Ярые критики, самоуверенные всезнайки или тихие агрессоры — коллеги бывают разными. Как научиться с ними ладить? Эксперт в сфере корпоративной культуры Анастасия Егорова подробно разбирает типы сложных сотрудников и рассказывает, как можно направить их деятельность на пользу компании, на примерах из ресторанного бизнеса. При этом все типажи и советы универсальны и актуальны для любой отрасли.
© Коллаж: «Секрет фирмы», freepik
Какие типы неприятных сотрудников существуют
Тип № 1. Всезнайка
Кто он: такой человек считает себя важной персоной — неким базисным элементом компании. Чаще всего это взрослый опытный сотрудник, который уверен, что в своей профессии знает абсолютно всё. Поэтому он отказывается посещать курсы повышения квалификации и постепенно прекращает развиваться. Всезнайка мыслит так: «Я уже 12 лет работаю в сервисе, видел всё и вся. Чему вы ещё можете меня научить?».
В коллективе сотрудник с короной на голове создаёт неблагоприятную среду разными способами.
- Во-первых, тормозит внедрение новых процессов, открыто демонстрирует свою позицию коллегам и пытается популяризировать своё мнение.
- Во-вторых, склонен к дедовщине. «Самый умный» и опытный с первых дней давит новичков авторитетом, показывая, кто здесь главный.
- В-третьих, прекращая изучать рабочие процессы, начинает делать много ошибок. Зачастую они бьют по его карману, например, гости не оставляют чаевых. Но сотрудник-всезнайка всё равно считает, что прав именно он.
В чём польза: в сфере услуг этот типаж отлично ладит с постоянными и состоятельными гостями, с теми, кого давно и хорошо знает. Их он обслуживает по всем стандартам, за что получает весомые чаевые.
В чём опасность: уделяя всё внимание одним гостям, других такой официант оставляет без должного сервиса, что несёт большие репутационные риски. Например, новых гостей, которые хотят познакомиться с рестораном и просто попить кофе, «важный сотрудник» может одарить оценивающим взглядом. Столь холодная первая встреча может оттолкнуть навсегда.
Что делать коллегам: потребность всезнайки — быть правым всегда и везде. Коллегам важно это понимать и осознавать. Ни в коем случае не спорить и не переубеждать, даже если ваши мнения расходятся. В разговоре можно сказать: «хорошо, я услышал тебя» и молча отойти, оставаясь при своей точке зрения.
От общения с таким коллегой можно извлекать пользу. Всезнайка всегда подскажет, как действовать в той или иной ситуации, поможет решить мелкие незначительные вопросы.
Что делать руководителю: направить опытного всезнайку в нужное русло поможет индивидуальная встреча. Проводить её должен управленец, который имеет авторитет в глазах сотрудника. В детальном разговоре необходимо донести принципы компании, а также отметить, что существуют определённые правила и работать нужно либо по ним, либо никак.
Также сотруднику можно назначить испытательный срок, в течение которого вы будете внимательно за ним наблюдать.
Эффективна будет и шоковая проблематизация. Суть в том, чтобы перевернуть идеализированное мнение человека о себе и отработать сопротивление. Для этого нужно организовать обучение на тему стандартов сервиса, а в качестве учебных примеров использовать ошибки, которые допускает «самый умный», записанные на камеру видеонаблюдения.
В начале человек может очень жёстко отреагировать: обидеться или даже прийти в ярость. Но при правильном коучинговом подходе методика сможет поменять поведение трудного сотрудника и направить его в нужное русло.
Тип № 2. Пассивно-агрессивный
Кто он: на первый взгляд выглядит как неконфликтный человек, который соглашается со всеми предложениями и поручениями руководства. На деле он их не выполняет.
Случай из практики: я объясняла официантам новые правила коммуникации. По ним всем гостям необходимо было предлагать блюдо, специально разработанное шеф-поваром, а также указывать, что в меню оно будет только в течение двух недель. Сотрудник одобрительно молчал. Но наблюдая за ним позже, я увидела, что он действовал по старым шаблонам: пассивной агрессией он проявлял своё несогласие и сопротивление.
В чём польза: обычно избегает конфликтов и не критикует руководство перед коллегами. Работает стабильно, по инструкциям, которым его обучили изначально.
В чём опасность: склонный к пассивной агрессии член команды создаёт **серьёзные препятствия для выполнения задач и достижения целей компании.
Его нежелание принимать нововведения и приверженность устаревшим методам работы может приводить к замедлению процессов и снижению конкурентоспособности.
Что делать коллегам: с пассивно-агрессивным коллегой нужно быть очень аккуратным, чтобы не воспроизводить ситуации, которые его триггерят. Для этого для начала нужно вычислить в коллективе такого человека, а после принимать его таким, как есть (поможет мысль, что идеальных людей не существует), и не провоцировать.
Лучше свести к минимуму общение с пассивно-агрессивным коллегой и не воспринимать его поведение на свой счёт.
Что делать руководителю: активно взаимодействовать с таким сотрудником, не оставляя без внимания его поведение. Как и в случае с «самым умным», можно использовать метод шоковой терапии, но без публичной демонстрации его ошибок. На общем собрании или обучении нужно вовлечь сотрудника в разговор и попытаться получить ответ на вопрос: «Почему в любом деле необходимо совершенствоваться?».
Важно донести до сотрудника, насколько открытость новому влияет на развитие компании. Если человек категорически не желает менять свой подход к работе, нужно дать понять, что для сохранения эффективности коллектива могут быть приняты радикальные меры.
Тип № 3. «Только деньги и ничего личного»
Кто он: сотрудник, который присоединяется к компании исключительно с целью заработка. Ему чужд командный дух, он предпочитает работать в одиночку (за личные чаевые). Это отстранённый, безэмоциональный человек. Зачастую ходит молча, обедает один, равнодушен к корпоративным мероприятиям и не интересуется жизнью коллег.
В чём польза: может проявлять высокую работоспособность, однако чаще всего она распространяется только на технические аспекты и не затрагивает эмоциональную составляющую. Фокус на финансовом вознаграждении может стимулировать такого сотрудника выполнять задачи, что в определённой степени полезно для компании.
Но эффект будет только в той части, где важна механическая последовательность действий.
В чём опасность: такой сотрудник может существенно снизить качество сервиса, ведь отсутствие эмоций и эмпатии многих отталкивает и может стать причиной потери постоянных гостей. Также его поведение и нежелание вливаться в команду могут создать напряжённость в коллективе и снизить общую производительность.
Что делать коллегам: чаще всего с таким типажом очень сложно работать, ведь его вообще не интересует всё, что касается коллектива, и абсолютно не волнует чужое мнение.
С сотрудником, в ценностях которого только деньги, лучше иметь исключительно рабочие отношения. Самое главное, о чём должна помнить команда, — не давать возможность этому человеку становиться неформальным лидером. В противном случае, если в коллективе есть другие типажи сложных сотрудников, то их симбиоз во главе с таким авторитетом сильно подпортит микроклимат.
Что делать руководителю: сотрудник, не разделяющий ценности компании, — это большая проблема для руководства. Лучше вычислять таких кандидатов ещё на этапе отбора. Но если человек уже работает в команде, можно попытаться исправить ситуацию. Для этого необходимо раскрыть таланты сотрудника и развить его эмпатию.
Зачастую человек, работающий исключительно ради денег, практически ничем не увлекается, не знает, что ему нравится, в чём видит своё предназначение, какие у него цели в жизни.
Если руководитель решает оставить такого сотрудника, то придётся помочь ему отыскать ответы и на эти вопросы.
Хорошо работает в этом плане приобщение к корпоративной жизни. Например, можно поручить сотруднику готовить поздравления от лица компании на дни рождения коллег. Так, желая того или нет, он начнёт общаться с людьми, постепенно вливаясь в коллектив. Задания, требующие творческого подхода, помогут сотруднику найти дело, которое ему приносит особое удовольствие, и он станет более трепетно относиться к работе в целом.
Тип № 4. Неформальный негативный лидер
Кто он: сотрудник одного из трёх вышеперечисленных типов с дополнительной характеристикой — сильным авторитетом у команды. Проявляет себя как доминирующая фигура, диктующая своё мнение и настроение всем. Относится к поручениям руководства с недоверием и часто выражает своё недовольство перед коллегами как прямо, так и косвенно.
В чём опасность: токсичный неформальный лидер своим мнением задаёт негативный тон и создаёт тяжёлую атмосферу, провоцирует конфликты и разобщает коллег.
Особую опасность представляет для активных, творческих, перспективных новичков, разделяющих ценности компании. Негативный лидер будет настраивать команду против них и постепенно выдавливать из коллектива.
Это серьёзно подрывает моральный дух команды, снижает производительность и качество работы, что негативно сказывается на финансовых показателях и репутации компании. Никаких положительных аспектов в наличии такого сотрудника нет.
Что делать коллегам: остаётся только подчиняться, ведь неформального негативного лидера выбрали сами коллеги. Единственный, кто может решить ситуацию и нейтрализовать такого лидера, — руководитель.
Что делать руководителю: совладать с неформальным негативным лидером довольно сложно. Управленцу необходимо лично беседовать с ним и доносить, что его идеология не подходит компании.
Эффективно разговаривать и с приближёнными лидера — коллегами, которые первыми перенимают его идеи и активно поддерживают. Если договорится с неформальным авторитетом так и не получится, то лучше вовсе отказаться от присутствия такого человека в команде, пока это не нанесло непоправимый вред.
Тип № 5. Обидчивый
Кто он: чрезмерно чувствительный и склонный к обидам человек, который часто воспринимает критику или комментарии как личное оскорбление, угрозу или предвзятое отношение. В компанию такой сотрудник наверняка пришёл потому, что перепробовал множество вариантов, но нигде не смог найти себе места.
Своим поведением обидчивый постоянно привлекает внимание. Он может закатывать глаза, разворачиваться и уходить, не дослушав. Зачастую ему тяжело ужиться в коллективе, команда его не понимает.
В чём польза: это сотрудники с высокой эмпатией, они легко принимают ценности компании, могут стать надёжными и долгосрочными членами команды, готовыми поддерживать коллектив.
В чём опасность: повышенная чувствительность может приводить к недопониманию и конфликтам внутри команды. Сотрудник, обижаясь на всех вокруг, может обсуждать гостей, говорить, что они виноваты в его ошибках. Такое поведение негативно влияет на репутацию компании.
Что делать коллегам: с обидчивым сотрудником нужно вести себя также, как и с пассивно-агрессивным. Сначала необходимо вычислить этого человека в коллективе и принять его характер. Затем — постараться свести к минимуму общение, чтобы не провоцировать на обиды, которые могут возникать спонтанно, на пустом месте. И главное, не воспринимать его поведение на свой счёт.
Что делать руководителю: к такому сотруднику нужно искать подход, выстраивать добродушные, чуткие отношения. Для них нужно создать безопасную среду, а ещё проявлять внимание и заботу. Это поможет обидчивому типажу чувствовать себя значимым и будет мотивировать к работе.
Немаловажно также устанавливать чёткие рамки поведения и границы терпимости. Если всё получится, то такой человек станет ценным активом компании и незаменимым членом команды, на которого всегда можно будет положиться.
Как выявить неприятных сотрудников на этапе отбора
Распознать сотрудников, с которыми будет сложно, лучше заранее. В этом поможет понимание следующих аспектов:
- портрет целевой аудитории;
- ценности, которые транслирует команда;
- главная цель компании;
- портрет сотрудника, который ей соответствует.
Эти критерии помогут более прицельно выбирать персонал, с которым будет легко работать.
Отбор сотрудников должен включать как минимум три этапа: собеседование, пробные смены и адаптацию.
На первом — отсекаем претендентов, явно не подходящих нам по портрету. На втором — проверяем, транслирует ли человек те ценности, о которых говорил на собеседовании.
Если после пробных смен видно, что сотрудник подходит, начинается третий этап. Очень важно следить за ходом адаптации, чтобы новый член команды не превратился в один из неприятных типажей, с которым сложно работать.