Можно ли вернуть товар интернет-магазину, если не принимают? Ответ юриста
Покупка в интернет-магазине может совсем не обрадовать. Кто не сталкивался с браком или с доставкой несоответствующего товара? Заказывал кроссовки 43-го размера, а привезли туфли 39-го. В таких ситуациях клиенты хотят вернуть товар и получить назад свои деньги. Либо просят поменять купленную вещь на другую. Но продавец может отказаться. Юрист компании PG Partners Пётр Гусятников объяснил, как действовать в такой ситуации.
Какие товары можно вернуть?
По закону потребитель имеет право возвращать любые товары, купленные онлайн, сказал юрист «Российской газете». Исключение — продукция, произведённая по индивидуальному заказу под требования конкретного заказчика. Условно, если вы заказали пошив пиджака, и вам сшили его по вашим меркам, то потом вещь вернуть не получится.
Важно: если вы воспользовались конструктором заказа в интернет-магазине одежды и получили неподходящую вещь, то вернуть её можно. К примеру, вы себе «собрали» на сайте пиджак чёрного цвета, а вам потом привезли белый да ещё и на размер меньше. Это не индивидуальный заказ.
Можно ли вернуть товар без упаковки?
Товар можно вернуть магазину вообще без объяснения причин. Об этом говорит закон «О защите прав потребителей». В любом случае продавец обязан принять возврат.
По словам Гусятникова, интернет-магазин обязательно что-нибудь придумает для отказа. К примеру, сошлётся на то, что при вскрытии товара повредилась упаковка. Или человек принёс вещь обратно без упаковки. Но ни это, ни отсутствие чека не может быть поводом для отказа, подчеркнул юрист. Также многие продавцы принимают товар обратно только при наличии брака. Но на самом деле возвращать можно любые вещи, независимо от их качества.
Важно: продавец может попытаться обвинить самого покупателя в том, что тот испортил товар, и на этом основании не принимать вещь обратно. Но практика показывает: крупные продавцы обычно не ввязываются в разборки и сразу оформляют возвращённый товар как брак.
Если продавец не спорит, то принять товар назад и вернуть деньги ему нужно в течение 10 дней. Но стоимость доставки он всё же имеет право вычесть из уплаченной суммы.
В течение скольких дней можно вернуть товар?
По закону срок возврата должен быть не меньше 7 дней. Конкретную цифру должен указать продавец, но тут есть нюанс.
Интернет-магазин обязан ознакомить покупателя со всеми правилами возврата, в том числе и со сроком. Продавец вкладывает соответствующую памятку в посылку с покупкой. Ещё её может привезти сам курьер. И вот тут надо обязательно посмотреть, есть ли в документах информация о правилах возврата. Если её нет, то вернуть купленное можно и через три месяца.
Важно: сведения о сроках возврата должны быть на русском языке. Если там иностранная запись, то это не считается, и покупатель опять получает право вернуть товар в срок до трёх месяцев.
Права потребителя. Что делать, если интернет-магазин не принимает возврат?
В случае отказа возвращать деньги за товар покупателю нужно написать претензию на имя продавца. Она пишется в свободной форме. Гусятников пояснил, что в документе нужно указать:
- свои данные;
- время и место покупки;
- уплаченную за товар сумму;
- кратко — что произошло.
Претензию нужно делать в двух экземплярах. Одна копия остаётся у вас, другую отдаёте лично продавцу. На ней должны быть дата, подпись и печать интернет-магазина. Претензию можно отправить почтой на юридический адрес магазина заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если в течение 10 дней продавец не ответит, можно идти в суд. То же самое можно сделать, если вас не устроил ответ магазина.
Важно: за каждый день просрочки после истечения десятидневного срока продавец обязан заплатить вам 1% от стоимости товара.
Ещё можно пожаловаться в Роспотребнадзор, напомнил юрист. Специалисты ведомства проверят продавца. Если они увидят нарушения, то магазину придётся платить штраф. Но иногда достаточно просто пригрозить обращением в Роспотребнадзор, чтобы привести в чувство упрямую компанию и умерить её пыл.