Илья Шаргаев. Как я сделал сервис типового ремонта

Идея делать типовой ремонт в типовых московских домах пришла нам с Ильёй Ценципером где-то год назад. Её изначально предложил Ценципер, а я был готов взяться за реализацию. У меня было собственное архитектурное бюро Lofting, которым я управлял больше десяти лет (и которое успешно существует и по сей день), поэтому я прекрасно понимал, что за ад представляет собой ремонт для неподготовленного человека, и знал, как это можно структурировать.

«Сделано» мы начинали как отдельный стартап, не связанный финансово с нашими другими проектами, вложили в него собственные деньги. Продукт оказался востребован, но, чтобы механизм заработал как надо, пришлось пройти и огонь, и воду.

Решайте понятную и сложную проблему

В России подавляющее число квартир — типовые. Тысячи и тысячи одинаковых квартир. И в каждой из них ремонт превращается в уникальную головную боль. Сначала заказчик ищет какую-нибудь девочку-студентку, чтобы она сделала дизайн. Она, скорее всего, будет занята учёбой, сорвёт сроки сдачи, а результаты не порадуют ни одну из сторон. После этого заказчик начинает искать по друзьям строительную бригаду или фирму: спрашивает в Facebook, по знакомым. Наконец видит цену и смету, договаривается с бригадиром и, кажется, уже готов приступить к ремонту. При выезде на объект бригадир видит много новых проблем, и смета растёт. Самое интересное начинается уже после демонтажа, когда наконец видно, из чего построен дом, в каком состоянии коммуникации и т. д. — после демонтажа почти всегда выставляется дополнительная смета. Обычно на этом моменте заказчик перестаёт считать бюджет ремонта, чтобы не расстраиваться. На хороший результат можно рассчитывать, только если и с дизайнером повезло, и бригада попалась, которая работает на совесть. Но в большинстве случаев такой ремонт — это затягивание сроков, неукротимый рост стоимости и непредсказуемое качество, а как интерьер будет выглядеть на самом деле — не понятно, пока не закончишь.

Мы решили полностью пересмотреть подход к процессу и применить к нему принцип конвейера, чего не делал до нас никто. Мы хотим, чтобы участие владельца не требовалось, он может просто уехать отдыхать на время ремонта.

Чтобы начать ремонт в «Сделано», клиенту надо сделать всего несколько простых шагов. Первое: на сайте указать адрес дома, площадь квартиры и число комнат, затем выбрать стиль интерьера. Калькулятор тут же сосчитает точную цену ремонта. Опции «кондиционеры» или «тёплый пол» выбираются по желанию на следующем шаге. После этого клиент всего один раз встречается с архитектором и обсуждает все детали, а на квартиру выезжает инспектор, который осматривает объект. Если с квартирой всё в порядке (а почти всегда всё в порядке), клиент выбирает удобную дату начала ремонта, подписывает договор, вносит деньги. Через 50 дней ремонт будет готов.

Обеспечить бесперебойность процесса было непросто. Мы столкнулись с рядом сложных задач: нужно дать гарантию на короткий срок работ, нужно максимально снизить цену, не снижая качество, нужно было выдать каждой типовой квартире архитектурный проект уровня профессионального архитектурного бюро.

Думайте и анализируйте каждый свой шаг

Чтобы снизить цену, мы использовали все возможные приёмы, которые бы не влияли на качество готовой квартиры. Любой поставщик делает цены для архитекторов ниже. Это стандартное правило рынка, и мы им воспользовались. Мы закупаем всё необходимое оптом, постоянно наращивая объёмы. Поставщики стремятся пойти нам навстречу и дать наиболее привлекательные условия по цене, что позволяет удерживать хорошую цену для клиента. Принцип конвейера и типизации позволяет нивелировать стоимость самого дорогого — исчерпывающей полноты архитектурного и инженерного проекта — между всеми квартирами в серии. В итоге работы выполняются по детально проработанному проекту, за который клиенту не надо ничего платить отдельно. Если возникнут какие-то проблемы, решать их мы станем сами и без доплат. Раз мы работаем с типовым жильём, нам известны вводные, то и потенциальные проблемы тоже известны заранее.

Гарантировать сроки было сложнее. Заявленные нами 50 рабочих дней — невероятный срок. Каждый, кто делал ремонт, знает, что строительные компании могут обещать самые сжатые сроки, но с приставкой «от». «От двух месяцев», «от трёх недель» предваряют бесконечную череду правок и задержек. Срок реального капитального ремонта в лучшем случае составит три-четыре месяца. Соблюсти принцип «50 рабочих дней» мы смогли благодаря потоковому методу. Важнейшая часть нашего типового проекта — график работ, в котором расписаны все этапы ремонта, от поставки материалов до инструментального надзора. Мы сразу установили правило: в вопросах сроков мы будем беспощадны к подрядчикам. Тут нельзя идти на компромисс: существенный провал по срокам означает, что подрядчик сразу перестаёт с нами работать. Детально проработанный график проведения ремонта позволяет полностью избежать простоя рабочих.

У нас разработаны внутренние стандарты качества, и они касаются не только финального результата, который видит клиент, но и скрытых работ. Конечно, у нас чётко определён регламент авторского и инженерного надзора. Частота проверки — разная на разных этапах работ, точки приёмки расставлены в процессе ремонта так, что в случае, если подрядчик допустит отступление от требований качества или технологии выполнения работ, будет достаточно времени на переделку. Вопрос контроля качества мы уже начали автоматизировать.

Делайте так, чтобы всем понравиться

Архитекторами «Сделано» стали молодые профессионалы, которые работали в ведущих архитектурных бюро России, — «Проект Меганом», Бюро Александра Бродского, «Ценципер». Стоимость услуг архитектурного бюро, где работают архитекторы такого ранга для единичного проекта, будет сопоставима с ценой, которую человек в принципе готов отдать за весь ремонт.

Профессиональный архитектор и инженер поможет обойти массу подводных камней. Почему не стоит ставить русскую сантехнику, зато можно использовать отечественные отделочные материалы? Какой материал действительно качественнее аналогов в своём ценовом сегменте? На какой высоте и расстоянии от двери делать выключатель? Таких деталей миллион, и их часто просто не берут в расчёт при единичном ремонте. В нашем случае каждая мелочь играет огромную роль. Спонтанных решений в «Сделано» нет, мы понимаем, что каждое решение, каждая деталь будет повторена множество раз, это побуждает относиться внимательно к любым деталям вплоть до дверных упоров и цвета шурупов, крепящих фурнитуру.

Концепцию нашего интерьерного дизайна мы называем «принципом холста». Наши решения стилистически точно выдержаны, но при этом они нейтральны и являются фоновыми. Мы знаем, что квартира будет являться местом самовыражения её жильца, и он сам наполнит её жизнью — мебелью, фотографиями, посудой, приятными ему мелочами. Но отделка, в отличие от мебели и аксессуаров, с вами на долгие годы, и её менять очень сложно, а значит, она должна не терять актуальность и через десять, и через 20 лет. В наших интерьерах одинаково выигрышно будет смотрится как мебель из IKEA, так, скажем, и винтажная мебель.

Не гонитесь за уберизацией

Процесс ремонта отличается от многих офлайн-бизнесов. В нём очень много специфических, чисто технических вещей. В ремонте просто не сработает модель Uber. Причина в том, что качество работы такси определить очень просто: отвезли ли тебя в точку назначения быстро, было ли в машине чисто, был ли водитель вежлив. Ремонт же — это вещь, невероятно более сложная, чем такси или аренда квартир на Airbnb. Ремонт — это правильное сочетание умного дизайна и правильное выполнение многих сотен взаимосвязанных процессов, которые обеспечат достойный результат. Поэтому подход «давайте сделаем красивый онлайн-фасад, а внутри зашьём какие-нибудь ремонтные бригады, пусть делают ремонт, как привыкли» тут не сработает. Не выйдет убрать неопределённость из процесса, если не контролировать всё до последней детали.

Мы не создаём новый рынок, но делаем такой продукт, который сейчас люди, живущие в обычных квартирах, получить просто не могут.

Фотография на обложке: GoodMoodPhoto via Depositphotos