Работа с внештатниками: что может пойти не так?
Российские компании всё чаще работают через агентов — внештатных специалистов, которые распространяют товары за процент от сделки. В то же время работа через агентов может создать риски для бизнеса. Всё потому, что клиент редко думает о юридическом статусе продавца — для него взаимодействие происходит с брендом, и любые ошибки внештатников, например неточная информация в офере, нарушение деловой этики, воспринимаются как недочёты компании. О том, как предотвратить репутационные риски, «Секрету фирмы» рассказал основатель и СЕО платформы по цифровизации агентских продаж Виктор Павлов.
/imgs/2025/10/14/13/6474393/260213cafec9a209ac362947ad802a458cb86642.jpg "Работа с внештатниками: что может пойти не так?")
/imgs/2025/09/03/10/6888706/d78a787d9bdba7f36f06f5b09e27a05532aaecce.jpeg)
Совет 1. Составьте регламент общения для агентов
Эффективность специалиста и репутация бренда, который он представляет, во многом зависят от . При этом оценить эти навыки до подключения специалиста к агентскому каналу — сложно. Из-за высокой текучести кадров количество собеседований должно в два-три раза превышать планируемое число исполнителей. Продажи через агентов могут не окупить такие затраты.
Целесообразнее составить регламент общения для агентов и указать в нём формулировки, которые можно использовать в общении с потенциальными клиентами, а какие — нет. Например, к недопустимым можно отнести «вы ошибаетесь», «у нас так принято» или «это не ко мне». А к разрешённым — «спасибо, что поделились своим мнением», «могу предложить вариант, который решит вашу задачу».
Такой документ поможет избежать ситуаций, когда агент использует слишком агрессивные стратегии продаж (негативные сравнения с конкурентами, давление на клиента) или, например, фамильярный тон, который не подходит целевой аудитории бренда.
Совет 2: Настройте работу с источниками информации
Агент — внештатный специалист. Поэтому у него нет доступа к корпоративным порталам, где хранится актуальная информация о компании, продукте и пр. Новости о тарифах или смене позиционирования он, как правило, получает от ответственного менеджера через чаты. А тот может утопать в задачах и с опозданием информировать его об изменениях. К тому же в мессенджерах сообщения часто теряются.
В результате исполнитель может распространять неверную информацию, а это, в свою очередь, — подорвать доверие к бизнесу. Этого можно избежать, подключив внештатников к цифровой системе, связанной с внутренними сервисами бизнеса, — в ней данные будут обновляться автоматически.
Чтобы предотвратить утечку ценной информации, сразу ограничьте пул инструментов и документов, к которым исполнитель получает доступ. Можно также заключить с каждым агентом .
/imgs/2025/09/03/11/6888730/8f763c235e6bfb71d8a12ab51d70236d9e28fad7.jpg "Работа с внештатниками: что может пойти не так?")
Совет 3. Подготовьте эксклюзивное предложение для агентского канала
Представим, что агент продаёт страховку. Потенциальный клиент сомневается, брать ли ему продукт по высокой цене. Тогда продавец предлагает бонус. Клиент соглашается. Но вскоре выясняется, что компания не может сделать такую скидку, и покупатель уходит, оставляя при этом негативный отзыв о бренде в социальных сетях.
Избежать такую ситуацию можно, предусмотрев эксклюзивные промо для агентского канала (например, уникальные промокоды на скидки или спецпредложения). Это могут быть бесплатные 10 дней, если речь идёт о продаже подписки на онлайн-кинотеатр, или промокод на 15% на первый заказ в интернет-магазине.
Эксклюзивное предложение всегда мотивирует, поэтому у исполнителя не будет необходимости искажать информацию. На крайний случай можно предусмотреть в договоре со специалистом санкции за перегрев предложений. Это может быть штраф или исключение из агентской программы в одностороннем порядке по решению заказчика.
Совет 4: Обучайте агентов
Регулярно доносите до агентов обратную связь от клиентов, разбирайте с ними ошибки в техниках продаж на примере реальных кейсов, делитесь успешными практиками и т. д. Это позволит скорректировать работу исполнителей в случае необходимости и минимизировать ситуации, которые ведут к жалобам клиентов.
Встречаться можно онлайн раз в месяц. Наш опыт показывает, что чаще собирать агентов сложно, а реже — неэффективно, так как теряется контроль над процессами.
Посещение встреч можно сделать обязательным условием участия в агентской программе. Если специалист отказывается, посмотрите на него во время пробного периода. Если агент приводит мало клиентов в сравнении с другими, от него можно и отказаться.
/imgs/2025/10/14/13/6474393/260213cafec9a209ac362947ad802a458cb86642.jpg)