Никита Павлов. Как дизайнеры стали уборщиками

История нашей компании Qlean началась в 2013 году, когда мы с Александром Коровиным работали дизайнерами в Rambler. Я пришел в команду из Look At Me, а он — из «Яндекса», так что мы говорили на одном языке. В какой-то момент мы просто сели и начали думать о том, какой бы свой проект можно было создать.

Раньше у меня был небольшой интернет-магазин разных интересных вещей по типу «Республики», и первой идеей было перезапустить его, закупить новые товары и расширить ассортимент. Потом мы подумали, что хорошо было бы сделать более масштабный проект. Обсуждали идею альтернативы IKEA на рынке ремонта квартир: когда можно было бы заказать у нас под ключ дизайн-проект, ремонт, мебель, посуду и так далее. Мы посчитали и поняли, что это, конечно, амбициозно, но денег на реализацию такого проекта у нас нет. В итоге решили начать с чего-то попроще, хотя бы с уборки например.

Автоматизация и умная работа с клиентами позволяют быстро стартовать даже на таких рынках, где инновациям, казалось бы, не место.

Не мудрите на старте

На старте мы потратили примерно миллион рублей из собственных сбережений. Первые 200 000 ушли на зарплату программистам. Остальное деньги потратили на тесты инвентаря, первые 15 комплектов для уборки, на зарплату клинерам и офис.

Первым делом мы решили проверить спрос на услугу и быстро оформили лендинг, который собирал почту потенциальных пользователей. Разослали его друзьям по фейсбуку и собрали около 200 заявок. Поняли, что спрос есть, после чего начали рисовать интерфейс сервиса.

И на этом этапе надолго застряли. Мы долго думали: «Как будет лучше?», пытались сразу создать Qlean в том виде, как мы его задумали, от интерфейсов до всех нюансов в работе сервиса. От идеи до старта прошёл почти год. Но не тестируя продукт, мы не видели целый ряд проблем. Простой пример: в первой версии интерфейса мы сделали выбор всего трёх вариантов времени приезда клинера: утро (9:00), обед (15:00) или вечер (18:00). Нам почему-то казалось, что так будет удобнее, чем выбрать точное время заказа. Это был факап чистой воды, с которым мы жили первые два месяца и который сильно снижал число заказов. Когда мы сделали возможность выбора любого времени с 9:00 до 21:00 с шагом в полчаса, то сразу увидели резкий рост конверсии в заказы.

Вывод — не нужно мудрить, создавайте прототип максимально простым и понятным и для вас, и для клиентов. Так можно оперативно получить первый фидбэк и быстрее улучшить процессы.

Взгляните со стороны

На старте мы в принципе почти ничего не знали об уборке. Старики рынка смотрели на нас с усмешкой. Им нравился красивый сайт, но они видели в нас дилетантов (и были правы): «Вы не спрашиваете количество окон и площадь квартиры? Вы смеётесь, как вы зарабатывать собираетесь?», «Это не будет работать — вам понадобится менеджер, который будет выезжать на объект до уборки».

Сейчас мы понимаем, что именно отсутствие опыта в клининге стало одним из главных преимуществ. Мы видели рынок со стороны и сразу подмечали кучу проблем, которые старожилы уже не замечали. Например, далеко не каждый человек помнит площадь своей квартиры.

Впрочем, были в нашей неопытности и сложности. Так, из-за маленьких партий и неумелого выбора поставщиков в первые месяцы наш инвентарь на сотрудника (рюкзак, пылесос, расходники и средства) стоил 35 000 рублей и весил 12 килограмм. Сейчас мы снизили цену одного комплекта до 5 000 рублей, а вес одного набора — до 7 килограмм. При этом качество расходников и химии не снизилось, а удобство для клинеров выросло.

Второе — из-за небольшого числа заказов на старте нам приходилось брать клинеров на фиксированную ставку. Это было жутко неудобно и дорого, но без опыта нам пришлось пройти это. Сейчас заработок уборщиков зависит только от объёма выполненных заказов.

В итоге полноценный запуск Qlean случился в ноябре 2014 года. В это же время мы получили первый раунд инвестиций, стали набирать команду и с того момента «бежим». Рост Qlean очень стабильный — примерно на 40% в месяц, хотя полноценную рекламную кампанию мы запустили только в июне этого года. До этого всю клиентскую базу нам сделали сарафанное радио, соцсети и мелкие партнёрки.

Не бойтесь быть не как все

Чем отличается любая клининговая компания от нас? В первую очередь сервисом и удобством. Оставить заказ на сайте обычной клининговой компании и у нас — это совершенно разные истории. Оставляя заявку на сайте Qlean, ты как минимум сразу знаешь финальную цену и уверен, что к тебе в выбранное время приедут клинеры.

Нас иногда спрашивают, а что, если человек закажет уборку 1-комнатной квартиры по нашему фиксированному тарифу, а клинер приедет в огромный «убитый» лофт? Да ничего: мы без доплат отправим туда второго человека. Да, это невыгодно в моменте, но таких людей будет один на тысячу, и это компенсируется средним чеком. Но главное, когда клиент увидит, что его лофт, несмотря на все трудности, убрали — и убрали без доплат, — в следующий раз он закажет подписку и расскажет о сервисе своим друзьям с небольшими квартирами.

Будьте принципиальны

Чтобы Qlean сразу заработал как надо, нам пришлось следовать правилам и принципам с первого дня. Первое: уже на старте у нас была оплата по карте. Это был принципиальный шаг, потому что безналичная оплата сразу отметает все проблемы со сдачей.

Второе: мы изначально набирали людей без опыта. Клинеров с опытом часто сложнее переобучить под нас. Многие работники привыкли общаться в совковой манере, и отучить от этого практически невозможно. А вот когда человек сразу понимает, что у нас он сам создаёт свой заработок, ему гораздо проще передать нашу идеологию.

Третье: не экономьте на внутреннем инструментарии. Наша особая гордость — собственная внутренняя CRM, которая работает и с клинерами, и с клиентами.

Полюбите свою CRM

Трекинг клиентов Qlean идёт с того момента, как они попадают на наш сайт. В зависимости от поведения клиента и от канала, с которого он пришёл, автоматически принимаются решения по работе с ним. Изучается всё: когда человек обычно заказывает уборку, кто из клинеров к нему уже ездил и кто ему понравился больше. В результате сервис подстраивается под клиента: дарит определённые подарки от партнёров, предлагает определённые дни для уборки (например, сразу после дня рождения), специальные акции и так далее. В сфере уборок такой продуманной и автоматизированной структуры мы ещё не встречали.

Анализируется и активность на сайте: клиент ушёл с сайта после выбора количества комнат или застрял на этапе ввода карты? Все эти данные мы видим через CRM и затем экспериментируем с разными форматами работы с такими сценариями.

Также в клиентской CRM сохраняются все отзывы клиентов, количество друзей, которых человек привёл по программе лояльности, и так далее. Это позволяет отправлять клиентам именно тех клинеров, которые им понравились больше всего.

В служебной части CRM отражается весь путь работника, начиная от подачи заявки на работу. Каждому сотруднику автоматически создаётся личная карточка, в которую добавляются фотография, паспортные и платёжные данные, информация о стажировках, о выданном инвентаре, сохраняется история всех уборок и отзывов. Тут будет даже указано, откуда клинер пришёл: из фейсбука или, например, по объявлению в газете, чтобы затем оценивать эффективность каждого канала. Функциональная часть CRM занимается распределением заказов. В первую очередь учитывается геопозиция: предпочтения отдаются заказам рядом с домом клинера. Во вторую — предпочтения клиентов, которые понятны через CRM. Так мы автоматически отправляем самых подходящих клинеров к самым близко расположенным от них заказчикам.

Мы не хотим останавливаться на уборке: например, недавно запустили в тестовом режиме сервис маникюра на дому, пока под нашим брендом. Если посмотреть шире, идея Qlean — в повышении ежедневного комфорта, будь это уборка в доме, ремонт в подъезде, обустройство двора и так далее.