палаты Кировской области

Важно: если на сайте магазина указано, что «в случае возврата покупателем полученного товара продавец возвращает сумму оплаты за вычетом 10% от стоимости товара», это незаконно. Напишите в Роспотребнадзор, он проверит интернет-магазин.


В случае с интернет-магазином деньги должны вернуть в течение 10 дней после возврата.

Что делать с плохим товаром

Может быть, что товар вам всё ещё нравится, но вот незадача — после покупки вы нашли у него серьёзные недостатки. Тогда вы можете потребовать, чтобы продавец соизволил устранить дефекты или обменять бракованный товар на нормальный или хотя бы на деньги.

«Однако если речь идёт о товаре технически сложном (автомобиль, телевизор, холодильник и прочее), потребовать возврат или обмен можно только в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара», — подчеркнул Дмитрий Безделин.

Но и здесь есть лазейки, отметил юрист юридической фирмы «Ялилов и партнёры» Амир Хасанов. Технически сложный товар удастся вернуть в течение гарантийного срока, если:

  • косяк так и не устранили за 45 дней;
  • недостаток вновь проявился, хотя его вроде как устранили.

Продавец будет отвечать только за косяки, связанные с заводским браком. Доказывать обратное (то есть что вы сами испортили вещь) придётся ему — и за свой счёт.

А если гарантийный срок выйдет, то уже вы будете приводить доводы в свою пользу, ведь это вы всё пропустили. Скорее всего, вам потребуется экспертиза. Если всё будет в вашу пользу, то деньги должны вернуть в течение 10 дней.

Если в договоре не указан гарантийный срок или он составляет меньше 2 лет, вы всё равно сможете потребовать от продавца исправить ситуацию в двухлетний срок. Отсчитывать его будут со дня передачи товара.

Мнение эксперта
Амир Хасанов
юрист юридической фирмы «Ялилов и партнёры»

Помимо возврата денег за товар ненадлежащего качества, потребитель вправе требовать полного возмещения убытков. К убыткам можно отнести проценты по кредиту, если товар приобретался за заёмные денежные средства.


Важный момент: если продавец рассказал вам о дефекте во время продажи, а других недостатков вы не найдёте, то вернуть товар как некачественный не получится вообще, отметил член адвокатской палаты Москвы Виктор Камалдинов. Раз вы знали о дефекте, но всё равно купили вещь, значит, это ваши проблемы.


В случае с бракованными товарами правила насчёт бирки, упаковки и прочего не действуют. Вернуть покупку с дефектами вы сможете, даже если давным-давно выбросили коробку от неё.


Кстати, если после вашей покупки товар в магазине подорожал, вам удастся вернуть его за большую стоимость!

Вам нужно будет обратиться в службу поддержки клиентов магазина, описать ей сложившуюся ситуацию и заявить, что вы хотите вернуть товар и получить сумму в размере его нынешней стоимости, рассказала Анна Саливон, директор юридического департамента и комплаенс-контроля интернет-магазина Shopping Live. Это можно сделать как устно (по телефону, например), так и письменно.

Если магазин начнёт сопротивляться, собирайте доказательства. Это и заключение сервисного центра о том, что товар плохой, и подтверждение новой, более высокой цены (подойдёт даже скриншот сайта магазина). Важно, чтобы это был точно такой же товар — с тем же артикулом, того же цвета, такой же модели.

Затем пишите претензию продавцу и приложите к ней доказательства.

Направить её надо на официальный юридический адрес продавца заказным письмом. Доролните его описью вложения и уведомлением о вручении (как это,  вам подскажут на почте) — так продавец не сможет потом утверждать, что ничего не получал.

Второй вариант — вручить претензию представителю продавца под подпись. Один экземпляр даёте ему, второй оставляете себе — на нём тот должен указать дату, когда принял претензию, свою должность и Ф. И. О.

Продавец должен выплатить вам деньги в течение 10 дней с получения претензии. Если денег вы так и не увидели, берите документы об отправке претензии и обращайтесь в суд. Не забудьте копию претензии и собранные вами доказательства.

В заявлении можно потребовать от продавца заплатить:

  • выросшую цену товара;
  • неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день с того момента, как прошли 10 дней на выплату;
  • штраф в размере 50% от суммы требований, которые продавец не стал добровольно удовлетворять;
  • компенсацию морального вреда — тут вы ограничены лишь вашей фантазией.

Перед тем, как идти в суд, аналогичный комплект документов отправьте продавцу, чтобы он знал о своей судьбе. И ждите, что решит самый гуманный суд в мире.

Коллаж: «Секрет фирмы», freepik.com, Unsplash, Unsplash License

Новости партнеров