Почему бизнесу не стоит гневить кормящих матерей

В апреле в Москве случились два больших ресторанных скандала. В ресторане Meat Puppets беременной женщине отказались прожарить стейк до состояния well done, а в «Кофемании» клиентку попросили перестать кормить ребёнка грудью. Оба случая вызвали бурную реакцию в социальных сетях и точно войдут в историю бизнес-коммуникаций в России. Сотни перепостов, тысячи гневных комментариев, массовое нашествие пользователей на страницы ресторанов в Facebook и упавшие рейтинги — вот что в итоге досталось бизнесу.

За первой волной скандала, если её не купировать быстро и бережно, обычно следует вторая. Люди злятся на неуклюжую реакцию компании и начинают вспоминать её прошлые ошибки. Meat Puppets припомнили сексистскую рекламу, где на женском теле была нарисована схема разделки туши, а «Кофемании» предъявили претензии из-за отсутствия пеленальных столиков в туалетах. На это «Кофемания» ответила, что не в каждом туалете можно разместить пеленальный столик.

Рейтинг «Кофемании» за два дня уронили с 5 до 2,8, а плохие отзывы впервые перевесили хорошие. «Кофемания» назвала произошедшее флешмобом против их страницы в Facebook, но со скрипом признала, что правила заведения надо менять. Запрет на кормление грудью отменили, но не без стыдливых оговорок, мол, «это же такой интимный процесс...»

У любого бизнеса бывают конфликты с клиентами, и в этой ситуации я понимаю менеджмент ресторанов. Правила есть правила, инструкции от руководства требуют их соблюдения, официант и менеджер наверняка искренне считают, что, отказывая в чём-то клиентке, они заботятся о комфорте других гостей в зале и защищают концепцию своего заведения. В конце концов, подобной реакции со стороны посетительниц и их защитников наверняка раньше не было. Наверное, все надеются, что такого больше не повторится, а единичные истории скоро забудутся сами собой. Но я всех расстрою — такие скандалы будут возникать то там, то тут, и всё чаще.

Как возникают сетевые скандалы? Всё начинается с одного поста, в котором обиженный человек рассказывает о негативном опыте взаимодействия с компанией. Люди каждый день пишут такие посты по разным поводам, но иногда они попадают в болевую точку и получают общественный резонанс. Сегодня в России права женщин стали такой точкой. «Раньше я бы заплакала и ушла, — написала мне знакомая по поводу скандала в Meat Puppets. — Теперь, если со мной такое случится, я буду жаловаться и писать об этом». Феминизм в России больше не заканчивается за Садовым кольцом, как думают многие. База общественной поддержки растёт, и с ней нужно считаться. Не думайте, что «три маргинальных феминистки» — это ерунда. Их уже далеко не три и даже не три тысячи.

Что же можно было сделать, чтобы купировать скандал в самом начале? Компаниям нужно было коротко и чётко извиниться как на своих страницах в соцсетях, так и в комментариях, где развернулись самые активные дискуссии. «Кофемания» могла бы пообещать поставить во всех кофейнях пеленальные столики. Они бывают переносными и стоят около 2000 рублей — четыре чашки кофе в этом заведении. Такие шаги обезоруживают и показывают, что бизнес готов общаться со своими клиентами и адекватно реагировать на критику.

Заявления «Кофемании» о флешмобе и промышленном шпионаже в пользу конкурентов выглядели нелепо. Покупка ботов для повышения рейтинга и хороших комментариев — ещё один неверный шаг. Ботов заметили все, кто хотя бы немного разбирается в социальных сетях. Поправить рейтинг на своих страницах можно было своими силами, если бы компания провела короткую позитивную акцию, например «чашка кофе за оценку в Facebook».

Очевидно, что компаниям важнее не абстрактная справедливость, а хорошее отношение клиентов, поэтому не стоит недооценивать их медийную силу. На месте феминисток могла быть другая аудитория. С любой аудиторией бизнес должен говорить по-человечески.

Самые важные новости и лучшие тексты — в нашем Telegram-канале. Подписывайтесь!

Фотография на обложке: Henrik Sorensen / Getty Images