17 апреля 2019 в 15:33

Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Инструкция для тех, кто боится негативных отзывов
Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Мне нравится правило «клиент всегда прав». Впервые его озвучил Гарри Селфридж, основатель лондонского универмага Selfridges, ещё в начале XX века. С тех пор оно стало напоминать заповедь: вокруг него строят свой клиентский сервис все более-менее продвинутые корпорации. Даже российский бизнес со скрипом, но всё-таки его соблюдает: стартапы вроде сервиса уборки Qlean, агрегатора доставки Delivery Club и другие компании, которые обслуживают ежедневные потребности пользователей, всегда готовы пойти на уступки после негативного фидбэка. Но следовать правилу «клиент всегда прав» можно по-разному. А можно и не следовать вовсе — это ещё не превращает предпринимателя в монстра.

Каждый третий читатель этого текста хоть раз предъявлял магазинам и сервисам претензии за то, в чём ошибся сам: забывал положить что-то в корзину заказа, путал цены и даты, выбирал не тот цвет или размер. По статистике сервиса «Фламп», около 30% всех комментариев — негативные отзывы о товаре или услуге. Понятно, что угодить каждому невозможно. Но труднее всего получить лояльность тех, кто уверен, что вы виноваты. Как понять, имеет ли клиент право на недовольство? И есть ли смысл угождать ему в ущерб собственным процессам, если он вдруг окажется не прав? Разберём три самые распространённые ситуации.

Ситуация первая, классическая: «всё плохо»

Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.

Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.

Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.

Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Фото: yuliapopkova / Flickr

Правда, тут есть нюансы: во-первых, субъективные отзывы о том, что «всё плохо», часто являются провокациями конкурентов. Не нужно торопиться угодить «фабрике троллей». Стоит тщательно проверять аккаунты комментаторов и запрашивать информацию о покупке товара или услуги: дату покупки, номер посылки, имя курьера и так далее.

Ситуация вторая, банальная: «это было очень грубо»

Там, где есть прямое взаимодействие между клиентом и сотрудником компании, всегда бывает напряжение. Это особенно частая история для ресторанов, сервисов клининга, курьерских служб или колл-центров. Возьмём простой пример из нашумевшей книги «Ген директора» Владимира Моженкова, основателя группы компаний «Автоспеццентр»: клиент недоволен работой сотрудницы колл-центра и утверждает, что она постоянно бросает трубку, хотя он не закончил высказывать претензию. «Это очень грубо, — говорит клиент, — я хочу, чтобы её уволили».

После внутренней проверки записи разговора оказывается, что клиент ругал сотрудницу нецензурными словами, а она, следуя рабочему протоколу, просто обрывала звонок. Конечно, в итоге Владимир Моженков не уволил сотрудницу, хотя дорожил клиентом.

Вывод прост: все заявки о грубости персонала необходимо тщательно проверять. Если аудио- или видеозаписи разговора нет, стоит адекватно поговорить со всеми сторонами конфликта. Объективное решение принять трудно, но всё-таки можно: даже если за сотрудником есть вина, но в компании он давно и в целом работает эффективно, увольнять его не стоит. Есть много других дисциплинарных мер: сделать выговор, лишить премии или даже отправить на тренинг по работе с клиентами.

Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Если запись конфликта есть и претензия клиента не подтвердилась, нельзя ни в коем случае жертвовать добросовестным сотрудником. Даже если клиент очень ценный, важный и серьёзный. Такие истории плохо влияют на атмосферу в коллективе, а впоследствии и на рекрутинг. Кому захочется работать там, где с подчинёнными поступают несправедливо?

Ситуация третья, подозрительная: «вы мне что-то не доложили»

Представьте, что вы — крупный интернет-магазин одежды. Пользователь может сделать заказ из десяти товаров, получить его и понять, что десятой вещи не хватает — например, серёжек или кольца. Обычно это что-то небольшое, что покупатель мог теоретически не заметить и выбросить в мусор вместе с упаковочной бумагой или пузырчатой плёнкой. Кто виноват — непонятно, но разгневанный клиент уже стучится в службу поддержки, звонит на горячую линию или пишет яростный отзыв в соцсетях.

С такими случаями магазины разбираются просто. Все крупные площадки ведут видеозапись сборки заказа, и после получения претензии менеджеру достаточно запросить и посмотреть одно конкретное видео. Если окажется, что серёжки действительно не положили в заказ, клиенту возместят ущерб. А если сотрудник склада собрал всё правильно…

Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Фото: Karen Beard / Getty Images

Тут мы подходим к золотому правилу, которое очень похоже на классический совет психолога: даже если клиент не прав, нельзя выставлять его дураком. Любой бизнес на самом старте должен определить для себя, что ему важнее: сохранить с покупателем хорошие отношения или оказаться правым. Отвечая на претензию клиента, можно упомянуть о том, что заказ был собран правильно, но всё равно дослать недостающую вещь или предложить скидку на следующий заказ. Но это не значит, что каждый раз бизнес должен терпеть претензии в ущерб себе.

Все мы оставляем в Сети обширный цифровой след. Онлайн-магазины и сервисы тоже помнят историю наших заказов и делают пометки обо всех клиентских разбирательствах. Если один и тот же покупатель два раза подряд «недосчитывается» какой-то части заказа, а со складской сборкой всё в порядке, это адекватный повод заподозрить его в злом умысле. Здравым решением будет больше не идти ему навстречу и корректно заметить, что история перестала выглядеть правдивой.

И что теперь

Любая неприятная ситуация — отличный шанс для бизнеса проявить себя и установить с пользователем эмоциональный контакт. Заказ, с которым всё в порядке, быстро забудется. Заказ, который не был выполнен должным образом, точно запомнится. И только от бизнеса зависит, будут ли воспоминания приятными. Так что неправоту клиента всегда можно превратить в пользу: если он поймёт, что его выслушали даже тогда, когда он ошибся, вы точно сохраните его лояльность.

Фотография на обложке: lappes / Getty Images

Подписывайтесь на «Секрет фирмы» в «Яндекс.Дзене»!

Поделитесь историей своего бизнеса или расскажите читателям о вашем стартапе