Как стартаперу открыть интернет-магазин и прогореть. Вредные советы

Продавать ненужный товар

Ситуация

Проекту по доставке еды Foodzz нужно было расширить ассортимент за счёт продуктов питания, которые есть в обычных продуктовых магазинах: соль, сахар, соки и т. д. Несколько месяцев потратили на закупку товаров, размещение позиций на сайте, создание контента. Но проект не дал положительных результатов — клиенты обходили сайт стороной, продажи не увеличивались.

Что не так

На момент запуска в ассортименте было 2000 товаров. Реакция поисковых систем и клиентов показала, что товаров слишком мало. В отличие от наших конкурентов: «Перекрёстка», «Утконоса», Metro, «Ашана» — Foodzz нечем было заинтересовать покупателей. Проект по расширению перечня продуктов пришлось свернуть.

Решение

Поймите, какую «боль» покупателя вы сможете решить. Что люди получат, взаимодействуя с вами, — просто товар? Но тогда вы рискуете потерять своего покупателя, который купит «просто товар» на любом маркетплейсе по более низкой цене.

Нужно искать сильные и слабые стороны конкурентов, чтобы объективно оценить ваше место на рынке. Товар — всего лишь полуфабрикат. Люди всегда хотят чего-то большего. Предлагайте дополнительные сервисные или консалтинговые услуги, чтобы заинтересовать покупателя.

Заключить контракт не с тем поставщиком

Ситуация

В проекте Skifmusic порядка ста поставщиков. Часть из них имеют склады не в Москве. Те товары, которые находились у поставщиков, например, в Санкт-Петербурге или Новосибирске, крайне долго приходилось забирать, сроки поставки увеличивались, а клиенты нервничали и жаловались.

Что не так

Типичная ситуация: предприниматель находит подходящего поставщика, но не учитывает, сколько будет стоить перевозка товара от местонахождения поставщика до места хранения, а потом и до покупателей. Помимо логистики есть проблемы при взаиморасчётах, когда товар нужен прямо сейчас, но на закупку не хватает денег.

Решение

Лучше сосредоточить всех поставщиков в одной локации так, чтобы вы могли быстро забирать товары и быстро с ними работать. Это сократит расходы на логистику, обработку заказов и претензий.

Условия о цене, объёмах и сроках поставки во многом зависят от навыков ведения переговоров. Бывает, что интернет-магазин стабильно работает, но вам не хватает оборотных средств. Если поставщик заинтересован, чтобы вы продавали больше, он может дать товар в кредит. Ещё можно договориться о предоплате или отсрочке платежа.

Не просчитывать экономику проекта

Ситуация

Интернет-магазин работает, продажи идут, от клиентов нет отбоя. Но расходы на аренду офиса, оплату налогов и расчёты с контрагентами съедают всю прибыль. Сотрудники отказываются выходить на работу, потому что у компании нет денег на зарплаты.

Что не так

К сожалению, новички в e-commerce очень часто пренебрегают расчётами и не разбираются в базовых показателях экономики проекта. Но именно это помогает увидеть траекторию движения вашего бизнеса — в минус или плюс.

Решение

Важно понимать экономику проекта хотя бы на самом базовом уровне. Можно выделить четыре основных вида расчётов.

Расчёт прибыли с одного заказа

Средний чек — усреднённый показатель между всеми заказами. Маржа — сколько вы зарабатываете с продажи в процентах. Доход — средний чек, умноженный на маржу. CPO (cost per order) — сколько денег было затрачено, чтобы привлечь один заказ.

Удобнее всего все расчёты вести в Excel.

Расчёт обработки одного заказа, где учитываются затраты компании на аренду, налоги, зарплату.

На основе показателей за месяц можно получить стоимость обработки одного заказа

Расчёт прибыли компании, где учитываются затраты на компанию, прибыль с одного заказа и количество заказов в месяц.

В этих расчётах ещё не учитывались расходы на рекламу.

Расчёт бюджета на рекламу, где основные показатели — цена за клик (CPC) и конверсия в заказ (отношение числа посетителей сайта, купивших товар, к общему числу посетителей). Например, пришло 100 человек, из них два купили. Значит, конверсия — 2%.

• 1 клик стоит 4 рубля.
• 100 кликов — 400 рублей.
• за 400 кликов получаем двух клиентов (2%).
• 400 / 2 = 200 рублей — стоит один клиент. Рекламный бюджет за 250 заказов будет равен 50 000 рублей.

Тестировать бизнес-модель можно с 5000 рублей. Но помните: чем больше бюджет, тем выше шансы выйти на постоянную прибыль по рекламе.

Делать плохую рекламу или не вкладывать деньги в продвижение

Ситуация

Сервису покупок за рубежом дорого обошлась ошибка маркетолога, который неправильно составил рекламное предложение. Указал не тот товар и не ту цену, заложил в рекламу не тот смысл. Нужно было показать, что покупать у этого сервиса выгодно, а из-за ошибки товары оказались дороже, чем в России. После запуска рекламного поста повалил негатив от клиентов.

Что не так

Реклама — это двигатель торговли. Кто-то этого не понимает и не вкладывает средства в продвижение. Кто-то понимает, но хочет сэкономить. Но если нанимать людей с улицы, можно испортить репутацию бизнеса и лишиться прибыли.

Решение

Продвижение интернет-магазина — это удобный сайт, продуманный контент и грамотные рекламные кампании. На создание сайта и торговой платформы не нужно тратить много времени и денег. Поможет любой конструктор сайтов. Цена вложений — 1500—2000 рублей.

В рекламу нужно инвестировать, чтобы настроить бизнес-модель и зарабатывать. Вы покупаете рекламу, она попадает в воронку продаж интернет-магазина. После нужно проанализировать, как отработала реклама, и внести корректировки.

Все рекламные процессы нужно контролировать. Сначала их лучше тестировать на себе, сотрудниках, друзьях и знакомых — так обнаружить ошибки и недочёты можно ещё до того, как реклама уйдёт на внешнюю аудиторию.

Важно правильно выстроить работу с рекламщиками. Таргетологи берут фиксированную плату за месяц, но это не даёт хороших результатов. Другое дело — договориться о выплате процента с ваших доходов. Тогда таргетолог получит деньги только после того, как увеличит ваши продажи.

Забить на юридические моменты

Ситуация

Один наш клиент на Skifmusic купил хороший инструмент, но обратился с претензией, что ему не предоставили документацию по товару. И теперь он сомневается в производителе товара. Юристы отметили, что клиент прав.

Что не так

Начинающие предприниматели не привыкли работать в режиме многозадачности и, занимаясь одними юридическими вопросами, часто упускают из виду другие, не менее важные.

Решение

Запустив интернет-магазин, разместите на сайте обязательные документы — о политике конфиденциальности и публичной оферте. Со всеми контрагентами и сотрудниками следует заключать договоры. Договор — ваша страховка от любых проблем.

Не заниматься организацией рабочего процесса

Четыре основные ситуации

• Владелец берёт все обязанности на себя либо набирает сотрудников, когда объём продаж этого не требует.

• Владелец нанимает сотрудников, от которых ожидает работы в режиме мультизадачности. Из-за этого они чаще ошибаются и медленно обрабатывают заказы.

• Владелец нанимает сотрудников, но не понимает, что каждый из них должен делать. А зарплату платить надо всем.

• Владелец дождался заказов. Но их так много, что он не успевает их обрабатывать, вырубает сайт и теряет прибыль.

Что не так

Предприниматель неверно спланировал работу сотрудников. Из-за отсутствия опыта он не знает, как оперативно реагировать на форс-мажорные ситуации.

Решение

Сначала обрабатывать заявки и оформлять доставку можно самому. С увеличением объёма продаж нужно нанимать специалистов по отдельным процессам: менеджеров по рекламе и контенту, менеджеров по работе с клиентами и разработчиков сайта.

Но лучше сперва самому «прожить» все эти процессы — так появится понимание, что и как работает. Для обработки 10–20 заказов в день достаточно двух человек: директора и менеджера по продажам.

Часть обязанностей можно передать на аутсорс. Арендовать не склад, а сервис по приёмке и выдаче товаров. Но будьте очень осторожны: сервисные сотрудники не разбираются в ваших товарах и не отвечают за них.

Заказов может стать неожиданно много. На это влияют сезонность или новогодние распродажи, к которым лучше готовиться заранее. Вырубать сайт не вариант — так вообще не заработаешь денег.

Что можно предпринять

1. Повысить цену на товар (спрос упадёт, и вы будете обслуживать только клиентов, готовых покупать дороже).
2. Нанять аутсорс-компанию (она возьмёт на себя обработку заказов).
3. Приостановить рекламу и перестроить работу с заказами.

Итак, что важно запомнить

1. Интернет-магазин должен закрывать потребности потенциальных покупателей. Ответьте на вопрос, какую «боль» покупателя вы решаете и чем вы лучше конкурентов.

2. Ищите поставщиков ближе к той локации, где находится склад и клиентская база. Учитесь вести переговоры, чтобы получить выгодные условия по поставкам и расчётам.

3. Инвестируйте в рекламу, но не забывайте тестировать инструменты продвижения и контролировать работу маркетологов.

4. Следите за экономикой вашего проекта. На всех этапах работы ведите базовые расчёты и следите за балансом расходов и доходов.

5. Размещайте документы об условиях оказания услуг и товарах на сайте. Покупатели должны получить исчерпывающую информацию, чтобы не чувствовать себя обманутыми.

6. Распределяйте обязанности в команде. Обратитесь в аутсорс-агентства. Заранее прогнозируйте объёмы работ, чтобы быть эффективными в форс-мажорных ситуациях.

Фото: СС0