Клиент не всегда прав. Как ему это доказать, чтобы не обидеть

Инструкция для тех, кто боится негативных отзывов
17 апреля в 15:33

Мне нравится правило «клиент всегда прав». Впервые его озвучил Гарри Селфридж, основатель лондонского универмага Selfridges, ещё в начале XX века. С тех пор оно стало напоминать заповедь: вокруг него строят свой клиентский сервис все более-менее продвинутые корпорации. Даже российский бизнес со скрипом, но всё-таки его соблюдает: стартапы вроде сервиса уборки Qlean, агрегатора доставки Delivery Club и другие компании, которые обслуживают ежедневные потребности пользователей, всегда готовы пойти на уступки после негативного фидбэка. Но следовать правилу «клиент всегда прав» можно по-разному. А можно и не следовать вовсе — это ещё не превращает предпринимателя в монстра.

Каждый третий читатель этого текста хоть раз предъявлял магазинам и сервисам претензии за то, в чём ошибся сам: забывал положить что-то в корзину заказа, путал цены и даты, выбирал не тот цвет или размер. По статистике сервиса «Фламп», около 30% всех комментариев — негативные отзывы о товаре или услуге. Понятно, что угодить каждому невозможно. Но труднее всего получить лояльность тех, кто уверен, что вы виноваты. Как понять, имеет ли клиент право на недовольство? И есть ли смысл угождать ему в ущерб собственным процессам, если он вдруг окажется не прав? Разберём три самые распространённые ситуации.

Ситуация первая, классическая: «всё плохо»

Ужасный сервис, ужасная еда, ужасный товар, ужасные сотрудники. Я называю это «флеш-рояль» — клиент собирает в одну претензию всё, что хоть как-то его не устраивает, и кладёт эту кучу на порог растерянных представителей бизнеса: менеджера клиентской поддержки, администратора социальных сетей, главы отделения или даже основателя компании.

Как и с любым негативом, тут нужно разбираться предметно. «Всё плохо» бывает невероятно редко: скорее всего, клиента больно зацепила одна конкретная вещь, которая потянула за собой остальные. Как выяснить, что это было? Конечно, тщательно изучить претензию и внутренние данные о покупке товара или услуги, а потом вынести решение.

Если клиент ошибся (например, он не разобрался в работе сервиса или ценообразовании), но получил подробное разъяснение, шансы компании превратить его нелояльность в симпатию многократно возрастают.

Фото: yuliapopkova / Flickr

Правда, тут есть нюансы: во-первых, субъективные отзывы о том, что «всё плохо», часто являются провокациями конкурентов. Не нужно торопиться угодить «фабрике троллей». Стоит тщательно проверять аккаунты комментаторов и запрашивать информацию о покупке товара или услуги: дату покупки, номер посылки, имя курьера и так далее.

Ситуация вторая, банальная: «это было очень грубо»

Там, где есть прямое взаимодействие между клиентом и сотрудником компании, всегда бывает напряжение. Это особенно частая история для ресторанов, сервисов клининга, курьерских служб или колл-центров. Возьмём простой пример из нашумевшей книги «Ген директора» Владимира Моженкова, основателя группы компаний «Автоспеццентр»: клиент недоволен работой сотрудницы колл-центра и утверждает, что она постоянно бросает трубку, хотя он не закончил высказывать претензию. «Это очень грубо, — говорит клиент, — я хочу, чтобы её уволили».

После внутренней проверки записи разговора оказывается, что клиент ругал сотрудницу нецензурными словами, а она, следуя рабочему протоколу, просто обрывала звонок. Конечно, в итоге Владимир Моженков не уволил сотрудницу, хотя дорожил клиентом.

Вывод прост: все заявки о грубости персонала необходимо тщательно проверять. Если аудио- или видеозаписи разговора нет, стоит адекватно поговорить со всеми сторонами конфликта. Объективное решение принять трудно, но всё-таки можно: даже если за сотрудником есть вина, но в компании он давно и в целом работает эффективно, увольнять его не стоит. Есть много других дисциплинарных мер: сделать выговор, лишить премии или даже отправить на тренинг по работе с клиентами.

Если запись конфликта есть и претензия клиента не подтвердилась, нельзя ни в коем случае жертвовать добросовестным сотрудником. Даже если клиент очень ценный, важный и серьёзный. Такие истории плохо влияют на атмосферу в коллективе, а впоследствии и на рекрутинг. Кому захочется работать там, где с подчинёнными поступают несправедливо?

Ситуация третья, подозрительная: «вы мне что-то не доложили»

Представьте, что вы — крупный интернет-магазин одежды. Пользователь может сделать заказ из десяти товаров, получить его и понять, что десятой вещи не хватает — например, серёжек или кольца. Обычно это что-то небольшое, что покупатель мог теоретически не заметить и выбросить в мусор вместе с упаковочной бумагой или пузырчатой плёнкой. Кто виноват — непонятно, но разгневанный клиент уже стучится в службу поддержки, звонит на горячую линию или пишет яростный отзыв в соцсетях.

С такими случаями магазины разбираются просто. Все крупные площадки ведут видеозапись сборки заказа, и после получения претензии менеджеру достаточно запросить и посмотреть одно конкретное видео. Если окажется, что серёжки действительно не положили в заказ, клиенту возместят ущерб. А если сотрудник склада собрал всё правильно…

Фото: Karen Beard / Getty Images

Тут мы подходим к золотому правилу, которое очень похоже на классический совет психолога: даже если клиент не прав, нельзя выставлять его дураком. Любой бизнес на самом старте должен определить для себя, что ему важнее: сохранить с покупателем хорошие отношения или оказаться правым. Отвечая на претензию клиента, можно упомянуть о том, что заказ был собран правильно, но всё равно дослать недостающую вещь или предложить скидку на следующий заказ. Но это не значит, что каждый раз бизнес должен терпеть претензии в ущерб себе.

Все мы оставляем в Сети обширный цифровой след. Онлайн-магазины и сервисы тоже помнят историю наших заказов и делают пометки обо всех клиентских разбирательствах. Если один и тот же покупатель два раза подряд «недосчитывается» какой-то части заказа, а со складской сборкой всё в порядке, это адекватный повод заподозрить его в злом умысле. Здравым решением будет больше не идти ему навстречу и корректно заметить, что история перестала выглядеть правдивой.

И что теперь

Любая неприятная ситуация — отличный шанс для бизнеса проявить себя и установить с пользователем эмоциональный контакт. Заказ, с которым всё в порядке, быстро забудется. Заказ, который не был выполнен должным образом, точно запомнится. И только от бизнеса зависит, будут ли воспоминания приятными. Так что неправоту клиента всегда можно превратить в пользу: если он поймёт, что его выслушали даже тогда, когда он ошибся, вы точно сохраните его лояльность.

Фотография на обложке: lappes / Getty Images

Подписывайтесь на «Секрет фирмы» в «Яндекс.Дзене»!