Банки стали хуже обслуживать россиян по телефону
В 2022 году жизнь в России в очередной раз изменилась, и не все оказались к этому готовы. Как выяснили исследователи, на фоне усложнения финансовой повестки, связанного как с внешними санкциями, так и прочими ограничениями, снизилось качество работы банковских колл-центров. Чат-боты и голосовые помощники, позволяющие финорганизациям экономить, пока не очень интересны клиентам. Те по-прежнему предпочитают решать возникшие проблемы в формате телефонной беседы.
По итогам анализа более чем 800 обращений и 4100 звонков в поддержку банков выяснилось, что показатель решения вопросов с первого звонка, составлявший ранее 99%, теперь сократился сразу на 7 п. п. Серьёзно выросло и время ожидания ответа на звонок. В первые полторы минуты дожидаются ответа теперь лишь чуть больше 2/3 позвонивших.
Действительно, 2022 год принёс достаточно новых вопросов, решение которых подчас не очень-то и зависит от компетенций сотрудника на том конце телефонного провода. Переводы за границу, работа SWIFT, комиссии на получение валютных переводов, санкционные ограничения по картам. Правила и условия, казавшиеся незыблемыми, зачастую теперь перекраиваются чуть ли не на ходу.
Робот обслуживает в банке или живой человек — если вводные поменялись, вряд ли консультант сможет выкрутить их в нужную вам сторону. Хотя всё-таки пространство для манёвра, связанное с личным общением, остаётся. Поэтому клиенты и не особо охотно идут на контакт с искусственным интеллектом. По старинке, кажется, как-то проще, ведь стрессов хватает и так.
Фото: Unsplash, Unsplash License