Роман Душкин. Когда чат-боты начнут зарабатывать

С чат-ботами связывают будущее рынка мессенджеров. Последние, как ожидается, станут альтернативой магазинам приложений, а первые заменят сами мобильные приложения. В отчёте аналитика Kleiner Perkins Caufield & Byers Мэри Микер, которую называют «королевой интернета», об интернет-трендах 2016 года в Кремниевой долине именно мессенджеры названы «новой экосистемой», в которой будут взаимодействовать бизнес и пользователи в ближайшие несколько лет. Популярность мессенджеров, бум мобильной коммерции и кризис приложений стимулируют разработчиков и привлекают инвесторов. С 2010 года в создание чат-ботов вложили около $140 млн, причём $85 млн — в течение последних полутора лет. Деньги небольшие, если сравнивать с мессенджерами, которые только в 2014 году привлекли $4,1 млрд инвестиций, без учёта сделок M&A, таких как покупка WhatsApp за $19 млрд. Но это только начало пути.

Почему чат-боты и мессенджеры могут оказаться мыльным пузырём?

Особенность рынка мессенджеров — в огромном несоответствии между размером аудитории и доходностью. Модель freemium, сделавшая мессенджеры популярными, стала камнем преткновения. Мессенджеры обогнали SMS по количеству отправленных сообщений, но их выручка к 2019 году может достичь лишь 1% рынка мобильных сообщений (включая SMS и MMS).

Внедрение чат-ботов и дополнительных сервисов в мессенджеры — новая попытка монетизировать аудиторию в 3 млрд пользователей. Есть мнение, что и она может оказаться безрезультатной.

Во-первых, не факт, что внедрение сервисов в разговорный интерфейс позволит сделать их использование действительно удобным. Недавно TechCrunch подробно рассказал о тестировании чат-ботов Spring (ассистент по покупке одежды) и Poncho (прогноз погоды), работающих на платформе Facebook Messenger. В обоих случаях процесс оказался сложнее, чем если бы вы воспользовались сервисами напрямую.

Во-вторых, уровень развития чат-ботов может разочаровать пользователей. То, что сегодня называют «клиентским сервисом» (customer service) в мессенджере (когда чат-бот авиакомпании присылает вам данные полёта), далеко от понимания обслуживания, к которому все привыкли: когда с вами деликатно общаются, выявляют проблему и решают её. Чтобы запустить настоящий клиентский сервис, нужно как минимум научить чат-ботов обрабатывать естественно-языковые запросы. Эта область сейчас активно развивается, но даже флагманские сервисы вроде Siri пока не могут в полной мере работать в условиях языковой неопределённости. Особенно тяжело с синтетическими языками, такими, как, например, русский.

Каких функции мессенджеры и чат-боты не смогут освоить?

Нужно говорить скорее не о том, что мессенджеры и чат-боты не смогут что-то заменить. Точнее будет сказать, что в некоторых процессах их присутствие нецелесообразно в принципе — там, где они лишь усложняют клиентский опыт.

Пока вокруг технологии есть ажиотаж, её будут пытаться применить везде, где только возможно. Это характерно для любого молодого рынка: вспомните время, когда то и дело появлялся проект, создающий новую социальную сеть. Со временем большая часть таких проектов умирает, остаётся, условно говоря, 10%, которые реально работают и зарабатывают. По похожему пути придётся пройти компаниям из области «разговорной коммерции».

Если продукт на платформе мессенджера или чат-бота нельзя применить к существующему рынку, если он не решает конкретные проблемы потребителей — он не будет зарабатывать.

Есть ли у нас в принципе шансы сделать покупки, совершаемые через разговорный интерфейс, удобнее традиционных? Да, безусловно.

В какой области чат-боты и мессенджеры смогут зарабатывать в ближайшее время?

По нашей оценке, в ближайшие два-три года искусственный интеллект научится адекватно реагировать на обращаемые к нему естественно-языковые запросы даже в случаях языковой неопределённости. Мы сможем эффективно использовать его не только там, где процессы максимально формализованы, но и где важен контекст происходящего. Это затронет многие сферы, включая дистанционную торговлю и клиентское обслуживание и т. д.

Возможность чат-ботов минимизировать участие человека в рутинных процессах может стать частью эволюции процесса покупок, которая происходит с момента появления e-commerce.

В сегментах рынка, где процесс покупки многоэтапный, требующий временных затрат, но при этом регламентированный, мессенджеры и чат-боты придутся как нельзя кстати. Представьте, что вы планируете сделать выгодную покупку в той области, где вы не являетесь экспертом. Например, вы хотите купить авиабилет на определённый период времени с наилучшим маршрутом по самой выгодной цене. Вы можете поставить задачу чат-боту, и он будет сканировать рынок за вас, поможет оформить заказ и зарегистрирует вас на рейс.

Ещё один плюс состоит в том, что мы сможем взаимодействовать с разными компаниями и сервисами через один интерфейс, что очень удобно. По этому пути идёт китайский WeChat, оценённый в $83,6 млрд. Он уже зарабатывает с одного пользователя в семь раз больше, чем WhatsApp. Мессенджер WeChat, по сути, заменил китайцам социальные сети и отдельные приложения. C его помощью можно не только общаться, но и заказывать еду, делать платежи и денежные переводы, покупать билеты в кино, оплачивать транспорт и так далее.

Аналогичную модель мы выбрали для себя, изначально заложив в наш мессенджер функциональность для покупок и общения с компаниями и т. д. «Алоль» — это шоппинг-мессенджер, в котором вы напрямую общаетесь с компаниями и брендами в чате, покупаете товары, можете забронировать столик или вызывать такси.

В одном окне вы закрываете большую часть повседневных потребностей быстрее, удобнее и выгоднее — компании размещают в мессенджере скидки по программам лояльности.

Дополняя уже существующий рынок, разговорный интерфейс фактически заменяет отдельные приложения магазинов и брендов. Чтобы заказать товар или услугу, не нужно гуглить, скачивать разные приложения, просматривать каталоги, идти в магазин и общаться с консультантами или звонить — достаточно отправить сообщение в чат и получить результат. Приложения не исчезнут полностью, с рынка, скорее всего, уйдут узкофункциональные приложения, приложения небольших компаний и брендов.

Имеет ли смысл инвестировать?

Разработку мессенджера с нуля в России сегодня оценивают в $3–5 млн. Чат-боты оценить сложнее — в зависимости от функциональности их стоимость может очень сильно варьироваться.

Если говорить о возврате инвестиций, нужно определиться, на чём вы планируете заработать — на продаже проекта (как это случилось с WhatsApp или Viber) или на его монетизации.

Если говорить о возврате инвестиций через монетизацию, здесь применима стандартная бизнес-логика. Об этом хорошо написано в цикле публикаций Аркадия Морейниса о стартапах.

Вот четыре характеристики, которым должен обладать чат-бот (или мессенджер).

1. Вы создаёте не технологию чат-бота (или мессенджера), а продукт на базе чат-бота для существующего рынка.

2. Ваш продукт должен удовлетворять реальные потребности пользователей.

3. Он удовлетворяет те потребности, за которые пользователи готовы платить.

4. Пользователи готовы платить достаточно, чтобы показатель жизненной ценности клиента (CLTV) превосходил стоимость привлечения нового клиента (CAC), вложения в разработку и поддержку продукта.