Адриан Крупчанский. Как правильно работать с госзаказом

26 октября запустился обновлённый сайт mos.ru. Его делала куча разных департаментов, инстанций, ну и наша компания. Это было интересно, но также очень сложно и ответственно. Мы даже не подозревали, насколько много будет работы и с чем именно мы столкнёмся.

Главная идея сайта — ориентация на пользователей. Создать «одно окно для всех единых окон», чтобы всем было максимально удобно. Появился сервис «Городской советник». На входе: ситуация, в которой оказался человек (родился ребёнок, купил машину, нужен паспорт). На выходе: перечень необходимых документов, инструкции, как всё оформлять, бланки заявлений и квитанций плюс адрес, по которому обращаться, — либо на карте, либо ссылка на электронную услугу.

Это первая в России попытка сделать интерактивный справочник по функциям городских и федеральных органов власти. Раньше, чтобы получить что-то от государства, нужно было самому разбираться, кто за что отвечает. Найти инструкции и регламенты, поговорить с чиновниками, вытащить смысл из бюрократического новояза, изучить сайты органов власти и тематические форумы. Если бы мы пошли этим путём и создавали «Городского советника» сами, потратили бы несколько лет. Поэтому «правильные ответы» мы запросили у органов исполнительной власти Москвы.

Ответы мы получили, но разобраться в бюрократической логике оказалось непросто. Чиновники привыкли жить в собственной системе координат: строгая иерархия, регламентированная деятельность, учёт, согласование во всех инстанциях. В отличие от работников коммерческих структур, госслужащие по рукам и ногам связаны нормативной базой. Чтобы изменить процессы, нужно менять ведомственные документы, а то и законодательство. Когда появились мы с радостным «а давайте повернёмся лицом к людям», все впали в ступор.

Поскольку создание нового mos.ru инициировал лично Сергей Собянин, после множества совещаний и трений мы всё же нашли мост между «человеческим» и «чиновничьим». Мы разработали специальную систему для визуализации бизнес-процессов, внешне похожую на привычный mindmap. Её и заполняли сотрудники госучреждений. Так мы учли особенности мышления чиновников, а упрощение и перевод на «человеческий» язык взяли на себя. В процессе родились пять правил для тех, кто собирается автоматизировать работу чиновников.

Смиритесь с отсутствием логики

Описание многих жизненных ситуаций для «Городского советника» требовало объединения усилий разных учреждений. Например, дубликаты некоторых старых свидетельств о рождении, смерти, заключении / расторжении брака, изначально выданные в ЗАГС Москвы, теперь выдают в ЗАГС Московской области. А брошенные машины убирают два разных учреждения. Если автомобиль загромождает двор — Департамент жилищно-коммунального хозяйства и благоустройства, если проезжую часть — префектура округа. Разобраться в этом хаосе мы смогли только при помощи визуальной структуры. Каждая организация заполняла свою часть — и всё прояснялось.

Ставьте задачи чиновникам на их языке

На совещаниях главное — правильно сформулировать тему. Не «давайте обсудим интеграцию», а «вы должны к такому-то сроку сделать это, списки не предоставивших информацию уйдут наверх». Так у участников пропадает желание отнекиваться. Например, мы долго обсуждали в переписке, как объединить на площадке mos.ru все сервисные порталы города. Чиновники утверждали, что этого сделать нельзя. Зато на встрече с правильно сформулированной темой «Шаги по объединению» мы за пару часов ответили на все вопросы и поставили пять технических задач для проработки.

Объясняйте, чего делать ни в коем случае нельзя

Заполнение визуальной системы тоже не обходилось без казусов. В жизненной ситуации, завязанной на четыре организации (запись в кружки, спортивные секции, дома творчества), сотрудник одного ведомства удалил всё, что до него сделали в трёх других. Хорошо, что это была не жизненная ситуация «Пожаловаться на доступность городских объектов для инвалидов», в которой задействованы аж девять органов исполнительной власти.

Пользуйтесь иерархией в своих целях

Строгая иерархия — ваш потенциальный союзник. Когда сотрудники одного из департаментов мэрии напутали с заполнением mindmap, мы пошли на приём к их руководителю. Он с первого раза понял самую суть, дал конкретные указания и «перевёл» задание гораздо лучше, чем мы.

Переложить ответственность не получится

Даже если ваш проект полностью зависит от рядовых чиновников и их недоработок, отвечать за него вам. У заказчика мало времени, много других задач. Он не войдёт в ваше положение. С коммерческой структурой обычно можно договориться, перенести сроки, прийти к другому результату и убедить клиента, что так лучше. Здесь — не получится. Вы получите чёткую оплату, редкую для коммерческого сектора в наше время, если будете готовы к строгой отчётности, внешним аудиторам и выполнению работы в срок.

Фотография на обложке: Сергей Бобылёв / ТАСС