Константин Синюшин. Во что инновации превратят традиционный ритейл

Традиционно считается, что всевозможные инновации в розничных продажах обязательно связаны с электронной коммерцией. Именно там произносятся все самые модные словечки: «конверсия», «лайфтайм-велью», «ретеншен» и, конечно, «биг-дейта».

Но вот вам несколько неоспоримых фактов, которые позволят взглянуть по-новому на реальное соотношение сил между онлайн- и офлайн-продажами. Несмотря на бурный рост интернет-торговли, в ближайшие годы 90% покупок товаров (оставим контент и софт за скобками) будут по-прежнему совершаться в традиционных магазинах. Покупку в интернет-магазине сегодня совершает не более 1–2% привлечённых посетителей, тогда как в традиционном магазине — не менее 10–20% зашедших в торговый зал покупателей. Большая часть офлайновых ритейлеров сегодня всё более активно выходит в интернет, а большая часть онлайновых продавцов задумывается об открытии традиционных магазинов.

Но вот что интересно — в интернет-продажах активно внедряются инновации, а традиционный ритейл мало изменился за последние десять лет. Следующая волна технологической революции коснётся именно привычных магазинов, которые продолжают посещать даже самые активные интернет-пользователи.

Что можно и нужно изменить в традиционном ритейле при современном уровне развития IT? Прежде всего нам предстоит впервые построить полноценную инфраструктуру многоканальных продаж, когда розничный продавец может узнавать своего клиента независимо от канала, через который последний делает свой заказ, — интернет-магазин, мобильное приложение или личный визит в любой из магазинов сети.

Революция грядёт в торговом зале. Здесь мы ожидаем увидеть в ближайшее время кассы самообслуживания на основе планшетов с автоматическим расчётным узлом, разумные тележки, подсказывающие покупателю любую информацию по товару (проект Cassby), интерактивные видеовитрины, помогающие самостоятельно выбирать товары в больших магазинах (AddReality), консультантов с планшетами, где установлены мобильные приложения, интегрированные со складской системой, дизайнеров с приложениями дополненной реальности и виртуальными примерочными в модных бутиках (Fingo), наконец, пользовательские приложения на наших смартфонах, позволяющие выбрать интересующий товар заранее, ещё до посещения магазина, и проложить маршрут до точки его продажи при личном посещении (Love2shop). Всё это реальные технологии, которые можно будет опробовать на себе уже в самом ближайшем будущем.

Конечно, эти инновации пока для покупателей являются только забавными игрушками, а для продавцов — дополнительными издержками. Но на их основе ритейл построит новые сценарии взаимодействия магазина и покупателя, научится переносить принципы работы с покупателем, накопленные в онлайне, в офлайновые продажи. И здесь нужно вспомнить прежде всего про аналитику и способы сегментирования пользователей. Представьте, что к профилю покупателя будут привязаны все кассовые чеки из всех магазинов, в которых он совершал покупки.

Самые первые итоги подобных инноваций — это возможность построения интеллектуальной системы лояльности, интегрированной с системой материального стимулирования персонала магазина (проект Giftoman). Далее — это рекомендательные сервисы и персонализированные предложения (Gift+). Всё это касается вопросов взаимодействия магазина и покупателя, призванных привлекать новых и надолго удерживать существующих покупателей, повышая одновременно сумму среднего чека. А есть ещё и огромный простор для внутренней оптимизации бизнес-процессов ритейлера, когда, осуществляя мониторинг посещаемости магазина и покупательских маршрутов по торговому залу, он сможет оптимизировать выкладку и даже изменять цены на электронных ценниках в реальном времени (GBooking).

Розничная торговля в России является одной из самых мощных и развитых отраслей экономики. Если в производстве большинства товаров мы заметно отстаём, то в торговле наши коммерсанты нередко опережают своих западных и восточных коллег. Многие отраслевые инновации сегодня могут родиться у нас и затем найти своё место на мировом рынке, поэтому мы с удовольствием находим и инвестируем во все интересные локальные инновационные стартапы, а также помогаем выйти им на самых прогрессивных менеджеров отечественного ритейла, чтобы найти своих самых пилотных заказчиков.

Одна из приятных особенностей ритейл-стартапов — зачастую они обеспечивают продавцам и покупателям явно выраженную дополнительную выгоду, эффект легко подсчитать. Как раз на эти деньги и можно запускать пилотные проекты.

Фотография на обложке: Danny Letton/Flickr