Показать всё, что скрыто. Что такое прозрачный бизнес и зачем он нужен компаниям

Предприниматели всегда заинтересованы в том, чтобы улучшать коммуникацию с клиентами, а прозрачность влияет именно на это – делает клиента ближе к бизнесу, лояльнее к продуктам и услугам, терпимее к ошибкам.

Такой подход распространен в b2c-компаниях – ресторанах, автомастерских, фермах, производствах напитков или косметики. Каждая компания, внедряющая прозрачность, делает это по-разному, ориентируясь на свою готовность открывать внутренние процессы для клиентов.

Ресторанный бизнес чаще всего реализует принцип «открытой кухни» – это когда, например например, на каждой кухне установлены веб-камеры, транслирующие процесс приготовления онлайн. В сфере пищевой промышленности широко распространены экскурсии на производство. В Москве проходит «День без турникетов» – когда инновационные компании города проводят экскурсии и мастер-классы для гостей.

Но что мешает открываться компаниям в сферах, где объём и сложность работы над конечным продуктом значительно более неочевидны для клиентов? Ничего не мешает, подумал я и решил в 2019 году сделать процессы своей компании полностью прозрачными для клиентов.

Что вышло в итоге

Моя компания «Дорианс» занимается проектно-изыскательскими работами – чертежами для строительства. Это сложный, дорогостоящий и длительный процесс, который может стоить от нескольких сотен тысяч до миллионов рублей и длиться от полугода до нескольких лет. При этом традиционно компания и заказчик плотно коммуницируют только на двух этапах: в начале, когда ставятся задачи и перечисляются деньги, и в конце, когда появляется результат – готовый чертёж.

Всё остальное время внутренняя кухня исполнителей полностью закрыта. Заказчики начинают волноваться: идёт ли работа? Качественно ли её делают? Стоит ли она тех денег, которые заплатили?

В такой ситуации стоит один раз не ответить на звонок, не предупредить о задержке, не объяснить изменения – и даже если в конце клиенту предоставят идеальную документацию, он всё равно может остаться недоволен. Результат есть, а удовлетворения от него нет – соответственно, второй раз к компании уже не пойдут и советовать её не будут. А ведь «сарафанное радио» – один из главных источников новых заказов во многих сферах, и терять его нельзя ни в коем случае.

Эту проблему мы и решили, полностью открыв все свои процессы для клиентов.

• Клиент получает регулярные уведомления о каждом этапе проделанной работы с помощью смс, e-mail, голосового информирования с использованием любого удобного для него мессенджера.
• Клиенту обеспечен постоянный доступ к облачному хранилищу, в котором хранятся рабочие файлы в редактируемом формате. При этом доступ к ним есть только у него и у нас.
• Клиент получает доступ в рабочий чат компании, где идёт переписка по его проекту, и может в любой момент сам высказать свои замечания и предложить новые идеи.
• Клиент получает доступ в систему с графическими бизнес-процессами хода выполнения его проекта.
• В офисах установлены видеокамеры со звуком, чтобы посетители нашего могли наблюдать работу всех сотрудников в режиме реального времени. Камера есть даже в кабинете генерального директора.

Как отреагировали клиенты

• Конверсия из лидов в клиенты выросла с 15% в 2019 году до 22% в 2021.
• 2020 год, несмотря на пандемию, мы закончили с выручкой на 35% выше, чем в 2019 году.
• Посещаемость сайта, где ведётся трансляция из офиса, увеличилась в 8 раз по сравнению с 2020 годом.

Дав клиенту возможность интегрироваться в среду своего проекта, мы сняли все возражения, которые могли бы возникнуть перед началом работы или в ее процессе.

Потенциальный клиент хочет убедиться, что мы реально существующая компания и у нас в штате есть специалисты? Я могу прямо на встрече открыть сайт и показать своих сотрудников, занятых работой.

Клиент не понимает, на каком этапе находится его проект и откуда взялась задержка? Мы присылаем уведомления о каждом, даже самом маленьком этапе, чтобы клиент понимал, что сейчас происходит. Поскольку мы согласовываем часть документации с государственными органами, задержки возникают часто, главное – вовремя о них предупреждать.

Советы

Мы стали полностью прозрачными для клиентов 2 года назад, и за это время у нас накопился опыт, который можно переложить на любой бизнес в любой сфере.

Перед тем как открываться для своих клиентов, нужно убедиться, что ваши внутренние процессы выстроены. Лучше не показывать совсем ничего, чем показывать беспорядок, горящие дедлайны и сотрудников, вслух ругающих начальство и клиентов.

После введения прозрачности скрывать ошибки и недочёты станет невозможно, поэтому сделайте принцип честности главным в своей работе. Не обещайте клиентам решения невыполнимых задач в нереальные сроки, правдиво сообщайте обо всех трудностях.

Контент, который вы транслируете для клиентов, должен быть привлекательным не только содержательно, но и визуально: держите офис в чистоте, следите за дресс-кодом сотрудников, не допускайте ругани.

Будьте готовы к трудностям с подчинёнными: не все согласятся работать «в прямом эфире». После того как мы ввели прозрачное проектирование на предприятии, от нас ушло несколько сотрудников. Впрочем, у этого есть даже плюсы: так отсеиваются прокрастинаторы и остаются только те, кто настроен на честную продуктивную работу, кому нечего скрывать ни от вас, ни от клиентов.

Какие технологии понадобятся?

Если вам кажется, что для внедрения прозрачности нужны какие-то сложные технологии, то это заблуждение. Ориентируйтесь на специфику своего бизнеса и имеющиеся ресурсы.

• Облачные технологии позволяют делиться файлами с любым человеком.
• Общаться с клиентом можно в любом мессенджере. Позвольте ему самому выбрать наиболее удобный – это будет дополнительным плюсом к удовлетворённости от сотрудничества.
• Для организации процессов выбирайте то, что удобнее вам.
• Поставить камеры в офисе и транслировать происходящее на сайт не так сложно. Пандемия сделала такое постоянное нахождение в онлайне абсолютной нормой.

Фото: depositphotos.com