Что такое омниканальность. Объясняем простыми словами
Омниканальность — интеграция разных каналов коммуникации и работы с клиентом в единую систему.
Омниканальность призвана сделать взаимодействие клиента с сервисами компании максимально простым и удобным. Добавили в корзину товар, а покупку решили сделать позже, уже выйдя из дома? Пожалуйста, можете продолжить с того же места на смартфоне. Неудобно звонить, чтобы записаться в салон красоты? Используйте любимый мессенджер. Всё это — примеры работы омниканальности.
Пример употребления на «Секрете»
_«Мы настроены очень агрессивно в плане перестройки компании, хотим сделать её современнее, добиться реальной омниканальности. Хороший референс для нас — "М.Видео". Они уже называют себя интернет-бизнесом. Мы пока так себя назвать не готовы». _
(Президент группы компаний Ascona Роман Ершов — о стратегии развития.)
Нюансы
Многоканальность и омниканальность — не одно и то же. Омниканальность — это шаг вперёд, потому что подразумевает не только использование различных каналов коммуникации, но и «бесшовное» обслуживание клиента: ему не нужно начинать каждый раз заново на новой платформе или сменив канал общения с компанией. Это достигается за счёт глубокой технической интеграции различных каналов связи на единой платформе и сбора информации о каждом клиенте для персонализации взаимодействия с ним.
История
Первая программа, которая позволила объединить все коммуникации с клиентом на одной платформе, — Conversation Manager, созданная компанией Genesys в 2010 году. Вся информация о клиенте, история взаимодействия с ним и каналы общения стали доступны в одном окне. Сотрудникам больше не нужно работать, например, за двумя компьютерами или даже переключаться между двумя окнами на десктопе.