Деньги за конец света. Как россиянам получить компенсацию за неожиданное отключение услуг ЖКХ

Если отключили свет

Отключение электричества чаще носит кратковременный, аварийный характер. Повреждение кабеля в результате погодных условий или человеческих действий может оставить без света целый район или посёлок, но при нормальных обстоятельствах такие поломки чинятся в течение нескольких часов.

Отключение вследствие аварии или форс-мажорных обстоятельств (стихийное бедствие, ЧС) законно и допустимо. Как и по следующим причинам:

• нарушение потребления электричества потребителем (задолженность, незаконное подключение к линии);
• по обоюдному согласию сторон договора;
• неисправность аппаратуры клиента, которая может вызвать аварию или пожар;
• запланированные отключения электричества (о них жителях дома должны предупредить заранее объявлением).

Незаконным считается:

• отключение света без веских на то причин;
• отключение на срок более 24 часов подряд или на 72 часа и больше в год (суммарно);
• неаварийное отключение электричества перед праздниками;
• отключение из-за «долгов» по ошибке.

Сколько времени по закону может не быть электроэнергии:

• в обычных условиях — 2 часа, если работают два генератора энергии, и 24 часа — при одном генераторе;
• в случае форс-мажора время на устранение неисправности не регламентировано.

Тем не менее, если света не было больше суток, потребитель вправе подать жалобу и потребовать обосновать столь длительное отключение.

Если выяснится, что энергоснабжающая компания не сделала всё возможное, чтобы восстановить своевременную подачу электричества, это может стать поводом для обращения в суд. Однако судебной практики по таким делам мало — правильно определить причину сбоя и собрать доказательства халатности поставщика электроэнергии обывателю очень сложно.

Договором с потребителем устанавливается порядок подачи и количество товара. Если при подаче товара был допущен перерыв в подаче, ответственность за это несёт поставщик. Но только при условии, что перерыв в подаче произошёл по вине компании. Судебная практика по таким спорам требует доказывания вины компании, предоставляющей услуги. Из-за этого взыскать компенсацию становится проблематичным.

Чтобы вернуть деньги за не оказанную в полном объёме услугу, следует прежде всего узнать, какой объём был подан фактически за период оказания услуг. Это и станет обоснованием размера компенсации.

Собираем доказательства

Первым делом, обнаружив, что дома нет электричества, воды, отопления или интернета, стоит сообщить об этом в аварийно-диспетчерскую службу или по телефону техподдержки, указанному в договоре. По факту обращения обязаны зарегистрировать заявку о неисправности и сообщить её номер.

Также вы вправе запросить подробный отчёт о причинах сбоя и действиях по его устранению. Если диспетчеру известны причины отключения, он обязан их немедленно сообщить, а также обозначить временные рамки устранения неполадок.

Такие разговоры, как правило, записываются на стороне управляющей компании, но ничто не мешает подстраховаться и записать свой звонок параллельно. Если оператор проговорится, что причиной сбоя стали ненадлежащие содержание и уход за сетью или оборудованием, вина компании будет очевидна, и шансы получить компенсацию за отключение возрастают.

В качестве доказательства в суде можно также использовать видеосъёмку. Оптимально, если вы зафиксируете время отключения и включения, а также будете проводить контрольные замеры или записи каждый час. Короткого видео с фразой «На часах столько-то, электричества/тепла/воды нет уже пятый/десятый/двадцатый час» будет достаточно.

Если у вас стоят счётчики, вы по крайней мере не переплатите за свет и воду больше потреблённого. В этом случае о возврате денег за недополученную услугу не идёт, но можно потребовать компенсацию за последствия отключений в случае их неправомерности.

Если сбоя не было, но оказанные услуги выполнены не в полном объёме, нужно проследить, чтобы это отразилось на ваших ежемесячных платежах. В этом вам как раз и помогут данные счётчиков, тестов и измерений.

Если компания не снизит размер платы, это будет являться основанием для обращения в суд и взыскания с компании компенсации за некачественное предоставление услуг.

Можно также привлечь в качестве свидетелей соседей — независимо от того, распространяется ли отключение на весь дом или только на вашу квартиру.

Кроме того, если из-за отключение вы понесли материальный ущерб — сломалась техника, испортились продукты в холодильнике, замёрз и заболел ребёнок и т.д., — надо вызывать представителей исполнителя коммунальных услуг или электроснабжающей организации. Они должны провести проверку и составить акт в нескольких экземплярах, где указать все ваши потери.

Если из-за отключения вы не смогли выполнять свою работу, будучи на удалёнке, в суде не помешает предъявить внутреннее распоряжение вашей компании о переводе вас на дистант и справку от начальства, что в этот день вы были вынуждены взять отгул по причинам отсутствия света или связи и не могли поехать в офис.

Если отключили воду, отопление

Услуги жилищно-коммунального хозяйства могут приостановить в случае частичной или полной неуплаты долгов. Как правило, это производится не в первый же день просрочки: управляющие компании дают пользователям минимум два месяца, прежде чем начинают применять к ним какие-то санкции.

Тем не менее отключить что-либо без предупреждения УК не имеют права: при неуплате услуг ЖКХ сначала нужно уведомить потребителя заказным письмом, информацией на платёжном бланке или звонком под запись.

После этого у владельцев квартиры есть 20 дней на оплату долгов. Если этого не произойдёт, поставщик услуг обязан отправить второе письмо с предупреждением о штрафе и приостановке подачи услуг. Это письмо собственник должен получить лично и расписаться в специальном бланке. Если в течение трёх дней плата так и не поступает, УК имеет полное право взяться за рубильник.

При этом, согласно постановлению правительства от 2011 года, запрещено отключать отопление в отопительный период и холодную воду вне зависимости от времени года.

Так что, если вы обнаружили, что в вашей квартире нет тепла в батареях и холодной воды, и о временном отключении не предупреждали заранее, смело жалуйтесь в управляющую компанию.

Для подтверждения своих слов снимите на видео пустые краны и показания комнатного термометра. Если у вас, например, стоят термодатчики, подключённые к системе «умный дом», вы можете также предоставить график температуры, на котором видно, когда она начала снижаться и сколько времени отопления не было.

Также потребитель может заказать экспертизу качества коммунальных услуг. Расходы на такую экспертизу несёт компания, указал юрист Дмитрий Уваров.

Для перерасчёта размера платежей за услуги нужно определить точный период, когда они не предоставлялись или оказывались некачественно. Датой и временем начала предоставления некачественных услуг в зависимости от обстоятельств можно считать:

• когда потребитель сообщил о нарушении, если это подтвердилось позднее;
• когда компания установила факт нарушения качества коммунальных услуг;
• когда индивидуальный прибор учёта зафиксировал факт нарушения;
• момент составления акта проверки о фактах нарушения.

Датой и временем окончания нарушений можно считать момент возобновления предоставления услуг. Его должна зафиксировать компания, потребитель и/или индивидуальные приборы учёта. Если по итогам работ составляется акт проверки, там также ставится время устранения причин нарушения.

Разумеется, говорить о компенсации имеет смысл только при условии, если вы добросовестно выполняете свою часть сделки — своевременно вносите плату за электричество, жилое помещение и коммунальные услуги.

Если, несмотря на это, у вас отключают коммунальные и другие услуги без извещения, вам нужно действовать в следующем порядке:

• собрать доказательства (см выше);
• направить жалобу на имя руководителя компании;
• подать заявление в прокуратуру;
• начать судебное разбирательство по делу.

Если перебои в интернете

Интернет — это коммерческая услуга. За качество её предоставления провайдер отвечает по законам рынка. Контролем за такими компаниями занимаются Роспотребнадзор и Роскомнадзор.

Отношения между абонентом и интернет-провайдером регулируют Правила оказания телематических услуг связи и федеральный закон «О связи», а также закон «О защите прав потребителей».

Когда оператор связи заключает с абонентом договор об оказании услуг связи, он обязуется предоставлять услуги определённого качества согласно законодательству РФ, техническим нормам и правилам оказания услуг связи.

Договор указывает, как производится оплата за интернет, какой объём трафика обязан поставить провайдер ежемесячно и какая минимальная скорость должна быть на линии.

По закону провайдер должен бесплатно информировать об услугах, тарифах, зоне обслуживания, состоянии лицевого счёта абонента, а также о настройках компьютера, которые необходимы для пользования интернетом. Также поставщик интернета должен обеспечить круглосуточную работу службы техподдержки, чтобы принимать от пользователей заявки о технических неисправностях и сразу начинать решать проблему.

Чаще всего россиянам поставляют домашний интернет по авансовым тарифам, когда он сразу оплачивает объём услуг, например, на месяц, а потом ими пользуется. При этом если пользователь допускает просрочку платежа хотя бы на день и на его абонентском счету образуется 0 или минус, интернет у него исчезает автоматически.

А вот чтобы получить компенсацию или перерасчёт, если в оплаченный день интернета совсем не было или он был значительно медленнее указанной в тарифе нормы, пользователю придётся изрядно попотеть.

Тем не менее, если оплаченные услуги доступа в интернет не предоставлялись по вине провайдера, потребитель вправе ожидать перерасчёта.Обычно в договорах указан срок допустимого отключения не более 48 часов. Перерасчёт должны сделать за все дни, в течение которых была открыта заявка о неисправности.

Если соединение с интернетом есть, но постоянно «падает», нужно звонить провайдеру по факту каждого отключения и регистрировать новые заявки. Кроме того, стоит привлечь свидетелей, которые могут подтвердить дату и время отсутствия соединения.

Помогут также скриншоты, например, интернет-тестов на скорость соединения — убедитесь, что на них видно время, а также название канала связи.

Правила договора энергоснабжения распространяются на договоры, связанные с подачей товара через присоединённую сеть. В зависимости от поставляемого товара применяются отдельные правила по условиям и порядку передачи товара.

Обязанность по обеспечению надлежащего технического состояния лежит на подающей интернет-компании. Доказав несоответствие оказанных услуг их объёму в договоре и установив вину компании, абонент может направить к ним претензию. Если компания откажет, это будет являться основанием для обращения в суд.

По закону рассматривать претензию компания обязана не более 60 дней. Если провайдер отклоняет её полностью или частично либо просто игнорирует, обращайтесь с жалобой на вашего провайдера в Роспотребнадзор.

При этом укажите свои контактные данные, полное наименование поставщика услуги и суть жалобы, приложите к ней копию договора, квитанции об оплате услуг (подойдёт и чек из интернет-банка) и копию поданной претензии.

В случае если ваш провайдер уже долго не реагирует на проблему, ускорить её решение могут соцсети. Сейчас большинство крупных компаний имеют аккаунты в социальных сетях и отслеживают упоминания о них. Если изложить проблему в открытом доступе, не исключено, что поставщик сам выйдет на связь и предложит варианты решения.

Коллаж: «Секрет фирмы», depositphotos.com, Unsplash, [Unsplash License] (https://unsplash.com/license), freepik.com